【正文】 為您服務(wù)？ 29 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 30 2022年 2月 11日 開(kāi)場(chǎng)白 ? 緣故推介法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我 打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我 們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù)？ 30 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 31 2022年 2月 11日 開(kāi)場(chǎng)白 ? 孤兒客戶法 王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑? 31 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 32 2022年 2月 11日 開(kāi)場(chǎng)白 ? 老客戶 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 不要講太久：如果針對(duì) 服務(wù) 及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 確認(rèn)客戶的基本資料。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。 *有錢 進(jìn)行投資 。 告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 客戶經(jīng)理 銷售技巧不好 ， 無(wú)法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問(wèn)題。 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時(shí)候。 ” 客戶經(jīng)理： “ 我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？ ” （改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句） 準(zhǔn)客戶：對(duì) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 45 2022年 2月 11日 異議處理 45 客戶經(jīng)理：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚?duì)一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來(lái)看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？ ” xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 46 2022年 2月 11日 異議處理 46 準(zhǔn)客戶：你們的 手續(xù)費(fèi) 比 大熊證券 的要貴。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓(xùn)，因此您可以省下不少培訓(xùn)成本。 啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。 到達(dá)遺址。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 51 2022年 2月 11日 接聽(tīng)電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽(tīng)電話 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 52 2022年 2月 11日 （ 1）接聽(tīng)電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來(lái)我不怎么受重視。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 55 2022年 2月 11日 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。 備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。 返回 案 例 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 58 2022年 2月 11日 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰(shuí)）； ? What（什么事）； ? When（什么時(shí)候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 61 2022年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 62 2022年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 自報(bào)單位 確認(rèn)對(duì)方姓名 寒暄問(wèn)候 商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng) 禮貌道別 輕放話筒 聽(tīng)到鈴響兩聲之后拿起電話 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 63 2022年 2月 11日 （ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰(shuí)？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 64 2022年 2月 11日 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無(wú)興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡(jiǎn)潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的 能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào) 打斷對(duì)方談話或者保持沉默 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 73 2022年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問(wèn)。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 ? 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。 ? 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。