【正文】 貌的行為。（一）切忌介紹自己樓盤(pán)與介紹周邊樓盤(pán)的兩種面孔。結(jié)果，售樓人員實(shí)事求是的態(tài)度使客戶深受感動(dòng)，感情的天平自然傾斜，促使客戶下決心買(mǎi)你的樓盤(pán)。俗話說(shuō)，買(mǎi)賣(mài)不成友情在，如果售樓人員在接待客戶的態(tài)度上能夠做到買(mǎi)與不買(mǎi)都熱情、大方，也許現(xiàn)在不買(mǎi)房子的客戶，有可能成為買(mǎi)你房子客戶的介紹人。但是，一旦客戶買(mǎi)房后因房型問(wèn)題、按揭問(wèn)題或其他問(wèn)題同售樓人員商量時(shí)，有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔，讓客戶受不了。小客戶會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)其人格不尊重的感覺(jué)，而不買(mǎi)你所銷(xiāo)售的房子。十一、提出銷(xiāo)售建議售樓人員無(wú)法成功地將樓盤(pán)推銷(xiāo)給每個(gè)客戶，但肯定能、也應(yīng)該能讓每個(gè)客戶都明了你的售樓建議。通常來(lái)講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：一、業(yè)界踩盤(pán)型這類客戶無(wú)真正購(gòu)買(mǎi)商品房的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤(pán)信息，發(fā)掘他的真實(shí)需求。這類顧客是一群準(zhǔn)客戶，售樓人員在接待中應(yīng)力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意圖和動(dòng)機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語(yǔ)言向客戶提出買(mǎi)房建議，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。售樓人員要針對(duì)客戶的具體情況，采取幫助解決客戶某些困難的辦法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售工作。售樓人員在向顧客推銷(xiāo)房子時(shí)，只有明確顧客購(gòu)房的目的，才能做到有的放矢。（二）感情沖動(dòng)型特征：天性好激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。對(duì)策：應(yīng)熱情地向客戶介紹樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，以售樓現(xiàn)場(chǎng)良好的氣氛感染客戶，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開(kāi)話匣子，達(dá)到了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。對(duì)策：要善于取得客戶信賴，從樓盤(pán)品質(zhì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等主要方面強(qiáng)化客戶對(duì)樓盤(pán)的信心，強(qiáng)調(diào)公司的保證體系，打消客戶內(nèi)心的疑慮，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，或運(yùn)用傳統(tǒng)科學(xué)的建筑風(fēng)水觀，從樓盤(pán)所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風(fēng)、采光等方面迎合客戶的心理需求，如這房子風(fēng)水絕佳，住在這里您會(huì)賺到更多的錢(qián)或者住在這里老人家一定會(huì)健康長(zhǎng)壽的，因?yàn)榭蛻粜睦锞褪沁@樣想的。（十）斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。第四節(jié)把握客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也比較合適，可客戶就是不簽合同！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這類問(wèn)題呢？房地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)，客戶理性購(gòu)買(mǎi)色彩比購(gòu)買(mǎi)其他商品顯得更為濃重。把握客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，售樓人員的售樓技巧才更具針對(duì)性，業(yè)績(jī)會(huì)更好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。（二）感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)買(mǎi)房子還會(huì)有感性行為？不可能吧！但在售樓處經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，有些客戶在售樓現(xiàn)場(chǎng)熱賣(mài)氣氛的渲染或樓盤(pán)宣傳廣告的猛烈“攻擊”下，情緒容易被“煽動(dòng)”，購(gòu)房欲望被大大“激起”，“跟風(fēng)”、“從眾”、“感性判斷”、“沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢(qián)簽定合同。分析買(mǎi)房中客戶“感性決策”的原因，主要有以下四個(gè)方面：缺乏經(jīng)驗(yàn)。缺乏必要信息?，F(xiàn)在各具賣(mài)點(diǎn)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的范圍也比較大，有些售樓員針對(duì)這種狀況，常常對(duì)客戶說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，應(yīng)該慎重從事。（二）方便舒適，價(jià)格適中。（四）顯示身份對(duì)于那些成就感非常強(qiáng)的客戶，售樓人員就應(yīng)特別注意迎合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤(pán)更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問(wèn)題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上——“正如您說(shuō)過(guò)的”、“不一樣就是不一樣”、“您真有眼光”等等。售樓人員可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；如果客戶購(gòu)買(mǎi)是幾個(gè)人共同出資的，售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問(wèn)題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)，如何辦理房屋共有權(quán)證……售樓人員表現(xiàn)得越專業(yè)，給客戶解答的困惑越多，對(duì)客戶購(gòu)房的把握度就會(huì)越大。這類客戶主要是：受教育程度較高，率先接受?chē)?guó)際先進(jìn)住宅概念，并注重生活品質(zhì)的年輕成功人士（外企白領(lǐng)、IT界人士、私企業(yè)主，年齡在3045歲），功能以自用為主。這里只簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。（四）豪華型主要針對(duì)高收入的消費(fèi)階層，其特點(diǎn)是與小康住宅相比，建筑風(fēng)格突出、豪華氣派，戶型設(shè)計(jì)方面客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所的面積更大，主人套房開(kāi)間、進(jìn)深大，內(nèi)設(shè)有衛(wèi)生間，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給客戶以生活的享受，讓客戶感到其高貴的身份，所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。過(guò)了一會(huì)，一位老太太來(lái)買(mǎi)桔子，賣(mài)桔子的人認(rèn)為老太太牙肯定怕酸，就說(shuō)自己的桔子甜，誰(shuí)料老太太又是給懷孕的兒媳買(mǎi)的，生意仍然沒(méi)有做成?！疤稹焙汀八帷逼鋵?shí)都有一定的市場(chǎng)需求，可惜賣(mài)桔子的人幾次都定錯(cuò)了位，沒(méi)能準(zhǔn)確把握客戶的需求，所以他最后沒(méi)有將“桔子”這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)出去。（二）客戶的一般需求即客戶的基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，客戶買(mǎi)房是自己居住，還是想方便孩子上學(xué)；是幫助朋友置業(yè)，還是為自己的親人（父母或兒女）買(mǎi)房；是投資置業(yè)，還是看中樓盤(pán)今后升值的潛力，或是兼而有之等，售樓人員明確了解客戶的買(mǎi)房動(dòng)機(jī),有助于更好地推介樓盤(pán)的基本素質(zhì)。二、了解常見(jiàn)的客戶購(gòu)房行為與心態(tài)（一）沉默是金有經(jīng)驗(yàn)的售樓人員一般都喜歡充分了解客戶的需求，知己知彼后再加以引導(dǎo)，這樣自己往往比較主動(dòng)。（四）不沖動(dòng)“搶購(gòu)”購(gòu)房是人生大事，當(dāng)精明的發(fā)展商千方百計(jì)地制造出樓盤(pán)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)“搶購(gòu)”現(xiàn)象時(shí)，許多客戶頭腦冷靜，以我為中心，采取多坐一會(huì)兒、看個(gè)究竟的方法，不輕信和感情用事地追風(fēng)“搶購(gòu)”，而是做到心中有數(shù)，貨比三家。如果說(shuō)地段、房型、質(zhì)量、價(jià)格等是刺激樓盤(pán)銷(xiāo)售的“硬件”的話，那么售樓人員專業(yè)的服務(wù)就是刺激客戶購(gòu)買(mǎi)的最為有效的“軟件”，并且這個(gè)“軟件”往往是樓盤(pán)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。因此售樓人員必須轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到自己所處的服務(wù)地位，真心對(duì)待每一位潛在的客戶，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助客戶解決購(gòu)房中的問(wèn)題。介紹樓盤(pán)時(shí)對(duì)客戶連哄帶騙，客戶簽約后馬上變了一付面孔，使客戶產(chǎn)生受騙的感覺(jué)，這實(shí)質(zhì)還是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。曾有客戶在看房過(guò)程中，向售樓人員詢問(wèn)房屋的結(jié)構(gòu)、承重墻情況以及購(gòu)房有關(guān)的稅費(fèi)問(wèn)題，售樓人員竟說(shuō)：“這我不懂，我只管賣(mài)房，這些情況您去問(wèn)我們經(jīng)理或公司工程部有關(guān)人員。有許多售樓人員對(duì)不同的客戶采用千篇一律的說(shuō)辭，不愿或不會(huì)揣摩客戶的購(gòu)房心態(tài)，或措辭不當(dāng)，語(yǔ)氣生硬，缺乏靈活應(yīng)變、察顏觀色的能力，更談不上發(fā)現(xiàn)客戶的買(mǎi)房動(dòng)機(jī)。例如有一位售樓經(jīng)理在總結(jié)自己成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，說(shuō)出這樣一番話，為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作打開(kāi)一條新的思路：“別看我是經(jīng)理，其實(shí)我這人并不善于跟人打交道，但我善于取信客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的買(mǎi)房需求，盡我所能滿足客戶需求，幫助客戶解決困難。市場(chǎng)在不斷變化，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員僅靠耍嘴皮子已無(wú)法勝任。后來(lái)兩位老人終于如愿以償，在華清嘉園買(mǎi)到了最可心的房子，他們住進(jìn)了華遠(yuǎn)開(kāi)發(fā)的社區(qū)，記住了華遠(yuǎn)公司這位一心為客戶著想的售樓小伙，也記住了用信譽(yù)創(chuàng)造美好生活空間的華遠(yuǎn)公司。原來(lái)她在上海本沒(méi)有什么朋友，自從干上售樓這一行當(dāng)后，就學(xué)會(huì)用自己的真心和顧客打交道，凡是她接待過(guò)的顧客，都會(huì)努力與對(duì)方保持良好的聯(lián)系。了解到這點(diǎn)，陳小姐之所以能創(chuàng)出驚人業(yè)績(jī)也就很自然了。案例一中的薄先生在客戶準(zhǔn)備簽約交錢(qián)時(shí)，主動(dòng)提醒顧客要買(mǎi)適合自己的樓盤(pán)；案例二中的陳小姐在顧客放棄她的樓盤(pán)去買(mǎi)別的樓盤(pán)時(shí)，她不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買(mǎi)樓指導(dǎo)員，他們這種豁達(dá)的胸懷，恐怕不是一般人所能做到的。比如在景觀的選擇上，根據(jù)顧客的一些特點(diǎn)提出自己的建議；再比如，如果顧客家里有老人，而售樓人員賣(mài)的樓是多層住宅，就應(yīng)該建議顧客盡量選擇層數(shù)較低的房子，以方便老人進(jìn)出；售樓人員也可以傳授買(mǎi)樓的基本知識(shí)給顧客，只要售樓人員站在顧客一邊，顧客就會(huì)把你看成是自己人。按理說(shuō)，能幾次來(lái)探盤(pán)的顧客，說(shuō)明其對(duì)樓盤(pán)有了基本的購(gòu)買(mǎi)意向，就像談戀愛(ài)一樣，能有多次約會(huì)，感情已有了一定基礎(chǔ)，接下來(lái)的就要準(zhǔn)備拿“結(jié)婚證”，但遺憾的是，許多售樓人員往往關(guān)鍵時(shí)就缺乏拿“結(jié)婚證”的技巧。提起培訓(xùn)顧客，很多售樓人員感到不可思議，顧客是上帝，尤其是房地產(chǎn)顧客，大都是成功人士，而售樓人員卻都尚未出頭，怎么有資格培訓(xùn)他們呢?售樓人員要去培訓(xùn)客戶，客戶反而不高興，原本想買(mǎi)的也不買(mǎi)了。二、講解置業(yè)的基本知識(shí)向買(mǎi)房顧客講解置業(yè)知識(shí)，比如購(gòu)樓程序、采盤(pán)方法、如何看房地產(chǎn)廣告、分析樓盤(pán)的優(yōu)缺點(diǎn)、如何選擇付款方式、驗(yàn)收房屋應(yīng)注意些什么等，讓顧客全面了解購(gòu)房知識(shí)，這時(shí)顧客便會(huì)把你當(dāng)成朋友。四、培訓(xùn)跟進(jìn)對(duì)顧客培訓(xùn)后，仍要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，顧客隨時(shí)可能調(diào)整置業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，跟進(jìn)可以及時(shí)為顧客提供進(jìn)一步指導(dǎo)、服務(wù)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客心理變化，以便采取相應(yīng)的策略爭(zhēng)取顧客。我心中當(dāng)時(shí)有些不悅，但內(nèi)心仍然堅(jiān)信總有一天自己的誠(chéng)意會(huì)消除他的疑慮。他所提出的問(wèn)題，在預(yù)計(jì)時(shí)間前便已整改完畢了，我內(nèi)心充滿興奮和成就感，通知李先生過(guò)來(lái)復(fù)檢時(shí)，他因工作繁忙抽不開(kāi)身，約定時(shí)間未過(guò)來(lái)。當(dāng)他再來(lái)時(shí)，臉上不屑一顧的神情早已換成誠(chéng)懇的笑容與肯定的贊許，李先生對(duì)我說(shuō)：“我們可以合照一張相嗎?”這時(shí)，我的眼淚終于不爭(zhēng)氣地流了下來(lái)，我連忙轉(zhuǎn)過(guò)身悄然拭去，照片上只留下會(huì)心的微笑。案例解剖：面對(duì)這位專家級(jí)的買(mǎi)房客戶，售樓人員任何華麗的售樓語(yǔ)言和爐火純青的售樓技巧都顯得蒼白無(wú)力，只有用自己的真心打動(dòng)客戶的心，讓事實(shí)說(shuō)話才是解決問(wèn)題、讓客戶滿意的唯一方法。售樓人員真心的付出得到客戶真誠(chéng)的回報(bào)。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。