某公司顧客導(dǎo)向的基本定義-預(yù)覽頁
【正文】 計總分題 號分數(shù)合計風格類型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa分析論bbcadcdbddadbbdc直觀論dcddabacbcbbaacb行動論adaccabacaccdcbd人際論四項總分：分析論－分析的、理性的、有條理的、審慎的、客觀的直觀論－有創(chuàng)意的、原創(chuàng)的、富幻想的、有魅力的、理想的行動論－有活力的、行動導(dǎo)向的、武斷的、自信的、結(jié)果取向的人際論－友善的、自然不做作、能讓人傾訴心事、忠實的、有說服力的160←如果您的分數(shù)加總不是160，請重新計算。四種風格類型如下表所示，第一欄的數(shù)字是您在該風格的分數(shù)。不在意他人的時間。行動屬于未來式的、可能的。有時談話也有基本規(guī)則，如“我們先談您的事情還是我的事情？”極具興味地解決問題與制定決策，深思熟慮地衡量資料。喜歡“閑扯”。打斷別人的交談。通常獨自做決策或解決問題。在溝通的過程中試著找出對方希望您了解什么、思考什么，或采取什么行動。3. 聽出言外之意。分辨所聽到的信息是事實或只是個人的意見，以避免被扭曲或不實的陳述所左右。妥善運用三種積極傾聽工具——探索、引導(dǎo)與摘要，可以獲得更多信息，避免溝通偏離主題，并且確認是否了解對方說話的內(nèi)容。 四、 聽出言外之意練習：說明：對于以下每一個情境，寫下您認為對方可能有的感受為何？而您可能會說什么來認知對方的感受。、并保持微笑。 1. 。 5. 假如沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作！ 6. 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 10. 80%的顧客表示”比較偏好”在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。當我們聽到某些字眼或詞句，立刻會被以往的印象所影響，這可能是由于過去聽到這些字句時，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺地賦予它們某些特殊意義。有一句法國的諺語說：”絕對不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子。例如我們避免在公開場合談?wù)撜?、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點”的敏感性話題。接下來的問題則是如何運用這一段空白時間。練習說明：將下列“加料”的語句改寫為中性語句?！北Ｓ龍F體：“每年有數(shù)以千計無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉。” 七、 確認信息的三項工具 積極傾聽的三項工具分別是：探索、引導(dǎo)與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問開放式的問題。“如同您剛剛所說的…… ”摘 要目的：在回應(yīng)說話者之前，確認您的了解程度方法：以自己的話來重述一遍對方之前所說的內(nèi)容（及釋義）?！盇. “為什么你會出錯呢？”B. “你為什么不讓你的老板知道你對自己所犯的錯，感到很不好意思呢？”C. “我最討厭當我做錯事時，就對我大吼大叫?！盌. “你原先知道他們打算創(chuàng)造出這個新職位嗎？”3.“每當我的主管做錯了，或是耽擱了工作期限，我就會聽到他告訴別人說，這些都是我的錯，可是事實上都跟我很不相干。”4. “秘書們的工作本來是我來分配的，可是我的老板卻常常越過我，直接把工作交給秘書來做，而且還打斷他們手中的工作，身為課長的我常覺得被打斷了?！盉. “也許他真的在你說完第一句后就知道你想說什么，我們總是比別人對我們自己想說的覺得很重要，有興趣?！?. “我曾聽過有些人在壓力下，表現(xiàn)會更好，我比這還糟，我覺得自己非得在壓力下才能工作。當你愈能有效的傾聽與響應(yīng)他人時，他們愈能察覺（也許是潛意識的）你的回應(yīng)，這樣一來，當輪到你說話的時候，他們可能會更加正面的響應(yīng)你。以下便是說明：「您會如何反應(yīng)」解答： 請?zhí)钊肽o各答案的分數(shù) 請將左列分數(shù)填于合計欄 題 號分數(shù)合計溝通響應(yīng)風格類型12345678910BCDAABDCDCDBACBCADBBADCBCACBADCABDDDBACA (一) 體恤型回應(yīng)（Empathic Response）體恤型響應(yīng)是一種不帶評斷意味的響應(yīng)方式，它能掌握住對方所表達的主要想法和感受。如果我們能克制想辯駁的念頭就能常?？陀^的態(tài)度。這會使得人們放開自己，也因為不會被評斷而可以舒坦的談話。有一點必須要記住，一位體恤型傾聽者并不表示就必須同意別人所說的一切。這種作風時常表現(xiàn)出質(zhì)疑他人所說的話和對事情的看法。當我們變得愛批評時，可能就會掉入負面心態(tài)的陷阱中，它使我們漸漸變得不客觀并且容易遽下錯誤或未成熟的結(jié)論。批判式的響應(yīng)會產(chǎn)三個不良的后果，它會令對方：(1)覺得被拒絕或被壓抑(2)退縮或封閉自己(3)沒有機會將很想表達的情緒或感再發(fā)泄出來其實我們都不時的表現(xiàn)出批判式的響應(yīng)。有時候更多的信息會幫助我們找到問題的癥結(jié)。有的時候我們問問題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關(guān)心，這么做可能會干擾到他們的思緒。當你覺得他們又能邏輯的思考分析時，便可運用探索型的方式來溝通。甚至當人們向你訴說他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務(wù)告訴他們下一步該做什么。當人們自己能夠計劃及組織而不需讓別人告知怎么做的時候，他們會感到更有自信，舉止也會更加獨立。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應(yīng)方式，因而在成人對成人的溝通中很少被運用到。不過對大多數(shù)人而言這也是最不自然的響應(yīng)方式。「這實在太糟了！」254?！赴雮€小時內(nèi)會有一位林先生打電話給您，他會為您解 決這個問題，一小時后，我會再打過來看看問題解決 了沒有！」253?！肝乙矝]辦法！」4. 盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無法獲得滿足，他可能馬上投向您的競爭對手。3. 確認：重述問題，并向?qū)Ψ酱_認。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。不要搶了他們說話的機會，你說得愈多，他們流失得愈快，把說話的機會留給你的顧客，并適時響應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。若你提早兩個星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。 (六) 證明你真的在乎為顧客選購生日禮物、或是你從國外旅行回來，特地為顧客挑了禮物，都是很簡單的個人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。TF?3. 作者認為應(yīng)傾聽每個信息的理由有二。TF?7. 作者提到三個名人擅長以故事為例。TF?11. 作者并未提到“長期記憶”。40 / 40
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