【正文】 節(jié)禮儀：服務(wù)文明用語、服務(wù)禁用語禮貌、微笑待人。每日必須對現(xiàn)場不同區(qū)域進行檢查并填寫檢查記錄表，同甲方負責人進行良好的溝通、聽取意見， 每日必須做到三會三檢，即早會、中會、晚會；檢查員工形象著裝、品質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理、部門經(jīng)理進行監(jiān)督。為保障現(xiàn)場員工素質(zhì)，除加強培訓外，每月由公司品質(zhì)部、管理部結(jié)合現(xiàn)場對員工進行績效考核。員工月度綜合考評標準項目名稱： 年 月項目序號考核范圍分值檢查標準與考核方法評分標準扣分工作要求201儀容儀表5未著工裝（衣服無脫扣或缺扣）、工鞋、工牌（寸像、姓名清晰）、頭發(fā)蓬亂、長發(fā)不盤起、頭披毛巾、長指甲、著拖鞋，面部表情冷漠等。大堂/辦公室/中控室22分15地面3地面無積塵、污水痕跡、無污跡、光澤明亮、地面保養(yǎng)良好，斜視無明顯痕跡；每發(fā)現(xiàn)一處扣1分16電梯2電梯門按鈕與指示燈（無手印、無積塵、無污跡）、門框無污跡、電梯溝槽無積塵、無泥沙、小雜物；目視無煙頭、痰跡、灰塵、轎廂大理石壁及不銹鋼無較多手印、手抹四壁無積塵，斜視無明顯痕跡；不銹鋼上油適可，玻璃抹凈、標識牌無塵；無異味；地面無積塵、無垃圾、無污跡、光亮；天花、燈罩無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)；電梯門無手印、無積塵、無污跡；垃圾桶干凈、無異味、無污漬、痰漬無煙灰。架空層8分28地面、墻面、地角線3地面無垃圾雜物、無積塵、無泥沙、整潔； 設(shè)施、設(shè)備3風口、管道、信報箱、門禁、桌椅、玻璃、花臺、電線盒、開關(guān)等各種設(shè)施、設(shè)備無灰塵、無污跡、無亂張貼、無油污，垃圾桶、果皮箱2垃圾桶蓋子完好并蓋好、表面無污跡、無油漬，桶身里外潔凈、周圍無垃圾水、周邊無散落垃圾，垃圾無外溢出桶外，垃圾清理及時，垃圾門處于關(guān)閉狀態(tài)，目視，垃圾清運5分29收集時間及場所5收集時間合理，按要求及時清運，清運時不影響客戶的的正常工作和生活。作業(yè)工具擺放規(guī)范和正確使用，員工對物品及清潔藥品的性能熟練掌握。；主管人員要具備溝通能力、學習能力、執(zhí)行能力、思考能力、專業(yè)能力、協(xié)調(diào)能力、駕馭及安排能力其他6分31其他未列入明細項目61．在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一棟樓或方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位；2．在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格；3．連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格；4．在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）；上班時間提著袋子到處撿廢品。相鄰崗位上有衛(wèi)生不合格，叫到相鄰崗位的員工，安排不行動者。保潔就是形象工程，必須要有社會責任感、有實力的企業(yè)來承擔。 XXXXXX物業(yè)管理有限公司保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業(yè)性、技術(shù)性、操作性、安全性、服務(wù)性也不同，我司經(jīng)過多年的摸索，建立健全了一整套針對XXXXXX物業(yè)管理有限公司的日常保潔等服務(wù)質(zhì)量管理制度。 2）為對XXXXXX物業(yè)管理有限公司整體保潔工作實施有效的控制，我司根據(jù)XXXXXX物業(yè)管理有限公司的實際情況，將XXXXXX物業(yè)管理有限公司分區(qū)進行管理，根據(jù)不同的工作標準、要求實施分片的日常管理，科學合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質(zhì)量完成各項任務(wù)。 5）按照 ISO900ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系運作，公司全體員工遵循以下準則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標： A、以法治司—一公司所有活動嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO900ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。每級管理人員都有自己明確的職責和權(quán)限，每位員工都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。 3）以顧客為關(guān)注焦點：我司積極實施以顧客為關(guān)注焦點的顧客服務(wù)理念，想客戶所想，想客戶所需，不打折扣、不講價錢、不計條件響應(yīng)客戶需求。6）招之即來、來之能戰(zhàn)：我司有“大團隊”作戰(zhàn)的組織管理能力，現(xiàn)有訓練有素的員工一千多名，如有突發(fā)任務(wù)，可在最短的時間內(nèi)抽調(diào)員工到場支援。公司嚴格執(zhí)行各項勞動保護規(guī)定，員工隊伍穩(wěn)定、士氣高昂。 實施專業(yè)化管理—一全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓舊上崗，培訓率100％，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊伍。 做“星級’清潔員——盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。 創(chuàng)優(yōu)計劃創(chuàng)優(yōu)方針：通過專業(yè)化的XXXXXX物業(yè)管理有限公司保潔服務(wù)，配合XXXXXX物業(yè)管理有限公司安全運營，塑造XXXXXX物業(yè)管理有限公司形象品牌，實現(xiàn)最好的經(jīng)濟效益和社會效益。我司一旦中標，即在規(guī)定時限內(nèi)，調(diào)集骨干及熟練員工進場，開展工作。，全力配合XXXXXX物業(yè)管理有限公司的工作。我司的戰(zhàn)略意圖是，成為XXXXXX物業(yè)管理有限公司長期的保潔業(yè)務(wù)合作伙伴，而非只做一年半載，短期行為。 。 青年安全生產(chǎn)示范崗。 。 公司成立安全生產(chǎn)委員會，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負責安全生產(chǎn)委員會的日常工作。 、財產(chǎn)高度負責的精神，積極配合XXXXXX物業(yè)管理有限公司開展各種安全演練。 。 ，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時、有效解決XXXXXX物業(yè)管理有限公司運營保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責、員工守則等編制成《XXXXXX物業(yè)管理有限公司保潔員工手冊人發(fā)給員工作為學習，并做好記錄，以指導和考核員工行為規(guī)范的準則。 ，為員工購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、工傷險等。，對各單位領(lǐng)導安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。 新招聘的員工在上崗前要學習明了《保潔員員工手冊》的全部涵義，并簽訂《員工承諾》，自覺遵照執(zhí)行。七、員工培訓計劃為使員工快速適應(yīng)XXXXXX物業(yè)管理有限公司的運作模式和發(fā)展要求，必須加大員工培訓的力度，重點突出抓好管理人員培訓和員工崗前培訓。以“內(nèi)培為主，外培為輔”的原則，有計劃、有組織對員工進行培訓。培訓分類和組織培訓分類。培訓統(tǒng)一由公司人力資源部部組織實施，詳見培訓計劃表培訓計劃表一序號培訓課時培訓內(nèi)容培訓對象考核方式備注管理員培訓計劃11課時XXXXXX物業(yè)管理有限公司的概況各特點管理員提問等XXXXXX物業(yè)管理有限公司工作人員授課21課時XXXXXX物業(yè)管理有限公司的管理運作模式管理員提問等XXXXXX物業(yè)管理有限公司工作人員授課32課時XXXXXX物業(yè)管理有限公司安全知識培訓管理員筆試XXXXXX物業(yè)管理有限公司工作人員授課42課時企業(yè)發(fā)展與我管理員提問等公司總經(jīng)理授課52課時如何做一名有效的管理者管理員提問公司領(lǐng)導或外請講師授課68課時技術(shù)技能(清潔劑的使用\各種石材的保養(yǎng)方法與頑漬處理)培訓管理員筆試與實操外請保潔專家授課71課時5S管理知識培訓管理員筆試公司培訓講師授課88課時日常管理培訓1) 服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展2) 班組安全生產(chǎn)管理及安全措施3) 技術(shù)、質(zhì)量管理4) 勞動、設(shè)備工具管理5) 經(jīng)濟核算，如何降低成本及其意義6) 班組臺帳管理7) 投訴及事故處理8) 崗位技能和機械設(shè)備保養(yǎng)管理員提問與實操公司培訓講師授課序號培訓課時培訓內(nèi)容培訓對象考核方式備注一般員工培訓942課時崗前培訓1） 職業(yè)業(yè)道德的培訓2） 公司企業(yè)文化3） XXXXXX物業(yè)管理有限公司概況與企業(yè)文化4） 公司薪酬、福利制度5） 服務(wù)意識與企業(yè)發(fā)展6） 工作禮儀7） 保潔范圍、工作程序和工作標準8） 作業(yè)安全、消防安全、自身安全保護知識9） 機械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)10） 潔保養(yǎng)劑的使用方法11） 環(huán)境保護與垃圾分類12） 現(xiàn)場實習新員工提問、筆試與實操、實習公司培訓講師、XXXXXX物業(yè)管理有限公司有關(guān)人員授課10每周2課時在崗培訓1） 職業(yè)道德的培訓2） 服務(wù)意識3） 工作禮儀4） 工作程序和工作標準5） 作業(yè)安全、消防安全、自身安全保護知識6） 機械設(shè)備、工具的操技術(shù)及基本保養(yǎng)7） 清潔劑的使用方法8） 環(huán)境保護與垃圾分類在崗員工提問、筆試與實操現(xiàn)場管理人員培訓11高空作業(yè)等特殊工種培訓特殊作業(yè)員工考證行業(yè)、政府指定單位培訓培訓計劃表二培訓方式主要采取授課和實操的形式進行培訓，分為個別培訓、班組培訓、部門集體培訓、公司集中培訓四種。：在崗位培訓是主要的培訓形式，包括崗位工作或邀請專業(yè)人員利用班前班后時間進行有計劃的培訓。提問、筆試、實操三種。八、管理制度流程 清潔服務(wù)質(zhì)量的控制與保證,幾乎依賴于保潔員工的素質(zhì),而培訓則是提高員工素質(zhì)的必要途徑,考核則是對培訓的有效檢驗，明確的職責及完善的管理制度是質(zhì)量的有效保證。4）按規(guī)定穿著工作服，衣裝整潔大方，規(guī)范佩戴工作證。8）電話鈴響，必須在三聲內(nèi)接聽，長話短說，不得用公司電話與外界閑聊；非授權(quán)不得使用復印機、傳真機、電腦等。1）熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共產(chǎn)黨，擁護社會主義制度，遵守國家政策、法令。5）刻苦學習科學文化知識和崗位技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。9）嚴格遵守公司安全生產(chǎn)的各種操作規(guī)程，保護企業(yè)財產(chǎn)安全和員工人身安全。注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)和排除，謹防釀成事故。必須在施工前做好防護，施工后清理現(xiàn)場。2）認真履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。6）服從班長安排，不與上司爭執(zhí)，發(fā)現(xiàn)問題積極解決，不能解決及時匯報班長。10）與顧客發(fā)生矛盾，及時報告班長，不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)。獎勵分為發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵：處罰由扣獎金、黃牌警告、紅牌警告三種。在工作中，對不安全隱患能及時發(fā)現(xiàn)，及時消除，避免公司造成重大經(jīng)濟損失或重大人身安全。對不遵照工作要求，未履行崗位職責和保潔工作標準，違反紀律，工作失誤者要給予批評和經(jīng)濟處罰。違反操作規(guī)程和工藝技術(shù)要求，造成事故或服務(wù)設(shè)施損壞變形等損失。不愛惜公司的設(shè)備、工具等財物致使物品丟失、損壞或者隨意浪費清潔劑、藥劑、各種易耗品等增大公司成本開支的行為。上班時間喝酒和在禁煙區(qū)吸煙一次者。一年內(nèi)累計扣分超過 60分以上者。故意損壞公物或顧客的物品，偷拿公共財物或服務(wù)單位財物者。員工工作績效考核 工作績效考核是工作績效管理的一個不可或缺的組成部分。 l）工作績效考核的時間與形式 員工工作績效考核每半年進行一次。 3）直接上級的界定 　部門經(jīng)理級管理人員部門正職的直接上級為公司分管領(lǐng)導，部門副職的直接上級為部門正職?？己似趦?nèi)內(nèi)部調(diào)動員工由現(xiàn)崗位的直接上級負責考核，在原崗位的工作情況可聽取原直接上級的意見。第二步：過程跟蹤與指導員工依據(jù)工作計劃與目標完成工作任務(wù)，上級跟蹤、監(jiān)控下屬工作進展情況，給予日常指導。 第四步：結(jié)果審定——各部門領(lǐng)導小組審核、審定考核結(jié)果、填寫意見，并于下個半年的首月10日前將考核結(jié)果報綜合部。 超標——能夠在完成崗位職責范圍內(nèi)的工作的基礎(chǔ)上，超越崗位職責完成額外工作任務(wù)，或完成的工作任務(wù)和目標超過預先設(shè)定的標準，業(yè)績顯著。 各部門根據(jù)員工上、下半年的工作績效考核結(jié)果對員工的經(jīng)營目標考核獎金發(fā)放作二次分配。年度綜合考評采取360度考評的方式，由員工的上級、同級、下級對員工一年的績效、品德、能力和知識進行綜合評價。 B、部門經(jīng)理及以下管理人員的年度綜合考評 各部門考評領(lǐng)導小組下設(shè)若干考評小組，負責對部門經(jīng)理以下管理人員的考評。提供意見人包括被考評人的直接上級及分管上級、同級人員及同部門下級人員，考評小組還可根據(jù)被考評人的崗位情況，選擇其服務(wù)對象作為提供意見人。 B、品德。部門級管理人員的能力要素。 第一步：自我評價。提供意見人填寫《綜合素質(zhì)評價意見表》，客觀起初地對被考評人進行評價。對于考評評價有疑問的地方，應(yīng)對提供意見人進行訪談、核實，必要時可擴大訪談范圍?？荚u委審定公司主管級及以上管理人員的考評結(jié)果。投訴應(yīng)以書面形式提出，投訴材料必須真實、有事實依據(jù)。其余資料由各部門自行歸檔保管。 稱職一按計劃、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，品德、能力、知識完全符合本崗位要求 基本稱職——工作任務(wù)基本完成，品德、能力、知識基本符合本崗位要求，但需要經(jīng)常的指導；或工作中出現(xiàn)較大失誤或存在明顯不足。 C、出現(xiàn)以下情況之一者，當年度綜合考評結(jié)果不能評為稱職或以上等級： ①對公司被總公司考核“一票否決”負直接領(lǐng)導責任者； ②受到公司誡勉一年以下的人員。 ③年度綜合考評結(jié)果不稱職的，企業(yè)可根據(jù)其實際工作能力和企業(yè)崗位需要安排工作。 考評監(jiān)督措隊 各部門須將工作績效考核結(jié)果和年度綜合考評結(jié)果及書面考評總結(jié)上報公司員工考評委員會。 對在調(diào)查申訴、投訴及抽檢過程中發(fā)現(xiàn)的不公平、不公正現(xiàn)象，一經(jīng)查實，將