【正文】 客戶想采取的行動，而不是我要讓客戶采取的行動。但我們會意識到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標的完成在整個銷售過程處于什么位置，可以用一個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性?？梢?，提問是推銷中的重要因素。 小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何幫助。不過，我可不可以提個建議？ 客戶：“當然。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時候方便呢？ 客戶：“我看明天下午3點好了。一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。一般來說，客戶通常會問以下問題：你們有沒有這樣的產(chǎn)品……你們的A型號與B型號有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？價格是多少？什么時候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？……其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認真準備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。因此，在電話旁，要事先準備好隨時會用到的便箋紙和工具?？蛻粼陔娫捘穷^講： 我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個電話業(yè)務(wù)員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。下面有六種在電話業(yè)務(wù)過程中可能發(fā)生的情況及六種對策，僅供電話業(yè)務(wù)員參考：①如果第一個電話就是客戶接的，應(yīng)做好準備隨時與客戶進行溝通；②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對他人時要有禮貌，并說明是約好的；③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時間能回來，以便回來再打過去；④如果客戶在開會，那就再次約時間，然后準時打過去；⑤如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時間，然后掛掉電話；⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請其轉(zhuǎn)接?？雌古仪虮荣?，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。如果需要的話，我們可以照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。 “打錯地方了。 “您是說他上午什么時間回來不了解是吧？那……下午1點以后會回來吧？ “可能吧。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。 “有關(guān)市場方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達和我們都會有很好的收益。 “所以我才打電話給他。 “您知道經(jīng)理的手機號吧，我記一下。 “我早就聽說康達在經(jīng)營上相當出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。 第6招對自己情緒的有效控制 情緒就是情感，是與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細微的行為。如果業(yè)務(wù)員在電話開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷出去。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對未來發(fā)展前景進行預(yù)測，幫助客戶實現(xiàn)愿望。這樣會引起客戶產(chǎn)生新的疑點，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認真的應(yīng)答客戶提出的每個問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。這個業(yè)務(wù)員犯了什么錯誤呢？我想大家都明白。在沒有決策人的詳細資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機嗎？我打您旁邊的座機吧！ “可以！號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求這是進入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認為怎么樣？ “您同意我的觀點嗎？”等等。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時間，并加以重復(fù)以示確認。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。電話結(jié)束的時候，確認對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當然不能用千篇一律的方法。那么這時候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。推銷學(xué)強調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望。正因為此，電話業(yè)務(wù)員更要花費時間和精力去改變這種現(xiàn)狀?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進一步解釋及說明的地方等。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當嘗試著去力爭交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 時間：2004910 9:10:24 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。如果我們已經(jīng)有了一個客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。如果這些精辟的講解，能打動我們的客戶，我們也就達到了預(yù)期的目的。也就越能實現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的使決策人行動。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財富，他們會欣然購買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關(guān)鍵是無論打市話或打長途都比手機便宜，所以深受大家的喜愛。(4)讓客戶感到安全我們在打電話的時候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個案例：“喂，您好！ “喂！什么事?。?“我想找一下你們總經(jīng)理！ “總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？ “我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件…… “什么？ “就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。但是如果我們先設(shè)法找到電腦部的負責(zé)人，然后再從專業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會出現(xiàn)上述情況了。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。 第11招業(yè)務(wù)介紹與底牌的保留 時間：2004910 9:11:25 電話接通后，在核實完對方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。 “我是社會經(jīng)濟學(xué)會啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會牽頭，向全國黨政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請，邀請他們到北京來參加一個‘面向新世紀的經(jīng)濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會’。您盡管放心。 ……不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時是因為接線人刨根問底，有時是業(yè)務(wù)員口無遮攔造成的。這時，如果決策人知道其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么決定的時候就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會大打折扣了。我是經(jīng)濟學(xué)會的，姓張。您知道鎮(zhèn)長的電話吧，我記一下。 第12招與接線人親近感的建立 時間：2004910 9:11:55 (1)利益法亦即利用商品的實惠引起客戶注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實惠。一位保險公司代理人在打電話給客戶時，問道：“您希望退休后每月收到這樣一張200元的支票嗎？”客戶承認當然希望如此，并要求告知詳情。到目前為止，經(jīng)濟節(jié)省仍是人們所遵循的一個購買原則，利益法正是利用了這一原則，首先使客戶被購買商品所能獲取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無法收到的效果。商品利益必須符合實際，不可浮夸。喚起好奇心的說話方法有多種，盡量做到得心應(yīng)手，運用自如。業(yè)務(wù)員不僅向老板說明此款西裝的實際價格低于老板的報價外，還針對這款西裝的面料及未來服裝流行趨勢做了詳細的介紹。緊緊抓住客戶心理，牽動其好奇心。有一位人壽保險業(yè)務(wù)員在對一位客戶電話中的開場白引用了一項統(tǒng)計資料：“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計資料，平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻子而逝，對此，您有何想法呢？我認為最安全可靠的辦法，當然是盡快投入人壽保險。震驚法給電話業(yè)務(wù)員提供了一個有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊潰某些客戶的心理防線，順利地接近客戶。要使客戶震驚而不恐懼。當然，問題法也可以單獨運用。某公司業(yè)務(wù)員對客戶說：“只要您回答兩個問題，我就知道我的產(chǎn)品能否幫助您裝潢您的產(chǎn)品。問題應(yīng)表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句。問題應(yīng)突出重點，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。出于多種原因。只有恰到好處，才能有問必答。概括地說，成功地繞過障礙，要從收集客戶資料開始：①去找企業(yè)的宣傳資料。一般來說，使用這種方法能夠很自然地得到?jīng)Q策人的資料。 第14招增強客戶信任感的技巧 時間：2004910 9:13:02 任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的就是雙方建立起來的相互信任。(1)講話方式指的是電話業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。(2)講話內(nèi)容指的是電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力。坦率，就是要與客戶開誠布公。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。電話業(yè)務(wù)員從以上這五個方面來提高自己，必然會增強客戶的信任感，但也要因人而異，每個客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對待。③客戶希望就產(chǎn)品問題與我們討論。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因為我們產(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。這時就要看我們的功夫了。 第16招 認同感的建立 時間：2004910 9:14:47 說到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實際操作中卻不知為什么老是碰釘子。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會像找到知心人一樣對我們吐露心聲。如果我們不把應(yīng)答的對話準備好，不把已經(jīng)了解到的資料準備好，不把想要達到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過去的障礙。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說明書，用客戶的口氣說一些術(shù)語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息。 我們應(yīng)該說：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個您較方便的時間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說：“當然可以，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？ (7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？ (11)如果客戶說：“我要先好好想想。 “發(fā)傳真是吧？ “對，請問老總辦公室的傳真號是多少？ “你們這個研討會是怎么回事？ “你們傳真號是多少？我先給你們發(fā)個傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細介紹！ “是做廣告嗎？ “不完全是，請問你們老總貴姓？ “我們不做廣告！ “你們的傳真號碼是…… “傳真機壞了！ “其他辦公室還有傳真機嗎？ “沒有，就這一部。 “哎呀……不好意思……我忘了你們經(jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您。 通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問中再無暇和我們進行糾纏。這樣，接線人就會很快告訴我們所需的信息，但在用這一點時，千萬要因人而異，如果接線人對我們所說的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會有效。我們來看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個神：天使、魔鬼和佛主。 問到佛主的時候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。哲理性的語言讓人感覺我們很有智慧、很有說服力。因為告訴您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會里的紀律，辦事無力；第二種，您因為知道了一些未被證實的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對您一點用也沒有。但是，在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細針對每個客戶的情況選擇適當?shù)臅r間撥打電話，這樣就會事半功倍。如何克服這個弊病，就需要選擇一個合適的時間撥打電話。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務(wù)最合適的時間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。10: 00～11: 00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應(yīng)該是電話行銷的最佳時段。另外，對于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時間不宜長。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點，就可以找到一個合適的時間撥打電話，也會讓客戶有心情接受你，贏得一個高的起點。在電話中，我們不能像與客戶面對面交談時那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購買信號，我們只能通過與客戶聲音相關(guān)的信號