【正文】 貌的行為。（一）切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種面孔。結(jié)果，售樓人員實(shí)事求是的態(tài)度使客戶深受感動(dòng)，感情的天平自然傾斜，促使客戶下決心買你的樓盤。俗話說，買賣不成友情在，如果售樓人員在接待客戶的態(tài)度上能夠做到買與不買都熱情、大方，也許現(xiàn)在不買房子的客戶，有可能成為買你房子客戶的介紹人。但是，一旦客戶買房后因房型問題、按揭問題或其他問題同售樓人員商量時(shí)，有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔，讓客戶受不了。小客戶會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)其人格不尊重的感覺，而不買你所銷售的房子。十一、提出銷售建議售樓人員無法成功地將樓盤推銷給每個(gè)客戶，但肯定能、也應(yīng)該能讓每個(gè)客戶都明了你的售樓建議。通常來講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類客戶無真正購(gòu)買商品房的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買行為。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，發(fā)掘他的真實(shí)需求。這類顧客是一群準(zhǔn)客戶，售樓人員在接待中應(yīng)力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。售樓人員要針對(duì)客戶的具體情況，采取幫助解決客戶某些困難的辦法來促進(jìn)銷售工作。售樓人員在向顧客推銷房子時(shí)，只有明確顧客購(gòu)房的目的，才能做到有的放矢。（二）感情沖動(dòng)型特征：天性好激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。對(duì)策：應(yīng)熱情地向客戶介紹樓盤的營(yíng)銷賣點(diǎn)，以售樓現(xiàn)場(chǎng)良好的氣氛感染客戶，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開話匣子，達(dá)到了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。對(duì)策：要善于取得客戶信賴，從樓盤品質(zhì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等主要方面強(qiáng)化客戶對(duì)樓盤的信心，強(qiáng)調(diào)公司的保證體系，打消客戶內(nèi)心的疑慮，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，或運(yùn)用傳統(tǒng)科學(xué)的建筑風(fēng)水觀，從樓盤所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風(fēng)、采光等方面迎合客戶的心理需求，如這房子風(fēng)水絕佳，住在這里您會(huì)賺到更多的錢或者住在這里老人家一定會(huì)健康長(zhǎng)壽的，因?yàn)榭蛻粜睦锞褪沁@樣想的。（十）斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。第四節(jié)把握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價(jià)錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？房地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬，客戶理性購(gòu)買色彩比購(gòu)買其他商品顯得更為濃重。把握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，售樓人員的售樓技巧才更具針對(duì)性，業(yè)績(jī)會(huì)更好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。（二）感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)買房子還會(huì)有感性行為？不可能吧！但在售樓處經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，有些客戶在售樓現(xiàn)場(chǎng)熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈“攻擊”下，情緒容易被“煽動(dòng)”，購(gòu)房欲望被大大“激起”，“跟風(fēng)”、“從眾”、“感性判斷”、“沖動(dòng)購(gòu)買”的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合同。分析買房中客戶“感性決策”的原因，主要有以下四個(gè)方面：缺乏經(jīng)驗(yàn)。缺乏必要信息。現(xiàn)在各具賣點(diǎn)的樓盤眾多，可供客戶選擇的范圍也比較大，有些售樓員針對(duì)這種狀況，常常對(duì)客戶說：“買樓是人生大事，應(yīng)該慎重從事。（二）方便舒適，價(jià)格適中。（四）顯示身份對(duì)于那些成就感非常強(qiáng)的客戶，售樓人員就應(yīng)特別注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上——“正如您說過的”、“不一樣就是不一樣”、“您真有眼光”等等。售樓人員可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；如果客戶購(gòu)買是幾個(gè)人共同出資的，售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)，如何辦理房屋共有權(quán)證……售樓人員表現(xiàn)得越專業(yè)，給客戶解答的困惑越多，對(duì)客戶購(gòu)房的把握度就會(huì)越大。這類客戶主要是：受教育程度較高，率先接受國(guó)際先進(jìn)住宅概念，并注重生活品質(zhì)的年輕成功人士（外企白領(lǐng)、IT界人士、私企業(yè)主，年齡在3045歲），功能以自用為主。這里只簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。（四）豪華型主要針對(duì)高收入的消費(fèi)階層，其特點(diǎn)是與小康住宅相比，建筑風(fēng)格突出、豪華氣派，戶型設(shè)計(jì)方面客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所的面積更大，主人套房開間、進(jìn)深大，內(nèi)設(shè)有衛(wèi)生間，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給客戶以生活的享受，讓客戶感到其高貴的身份，所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。過了一會(huì)，一位老太太來買桔子，賣桔子的人認(rèn)為老太太牙肯定怕酸，就說自己的桔子甜，誰料老太太又是給懷孕的兒媳買的，生意仍然沒有做成?！疤稹焙汀八帷逼鋵?shí)都有一定的市場(chǎng)需求，可惜賣桔子的人幾次都定錯(cuò)了位，沒能準(zhǔn)確把握客戶的需求，所以他最后沒有將“桔子”這個(gè)產(chǎn)品賣出去。（二）客戶的一般需求即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)，客戶買房是自己居住，還是想方便孩子上學(xué)；是幫助朋友置業(yè)，還是為自己的親人（父母或兒女）買房；是投資置業(yè)，還是看中樓盤今后升值的潛力，或是兼而有之等，售樓人員明確了解客戶的買房動(dòng)機(jī),有助于更好地推介樓盤的基本素質(zhì)。二、了解常見的客戶購(gòu)房行為與心態(tài)（一）沉默是金有經(jīng)驗(yàn)的售樓人員一般都喜歡充分了解客戶的需求，知己知彼后再加以引導(dǎo)，這樣自己往往比較主動(dòng)。（四）不沖動(dòng)“搶購(gòu)”購(gòu)房是人生大事，當(dāng)精明的發(fā)展商千方百計(jì)地制造出樓盤銷售現(xiàn)場(chǎng)“搶購(gòu)”現(xiàn)象時(shí)，許多客戶頭腦冷靜，以我為中心，采取多坐一會(huì)兒、看個(gè)究竟的方法，不輕信和感情用事地追風(fēng)“搶購(gòu)”，而是做到心中有數(shù)，貨比三家。如果說地段、房型、質(zhì)量、價(jià)格等是刺激樓盤銷售的“硬件”的話，那么售樓人員專業(yè)的服務(wù)就是刺激客戶購(gòu)買的最為有效的“軟件”，并且這個(gè)“軟件”往往是樓盤銷售成功的關(guān)鍵。因此售樓人員必須轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到自己所處的服務(wù)地位，真心對(duì)待每一位潛在的客戶，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助客戶解決購(gòu)房中的問題。介紹樓盤時(shí)對(duì)客戶連哄帶騙，客戶簽約后馬上變了一付面孔，使客戶產(chǎn)生受騙的感覺，這實(shí)質(zhì)還是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。曾有客戶在看房過程中，向售樓人員詢問房屋的結(jié)構(gòu)、承重墻情況以及購(gòu)房有關(guān)的稅費(fèi)問題，售樓人員竟說：“這我不懂，我只管賣房，這些情況您去問我們經(jīng)理或公司工程部有關(guān)人員。有許多售樓人員對(duì)不同的客戶采用千篇一律的說辭，不愿或不會(huì)揣摩客戶的購(gòu)房心態(tài)，或措辭不當(dāng)，語氣生硬，缺乏靈活應(yīng)變、察顏觀色的能力，更談不上發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)。例如有一位售樓經(jīng)理在總結(jié)自己成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，說出這樣一番話，為房地產(chǎn)營(yíng)銷工作打開一條新的思路：“別看我是經(jīng)理，其實(shí)我這人并不善于跟人打交道，但我善于取信客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的買房需求，盡我所能滿足客戶需求，幫助客戶解決困難。市場(chǎng)在不斷變化，房地產(chǎn)營(yíng)銷人員僅靠耍嘴皮子已無法勝任。后來兩位老人終于如愿以償，在華清嘉園買到了最可心的房子，他們住進(jìn)了華遠(yuǎn)開發(fā)的社區(qū)，記住了華遠(yuǎn)公司這位一心為客戶著想的售樓小伙，也記住了用信譽(yù)創(chuàng)造美好生活空間的華遠(yuǎn)公司。原來她在上海本沒有什么朋友，自從干上售樓這一行當(dāng)后，就學(xué)會(huì)用自己的真心和顧客打交道，凡是她接待過的顧客，都會(huì)努力與對(duì)方保持良好的聯(lián)系。了解到這點(diǎn)，陳小姐之所以能創(chuàng)出驚人業(yè)績(jī)也就很自然了。案例一中的薄先生在客戶準(zhǔn)備簽約交錢時(shí)，主動(dòng)提醒顧客要買適合自己的樓盤；案例二中的陳小姐在顧客放棄她的樓盤去買別的樓盤時(shí)，她不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，他們這種豁達(dá)的胸懷，恐怕不是一般人所能做到的。比如在景觀的選擇上，根據(jù)顧客的一些特點(diǎn)提出自己的建議；再比如，如果顧客家里有老人，而售樓人員賣的樓是多層住宅，就應(yīng)該建議顧客盡量選擇層數(shù)較低的房子，以方便老人進(jìn)出；售樓人員也可以傳授買樓的基本知識(shí)給顧客，只要售樓人員站在顧客一邊，顧客就會(huì)把你看成是自己人。按理說，能幾次來探盤的顧客，說明其對(duì)樓盤有了基本的購(gòu)買意向，就像談戀愛一樣，能有多次約會(huì)，感情已有了一定基礎(chǔ)，接下來的就要準(zhǔn)備拿“結(jié)婚證”，但遺憾的是，許多售樓人員往往關(guān)鍵時(shí)就缺乏拿“結(jié)婚證”的技巧。提起培訓(xùn)顧客，很多售樓人員感到不可思議，顧客是上帝，尤其是房地產(chǎn)顧客，大都是成功人士，而售樓人員卻都尚未出頭，怎么有資格培訓(xùn)他們呢?售樓人員要去培訓(xùn)客戶，客戶反而不高興，原本想買的也不買了。二、講解置業(yè)的基本知識(shí)向買房顧客講解置業(yè)知識(shí)，比如購(gòu)樓程序、采盤方法、如何看房地產(chǎn)廣告、分析樓盤的優(yōu)缺點(diǎn)、如何選擇付款方式、驗(yàn)收房屋應(yīng)注意些什么等，讓顧客全面了解購(gòu)房知識(shí)，這時(shí)顧客便會(huì)把你當(dāng)成朋友。四、培訓(xùn)跟進(jìn)對(duì)顧客培訓(xùn)后，仍要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，顧客隨時(shí)可能調(diào)整置業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)買對(duì)象，跟進(jìn)可以及時(shí)為顧客提供進(jìn)一步指導(dǎo)、服務(wù)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客心理變化，以便采取相應(yīng)的策略爭(zhēng)取顧客。我心中當(dāng)時(shí)有些不悅，但內(nèi)心仍然堅(jiān)信總有一天自己的誠(chéng)意會(huì)消除他的疑慮。他所提出的問題，在預(yù)計(jì)時(shí)間前便已整改完畢了，我內(nèi)心充滿興奮和成就感，通知李先生過來復(fù)檢時(shí)，他因工作繁忙抽不開身，約定時(shí)間未過來。當(dāng)他再來時(shí)，臉上不屑一顧的神情早已換成誠(chéng)懇的笑容與肯定的贊許，李先生對(duì)我說：“我們可以合照一張相嗎?”這時(shí)，我的眼淚終于不爭(zhēng)氣地流了下來，我連忙轉(zhuǎn)過身悄然拭去，照片上只留下會(huì)心的微笑。案例解剖：面對(duì)這位專家級(jí)的買房客戶，售樓人員任何華麗的售樓語言和爐火純青的售樓技巧都顯得蒼白無力，只有用自己的真心打動(dòng)客戶的心，讓事實(shí)說話才是解決問題、讓客戶滿意的唯一方法。售樓人員真心的付出得到客戶真誠(chéng)的回報(bào)。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。