【正文】 期的審查（1）可以是2周，3周，或一個月，二個月，一個季度或更長。 注：如運費由客戶支付，客戶決定交貨方式。1． 要領(lǐng)：無論老品，新品，還是客戶來樣，樣品都要寄給客人進(jìn)行確認(rèn)。作為跟單員，我們要做到：（1） 新品的制作要留有實樣。三．形式發(fā)票：PROFORMA INVOICE合同條款 （價格條款，付款方法）。四．出口貨物跟單的基本程序：出口貨物跟單是跟單員對履行合同的跟進(jìn)。 (2).催審單證：大多數(shù)的支付方式是L/C。 催證：貨物快完成時，要催證。要求對方修改，一份L/C，可能有幾處問題，我們要一一指出，一次性修改。 出貨裝柜：（P。29）根據(jù)貨物的不同而選擇不同的貨柜。30）裝箱單著重表現(xiàn)貨物的包裝情況。協(xié)助生產(chǎn)部門安排好人員裝柜。：貨物裝船后，跟單員要及時按L/C，合同或其它單據(jù)的內(nèi)容制作各種單據(jù)。單據(jù)要求：正確，完整，及時，簡明，整潔就是跟進(jìn)進(jìn)口合同的履行。第三講物料采購及物料進(jìn)倉跟蹤 物料采購跟單的流程目的：滿足企業(yè)生產(chǎn)活動對物料的需求，在必要的時候，獲得必要的物料，避免停工待料。 制程管理不良，質(zhì)量管理不充分而造成不良品的增多。進(jìn)度的掌握和督促不力。 溝通方面的原因：信息交換不及時。 制作訂購單:熟悉訂購的物料，價格確認(rèn)，確認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。交期等要求表達(dá)清楚。（3）物料檢驗四．物料采購跟單的方法策略： 催單的目的是使供應(yīng)商在必要的時候送達(dá)所采購的物料，使企業(yè)的經(jīng)營成本降低。有：聯(lián)單法：將訂購單按日期順序排列好，提前一定時間進(jìn)行跟催。 生產(chǎn)過程跟單的流程 通知單要明確客戶所訂產(chǎn)品的名稱，規(guī)格型號，數(shù)量，包裝要求，交貨期等。通常有下列原因：1．4． 前制程延誤的累積7．有：生產(chǎn)日報表，生產(chǎn)進(jìn)度差異分析表，生產(chǎn)進(jìn)度控制表，生產(chǎn)異常處理表，生產(chǎn)線進(jìn)度跟蹤表。有交期的變更。如已按排了部份，要進(jìn)行協(xié)商。如要推遲，時間短，問題不大，但如要延遲很長，那倉儲費，損耗費要承擔(dān)。 進(jìn)口貨物的跟單流程跟單員的主要工作是制作貨運單據(jù)，協(xié)助報關(guān)員進(jìn)行貨物的通關(guān)與報關(guān)。 貨物運輸跟單流程：我國進(jìn)出口貨物運輸?shù)姆绞酱蠖嗖捎煤＿\，并用集裝箱為承載容器。我們出口都希望用CIF成交。（5） 報關(guān)：貨物集港后，我們應(yīng)在裝船前24小時向海關(guān)辦理申報手續(xù)。（8） 支付運費： （9） 退關(guān)：已完成報關(guān)手續(xù)放行的貨物，因特別情況，如無艙位，貨短少。 CFR條件進(jìn)口，由出口方租船訂艙。（3） 辦保險：我們收到國外賣方裝船通知后，即向保險公司辦理投保。（6） 報關(guān)：所有進(jìn)出口貨物都需向海關(guān)申報。（核對標(biāo)記對否？是不是應(yīng)接的貨。按貨的體積訂箱。（4） 拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運站。（7） 裝船：（8） 寄送資料：進(jìn)口：（1） 寄送資料 （起運港的船公司在貨船到港前〈近洋24小時，遠(yuǎn)洋7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。（4） 換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。（2） 航空運單（Airway Bill）是運輸單據(jù)，而不是提貨的憑證。 第六講跟單員與客戶管理本章要點：客戶信息的收集（內(nèi)容，途徑，方法）跟單員對客戶信息的收集不應(yīng)局限于客戶的來電，傳真及電子郵件上，而應(yīng)利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便與其建立業(yè)務(wù)往來。都是收集信息的好途徑。 會議現(xiàn)場收集法： （4） 視聽法： （6） 購買法：這是一種有償轉(zhuǎn)讓信息情報的方法。 網(wǎng)絡(luò)收集法：現(xiàn)代信息快速通道，是現(xiàn)代信息收集的主要方法。：對客戶的分類有許多標(biāo)準(zhǔn)，但通常我們做如下分類：（1）把客戶分為A，B，C三類。C類客戶與A類客戶正好相反，客戶數(shù)目占70%，但成交額只占10%，對這類客戶每季度或每年進(jìn)行跟蹤，甚至可以放棄。有時會出于某些需要，把C類客戶當(dāng)A類來管理，對待也是必要的。 按企業(yè)經(jīng)營角度分：常規(guī)客戶：也就是一般客戶。比重15%頭頂客戶：也稱關(guān)鍵客戶，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，數(shù)目不多，但對企業(yè)的貢獻(xiàn)高達(dá)80%。 交易減少是衰退期做好成熟期客戶的服務(wù)工作。1客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪：是我們跟單員的重點工作之一。 2客戶的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產(chǎn)品跟蹤。 四．客戶的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時，不管如何細(xì)心，都免不了會有客戶的投訴。 認(rèn)真聽，不要打斷。.（1） 向客人詢問有關(guān)事情的經(jīng)過（3）（1） 將各種方案的做法告之客戶。4．最終的答復(fù)方案我們應(yīng)當(dāng)做到：明快，誠懇，穩(wěn)妥六個字。（3） 探討解決，采取行動（5） 跟蹤結(jié)果五．做好客戶服務(wù)工作：在初級階段，停留在貨物確有問題可換，（不能退），后來有了進(jìn)步，并隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)越來越周到?？蛻魜碓L，更要安排好。一般來說三不問：（年令，昏否，收入）。4． 做好服務(wù)要注意的問題（1）沒有更新產(chǎn)品。（5） 讓客戶來為你做宣傳：傳言的力量是巨大的。 永保良好的服務(wù)形象：永遠(yuǎn)以客戶為中心，才是企業(yè)獲得長足進(jìn)步的關(guān)鍵。物資供應(yīng)是企業(yè)保證完成生產(chǎn)，科研，基建等任務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。（準(zhǔn)時生產(chǎn)制）。降低生產(chǎn)成本，增加效益。（4） 建立合格供方質(zhì)量記錄，對供方實施動態(tài)管理，發(fā)揮供方的參與作用，確保采購產(chǎn)品質(zhì)量受控。（為海爾供貨的，在海爾所在地設(shè)倉庫）（2）。 物料品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。 購進(jìn)物料的數(shù)量能控制適當(dāng)。 所購來的價格合理。原產(chǎn)地。）目的是使我們能得到更好的物料供應(yīng)渠道，得到品質(zhì)更好，價格更低的產(chǎn)品。 (3).價格好，成本低。以保證它們的品質(zhì)。:(1).交期延誤：天災(zāi)。生產(chǎn)設(shè)備，生產(chǎn)工藝都要了解。有確認(rèn)的物樣，或技術(shù)參數(shù)，或成分組成等等。多少支紗？皮鞋：牛一層和牛二層？要講清楚。要求供應(yīng)商，有確定的進(jìn)貨時間。有替代品。：，圖樣和采購文件的要求。 采購合同(2) 技術(shù)協(xié)議書：(1).按訂單跟催：按訂單預(yù)定的進(jìn)料日期提前一定時間跟催：訂單按日期順序排好，提前一定時間進(jìn)行跟催。：沒有好的產(chǎn)品你就沒有市場，沒有市場你就無法生存。：（1） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗和實驗工作和檢驗試驗狀態(tài)的控制 （檢驗處）（4） 負(fù)責(zé)計量工作，測量設(shè)備的檢定，校準(zhǔn)工作（計量中心）（7）： 主導(dǎo)品質(zhì)改善對策。品質(zhì)管理涵蓋四個步驟：(1) 追蹤效果。企業(yè)也是這樣，建立好的習(xí)慣。比如：倉庫里的物料就有次品，出來的產(chǎn)品有瑕疵。所以出現(xiàn)問題一定要指定專人去跟蹤，去處理（3）憑主觀想象是行不通的了）。品管內(nèi)部就不一致。（物料中就有不良品無人處理）（6） 樣板收集或制作不全。（被動工作） 5品管重中之重：品質(zhì)改善跟蹤 只有進(jìn)行品質(zhì)改善跟蹤，品質(zhì)問題才能被管制。 品質(zhì)改善跟蹤也是品管部門展示自已的存在和存在意義的機會。因質(zhì)量問題，他說不能這走就不能走。 具體操作方法見：產(chǎn)品專項跟蹤表。對一個企業(yè)來說，防止不良品的要決：（1）穩(wěn)定的人員：作為管理者，應(yīng)該懂得員工的動力因素。沒有人不想做自已喜歡的工作而從中得到滿足。 （2）良好的教育.（3）建立標(biāo)準(zhǔn)化(4)整潔的環(huán)境( 5)統(tǒng)計品管(6)信譽好的供應(yīng)商(7)完善的機器，設(shè)備保養(yǎng)制度。銷售總收入=質(zhì)量成本+制造成本+利潤質(zhì)量成本（預(yù)防+鑒定+失?。╊A(yù)防成本是指對員工的教育鑒定成本是質(zhì)量檢驗失敗成本就是不良產(chǎn)品。通過檢驗工作，可以評定品質(zhì)狀況，獲得品質(zhì)資訊的回饋，使我們采取矯正及改善措施。查核的內(nèi)容：（1）工程設(shè)計資料 （3）原材料的管理1149． 品質(zhì)異常之處理：發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常，要立即通知有關(guān)部門或有關(guān)人員進(jìn)行處理。這些制度是否確實在運作，或執(zhí)行人員是否在執(zhí)行，我們要加以查核。 A．品質(zhì)稽核規(guī)劃有以下主要機能：（1）B．查核項目： 作業(yè)規(guī)范，管理資料之管理使用（9） 機器操作及保養(yǎng)（11） 不合格物料的處置（13） 環(huán)境與衛(wèi)生管制（15） 作業(yè)方法（17） 進(jìn)料管制（19） 成品管制（21） 包裝與裝運11客戶抱怨（退貨）處理：（對客戶的服務(wù)）能提供好品質(zhì)的產(chǎn)品，是占領(lǐng)市場，拉住客戶的最好方法。接到客戶的抱怨或投訴（退貨），業(yè)務(wù)部要開具客戶抱怨（退貨）通知單，并通知品管部。115 表63 顧客抱怨（退貨）通知單12問題改善之障礙經(jīng)過這么多年來改革開放的深入及與國際交往的加強，人們的觀念已發(fā)生了巨大的變化，許多認(rèn)為不可能的，.但是我們還是有阻力的，表現(xiàn)在：見P。 改善之程序：(1).把握問題點(2).找出影響問題的原因(3).調(diào)查影響交大的原因(4).提出改善對策(5).對策實施(6).效果確認(rèn)(7).效果維持14改善對策思考原則（1）5W2H思考法：WHAT 何事WHO 何人WHEN 何時WHERE 何地WHY 為何HOW MUCH MONEY 腦力激蕩法，充分創(chuàng)意，突破現(xiàn)狀。 MACHINE 愚巧法，徹底解決問題，預(yù)防再發(fā)生（5）第四編工廠管理流程（制造部） 四．制造部：（也叫生產(chǎn)部。 1. 檢查考核各車間生產(chǎn)任務(wù)，安全和文明生產(chǎn)。 負(fù)責(zé)搬運，儲存，防護(hù)和交付的歸口管理（6）2. 損耗降低：不良品少，物料及機器的損耗低。(2)人數(shù)多，管理瑣碎，具體。 工時管制技巧：而實行工時管制對生產(chǎn)車間來說是很有必要，是必須的。進(jìn)行工時管制，就要制定工時標(biāo)準(zhǔn)。（2）工時管制用來考評：個人產(chǎn)能統(tǒng)計。運用工時標(biāo)準(zhǔn)的方法和好處：（1）（3）5．已定下的流程圖考慮使用那些機器設(shè)備。凡通過9000論證的企業(yè)，我們就可知道它是一個規(guī)范化的企業(yè)，它獲得了國際上的肯定。1994年第一次小范圍修訂。 要求 （設(shè)計，制造，安裝，服務(wù)）ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南2.所以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生適應(yīng)了市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要。現(xiàn)代科學(xué)的質(zhì)量管理理論和實踐的標(biāo)準(zhǔn)化。 管理標(biāo)準(zhǔn)（4）4.強調(diào)運用全面質(zhì)量管理的理念，如PDCA循環(huán)。 戰(zhàn)略決策，實施系統(tǒng)和透明的管理，學(xué)習(xí)運用科學(xué)的管理思想和方法。標(biāo)識要人人看懂，舉：日本富士通認(rèn)證元氣件事等）（2） 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平：德國人對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，使的他們的產(chǎn)品品質(zhì)有保證。6.對全員宣傳慣徹。待檢品，成品。 管理評審：由最高管理者主持，由內(nèi)審的結(jié)果作為輸入，對質(zhì)量體系做全面的審查，明確改進(jìn)措施。（7）是9000當(dāng)中的核心。CHECK 檢查ACTION 矯正， 行動 工廠管理中的5S5S是：整理。美國也在向日本人學(xué)習(xí)5S。目的：塑造清爽的工作場所。目的：工作場所一目了然。清潔SEIKETSU：維持上面3S的成果，維持亮晶和潔凈的狀態(tài)。培養(yǎng)主動積極的精神。廁所衛(wèi)生可以看到公司的文化，員工素質(zhì)，及該企業(yè)的工作作風(fēng)和態(tài)度。關(guān)于5S檢點表。隨著市場的發(fā)展，產(chǎn)品的豐富，沒有能文能武的水平，很難管理好。2． 儲存注意事項：（P。存放規(guī)范化。四保：保質(zhì)。（收發(fā)迅速，面向生產(chǎn)，確保生產(chǎn)上的用料）保安全。成品一旦入庫成品倉權(quán)責(zé)人員既有責(zé)任對其未來去向要有交代，同時也作為制造或組裝計件工資計算之依據(jù)，有成品倉確認(rèn)收到成品，即可保證產(chǎn)出正確無誤》。貨裝完后，檢驗組在《成品出倉單》簽字，倉管員去開《出門放行條》，經(jīng)貨倉主管，計劃物控部主管簽字后放行，成品出貨人要詳細(xì)填寫《裝柜資料單》，貨倉管理員要按實際發(fā)出數(shù)量入好帳目。仔細(xì)核對有關(guān)單證和憑證。（3）所有物料的收發(fā)，倉管員都要填清實際數(shù)量和價格。各種單據(jù)按月分類裝訂歸檔。 檢驗復(fù)查制：對自然損缺，報次，報廢的物料，倉管員提出項目，經(jīng)報批，檢驗確實后轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。（2） 貨入庫后，即登記帳本，卡片和危險品收發(fā)情況表。（4） 通常實行雙人雙鎖保管