寶馬顧客滿意度綜合分析五篇-預(yù)覽頁
【正文】 調(diào)查表中的各項內(nèi)容完成情況良好，2011年我們還面臨更大的挑戰(zhàn)，確保寶馬車型PPM值目標(biāo)的完成具有一定的難度。二、調(diào)查結(jié)果分析：經(jīng)過統(tǒng)計，收回的調(diào)查表中填寫基本有效，能反映出顧客滿意度信息，顧客給出評價結(jié)果得分為93分，并提出對我司需提高改進的建議1項：望貴公司即時提供備件，變于我公司售后所用。供貨價格，2010供貨價格為8250/臺，2011為7850，兩對比降價400元，且同行相比較同等發(fā)動機的價格在8500左右，為此我司與同行對比價格低于650元/臺，顧客非常滿意，此項得分為100分。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。具體見下表：對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。最后，對設(shè)計好的問卷進行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例1 您已購買過______套質(zhì)量管理軟件。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。郵寄問卷調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。在產(chǎn)品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產(chǎn)品還需進一步提高和改進，在產(chǎn)品價格上，要降低成本、減少費用，提高產(chǎn)品的價格競爭力。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進過程力爭達(dá)到的程度。按《顧客滿意度測量程序》的“ 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進行統(tǒng)計計算，綜合得分%。二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。達(dá)到滿意。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅持以顧客為關(guān)注焦點，加強內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強成本控制，穩(wěn)定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求
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