游客滿意度分析-預覽頁
【正文】 贏得游客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務滿足游客的需要，使游客滿意。旅游企業(yè)經(jīng)營和營銷活動源于游客的需求，終于游客需求的滿足，所以，游客滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的一個制勝法寶。市場營銷大師菲利普?科特勒指出“滿意是指個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)”。那么影響游客滿意度的因素有哪些呢？通過價值工程理論我們知道商品的價值體現(xiàn)在用戶花費單位費用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的價值，F(xiàn)表示商品所實現(xiàn)的功能，C表示用戶取得該商品所具有功能所花的費用）。在現(xiàn)實中游客并不是直接就接觸到上述價值和成本，而是通過價值與成本的貨幣表現(xiàn)形式即價格，間接感受到的，所以我認為影響游客滿意度的因素應從游客直接接觸或感受的物體和觀念上進行歸納，主要是商品的質(zhì)量、商品的服務、企業(yè)形象與商品品牌、企業(yè)營銷策略、價格這五方面。二是許多工業(yè)商品技術含量不高、品牌附加值低，市場競爭力不強。四是企業(yè)的質(zhì)量管理體系不健全?，F(xiàn)代的市場競爭不僅在于生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品，而是在于提供什么樣的附加服務和利益，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)轉移到服務方面，而且服務質(zhì)量的好壞直接關系到游客的多少和企業(yè)的效益。而品牌，特別是商品品牌代表著商品的質(zhì)量，是商品質(zhì)量的升華。隨著科技、經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在人們除了基本的滿足外，對企業(yè)提出了更高的要求，即提高游客的滿意度，這就要求出現(xiàn)一種新的營銷理論，它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)，即4C營銷。游客愿意購買的價格是商品使用價值的體現(xiàn)即相對價格，而不是絕對價格。3 提高游客滿意度的對策建議 提供高質(zhì)量合理價格的商品在購買商品時，游客主要對商品的質(zhì)量、服務及價格滿意，他們對該企業(yè)就產(chǎn)生滿意并可能對該商品忠誠。華爾街雜志NBC 新聞調(diào)查報告顯示，35% 的被調(diào)查者認為他們一般購買一些服務較好而價格相對比較高的商品。 樹立游客滿意的理念，為游客提供個性化服務首先要樹立游客滿意的理念。在以前企業(yè)都是按照自己對游客需求的理解而設計自己的商品，通過大規(guī)模生產(chǎn)降低成本來吸引游客購買。因此企業(yè)首先要知道游客的需要是什么，根據(jù)游客需要，重視游客意見，讓用戶參與決策，不斷完善商品服務體系，用個性化服務建立起品牌在游客心目中的形象，真正做到任何游客都是“上帝”。對待來訪的每一位客戶，都以“迎、送、問、追”的標準接待客戶。強勢品牌可以幫助游客解釋、加工、整理和儲存有關產(chǎn)品或服務的識別信息，簡化購買決策。因此，企業(yè)既要提供提高游客忠誠度的準確需求信息，同時還要提供超過競爭對手的價值信息，把游客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)和企業(yè)文化中去。 及時妥善地處理游客的抱怨與投訴，挽回不滿意游客游客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的游客，對企業(yè)來說相當
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