某公司顧客滿意度調(diào)查與推廣-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 排列）。原因一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。調(diào)查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題自動(dòng)反饋系統(tǒng)提供了大量資料。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。 判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。第二步：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR的關(guān)鍵部分。第五步： 定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。 任何企業(yè)的資源都是有限的。 四、前景與推廣前景 科思瑞智的研究人員認(rèn)為，大陸市場(chǎng)上對(duì)顧客滿意度調(diào)查的需求將迅速增長(zhǎng)。大型企業(yè)中的IT服務(wù)、金融管理乃至清潔服務(wù)正越來(lái)越多外包給專業(yè)公司?！ ∈聦?shí)上，目前顧客滿意度調(diào)查也正日益分解為兩個(gè)層次的服務(wù)，一是調(diào)查公司主要作實(shí)施公司，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實(shí)地技術(shù)和成本的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)客戶服務(wù)部和績(jī)效
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