【正文】 前額能提供驚奇的信號(hào)。它們既可以修飾語(yǔ)言，表達(dá)口頭語(yǔ)言難以表達(dá)的情感，也可以表達(dá)肯定、默許、贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、否定、批評(píng)等意圖。頭語(yǔ)使用時(shí)，力度和幅度應(yīng)該適宜，做動(dòng)作要讓人看清楚。情意手勢(shì)用來(lái)表達(dá)感情，使抽象感情具體化、形象化。象形手勢(shì)用以模擬人或物的形狀、體積、高度等，給人以具體明確的印象，這種手勢(shì)常帶夸張，只求神似，不可過(guò)分機(jī)械模仿。身體的姿勢(shì)語(yǔ)要隨著交往的進(jìn)展和談話的內(nèi)容發(fā)生變化，表現(xiàn)出溝通雙方的關(guān)系和對(duì)交談的興趣以及對(duì)對(duì)方的態(tài)度。切忌扶肩搭背、身體顛晃、手卡著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。走姿　　步態(tài)應(yīng)是輕盈、優(yōu)雅。不要彎腰、俯首、撅臀，這樣有失雅觀。推車(chē)行進(jìn)　　在站姿及行姿的基礎(chǔ)上，雙手置扶手處，把穩(wěn)方向，身體正直，用力點(diǎn)適宜，動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，輕穩(wěn)向前推。四、 人際距離人際距離是指人與人之間的空間距離。在護(hù)理操作中如護(hù)理查體、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理等必須進(jìn)入親密距離方能完成，此時(shí)應(yīng)向患者解釋或說(shuō)明，使之有所準(zhǔn)備，避免產(chǎn)生不安或不適應(yīng)。（ 三）社交距離是指交流雙方距離在之間。適用于上課、演講、作報(bào)告。五、 時(shí)間控制時(shí)間本身不具有語(yǔ)言功能，不能傳遞信息，但是人們對(duì)時(shí)間掌握和控制，卻能用來(lái)表示一定的意思。在護(hù)理工作中，如什么時(shí)間給患者注射、換藥，什么時(shí)間給患者進(jìn)行生活護(hù)理等，要安排得井井有條，以免耽誤工作或影響患者休息。（二）接觸可傳遞信息，有利于密切人際關(guān)系在護(hù)患交往中，觸摸是一種有效的溝通方式，用來(lái)評(píng)估和診斷健康問(wèn)題的重要工具。（四）接觸表示職業(yè)的關(guān)愛(ài)患者焦慮恐懼時(shí)，輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩膀會(huì)給患者無(wú)言的關(guān)心和理解；在兒科病房，必要的撫摸、擁抱、輕拍可使煩躁、啼哭的嬰幼兒安靜下來(lái)。護(hù)士在使用時(shí)應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，明智而恰到好處，避免產(chǎn)生消極的效應(yīng)。通過(guò)音調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，速度快慢，重音強(qiáng)調(diào)，大小音量等調(diào)節(jié)與變化，有助于護(hù)患溝通時(shí)的信息交換。護(hù)士職業(yè)微笑時(shí)應(yīng)做到笑容與內(nèi)心情感統(tǒng)一，笑容與言行舉止統(tǒng)一；笑容體現(xiàn)形象，展示修養(yǎng)；微笑時(shí)掌握分寸、不溫不火，自然好看。虛實(shí)結(jié)合：在人數(shù)較多的場(chǎng)合，目光要虛實(shí)結(jié)合，可以采用好像在看什么地方、看什么觀眾，但實(shí)際上什么也沒(méi)看。著裝與膚色：膚色黃白適宜穿粉紅、橘紅等柔和暖色調(diào)衣服。膚色偏黑適宜穿淺色調(diào)明亮些的衣服，如淺黃、淺粉、月白等色彩，不宜穿深色的，尤其不要穿黑色的服裝。（三）姿勢(shì)與舉止正確的姿態(tài)和動(dòng)作　　姿態(tài)和動(dòng)作能反映個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度或自身的放松程度。例如某醫(yī)院護(hù)理部根據(jù)做氣管插管、胃鏡、纖維鏡檢查的患者要求，結(jié)合臨床實(shí)踐，設(shè)計(jì)出常用的手勢(shì)語(yǔ)，并編成順口溜供患者使用： “口渴拇食指伸成圓，身癢五指可抓撓，傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u搖拳，拇指朝下解大便，豎起示指解小便，有事用手拍床邊，有痰示指指向喉，搖手表示不舒服，滿意舒服拇指伸。（五）合理的空間和時(shí)間在醫(yī)院，護(hù)士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個(gè)人空間的私人性。（六）知識(shí)的掌握嫻熟的技術(shù)，沉著、穩(wěn)重的舉止，可消除患者心理疑慮，給患者以安全、信任感。當(dāng)患者安靜后，再給予安慰與鼓勵(lì)。假如對(duì)對(duì)方厭惡至極，則眼皮都不抬一下。虛視　　即眼裂變小，瞳孔縮小，眼神不集中，表示失意、膽怯、疑慮等。獰笑　　指面容兇惡的笑。媚笑　　指有意拉近與對(duì)方的距離，雖然是發(fā)自內(nèi)心，但是具有一定的功利性，在一般關(guān)系的異性之間這樣的笑就會(huì)給人輕浮的印象。笑時(shí)因不好意思會(huì)用手遮住嘴，不敢正視對(duì)方的眼睛，面色紅潤(rùn)。（三）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用禁忌不注意場(chǎng)合　　在正式莊嚴(yán)的場(chǎng)合或氣氛和諧的時(shí)候，在他人面前搓泥灰、摳鼻子、掏耳朵、剪指甲、抓癢癢、剔牙齒等不衛(wèi)生的手勢(shì)動(dòng)作都是不可取的。否則，易給人留下缺乏涵養(yǎng)、不夠文雅的印象。（ 四）不恰當(dāng)?shù)挠|摸如果患者正在火頭上，雙手叉腰，怒發(fā)沖冠，此時(shí)，不可輕易上前拉他的手。然而在臨床護(hù)理工作中，由于各種原因，護(hù)患溝通不時(shí)發(fā)生障礙，不僅準(zhǔn)確性、有效性受影響，甚至為此發(fā)生護(hù)理糾紛。一、護(hù)士方面的因素在臨床護(hù)理工作中如果出現(xiàn)護(hù)患溝通障礙，就有可能影響患者的康復(fù)，引發(fā)護(hù)患沖突和糾紛。但臨床護(hù)士由于長(zhǎng)期承受來(lái)自工作、社會(huì)及家庭的壓力，易造成心理障礙，情緒不穩(wěn)，易與患者發(fā)生溝通障礙。專業(yè)術(shù)語(yǔ)因素　　患者來(lái)自不同的地域、不同的行業(yè)，個(gè)性不同，文化水平及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的了解程度也不同，如果護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士過(guò)多地采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與患者溝通，容易使患者在溝通內(nèi)容上產(chǎn)生誤解或不理解，影響溝通效果。往往是患者問(wèn)一句則答一句，這樣便不能及時(shí)了解患者的身心需要，不能及時(shí)解決患者存在的護(hù)理問(wèn)題，容易失去患者信任，影響護(hù)患之間的溝通。有宗教信仰的患者更多地愿意用宗教的傳統(tǒng)方法，或思想上依賴驅(qū)神、去邪。反之，與知識(shí)水平有差距的患者進(jìn)行溝通時(shí)，其在語(yǔ)言選擇、語(yǔ)意的傳遞和健康教育宣教上要求更高。有的患者角色適應(yīng)能力差，出現(xiàn)主觀感覺(jué)異常、敏感、另外，患者與護(hù)士接觸多，容易把對(duì)其他醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)遷怒于護(hù)士，對(duì)護(hù)士不夠尊重，提出過(guò)分要求，不積極配合護(hù)理工作。排除護(hù)患溝通障礙的策略（一）催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?！?（掏出錢(qián)交給護(hù)士） “那就麻煩你了。護(hù)士對(duì)1床患者說(shuō)： “金大嫂，您好，您現(xiàn)在需要抽血檢查！”患者拒絕： “怎么又要抽血，不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小洪耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐谀邮芊暖熎陂g定期檢查骨髓的造血功能?；颊叩慕憬銇?lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜不方便，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)： “我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者的姐姐： “我已經(jīng)把微波爐帶來(lái)了，你就破例吧！”護(hù)士長(zhǎng)： “不好意思，我不能違反規(guī)定，請(qǐng)你理解。如“ 那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“ 你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小張沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋，急忙將患者手中的處方拿走?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道： “但是，您可能不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是‘精’字處方是不能隨便作其他的用途???！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者?！被颊撸骸?好！再次謝謝你。在護(hù)理工作中，有時(shí)會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未得到滿足時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青蘋(píng)果。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了沙漠。在給患者以信心和希望時(shí)，護(hù)士與患者的距離也會(huì)無(wú)形地縮小?；颊咄跄常?，效果不明顯，此時(shí)，患者要求注射麻醉藥哌替啶止痛。李護(hù)士（關(guān)心地）： “王先生，好些嗎？”王先生： “好些了，多謝你們。”小章說(shuō)： “別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。找準(zhǔn)情感的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。當(dāng)患者不合作時(shí)　　當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿。如果患者是敏感多疑的人，護(hù)士應(yīng)注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。附：護(hù)患溝通案例評(píng)析為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，本節(jié)精選一些臨床上護(hù)患溝通案例，警示護(hù)理人員在當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系環(huán)境中，應(yīng)當(dāng)如何與患者進(jìn)行最具人性化的交流和溝通，以提高護(hù)患溝通技藝，適應(yīng)當(dāng)今護(hù)患關(guān)系實(shí)踐的需要。“）先生，您好！我是分診護(hù)士小黃，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？需要我為您做些什么嗎？”王先生（：表情痛苦“）我好像是胃痛，現(xiàn)在有些受不了，您能快點(diǎn)告訴我怎樣掛號(hào)嗎？”護(hù)士： “您別急，我?guī)絻?nèi)科急診掛號(hào)處，這樣您很快就能看上病?！焙樘?“我記住了，我一定按照你們的叮囑去做。案例中分診護(hù)士小黃運(yùn)用了稱呼禮儀（先生）、介紹禮儀（我是??）和舉止禮儀（起身迎上前去）等語(yǔ)言禮儀來(lái)迎接患者王先生，既體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)工作極端負(fù)責(zé)的精神，又使王先生滿意而樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象，更重要的是能夠做到急患者所急的提供幫助。于是??護(hù)士： “哎，現(xiàn)在幾點(diǎn)了，你還躺著，馬上要查房了，趕快走。護(hù)士長(zhǎng)（：和藹地“）剛才我們護(hù)士態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒?！?（邊說(shuō)邊主動(dòng)地把躺椅收起來(lái)，離開(kāi)病房。在護(hù)患溝通中，必須記住一個(gè)原則：護(hù)理人員對(duì)患者及其家屬的違規(guī)行為，必須行使管理職責(zé)，但一定要講究工作方法，否則就會(huì)事與愿違。第八章其他類(lèi)型溝通護(hù)患書(shū)面語(yǔ)言溝通的技巧護(hù)患書(shū)面語(yǔ)言溝通的能力主要表現(xiàn)在書(shū)寫(xiě)者對(duì)詞句的靈活運(yùn)用、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握和閱讀者的閱讀和理解等方面。真實(shí)性　　要求護(hù)理人員在記錄時(shí)要做到一絲不茍，必須經(jīng)過(guò)自己實(shí)地分析后才做記錄，有時(shí)一些表面現(xiàn)象并不能真實(shí)地反映患者的情況。簡(jiǎn)潔性　　護(hù)理文件不是事事詳記，面面俱到，一般情況下要善于選擇，詳略得當(dāng)，以較少的文字表達(dá)更多的內(nèi)容。其要遵循的要領(lǐng)是：多用患者清楚、熟悉的詞語(yǔ)，使用通俗醫(yī)學(xué)語(yǔ)體。多用