【正文】 地，標(biāo)準(zhǔn)的建立過(guò)程包括如下幾個(gè)步驟： 中國(guó)人壽具備足夠的資源，來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，整個(gè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系也將非常龐大，實(shí)體眾多、實(shí)體間的關(guān)系復(fù)雜、數(shù)據(jù)項(xiàng)繁多等等，這些直接意味著中國(guó)人壽必須投入大量的業(yè)務(wù)和IT資源，來(lái)制定這些數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)然，中國(guó)人壽也可以選擇購(gòu)買現(xiàn)成軟件包，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換的方式，但是這種方法成本巨大而且實(shí)施周期較長(zhǎng)，不適合快速業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 缺點(diǎn) 開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng) 對(duì)資源要求高 實(shí)施難度大 基于現(xiàn)有的公共行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶化目前，保險(xiǎn)行業(yè)中已經(jīng)有若干個(gè)較為成熟的行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，如Acord，LifeXML等，這些可以作為制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的資源加以利用，選定其中的一個(gè)作為基礎(chǔ)或模板，針對(duì)中國(guó)人壽的實(shí)際情況進(jìn)行客戶化定制。 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)務(wù)區(qū)域的覆蓋程度167。 主流壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)其遵循程度 在中國(guó)人壽進(jìn)行發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)頒布后，中國(guó)人壽除了有專門(mén)的組織對(duì)自行定制的部分進(jìn)行維護(hù)外，還要隨時(shí)追蹤所選行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，并根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)而適當(dāng)?shù)刈鞒稣{(diào)整，以充分協(xié)同和利用這一行業(yè)資源。 影響業(yè)務(wù)流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整；由于要求應(yīng)用系統(tǒng)遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇范圍； 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)：o 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進(jìn)中國(guó)人壽業(yè)務(wù)水平的提高；o 很多應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商都遵循該標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠在實(shí)施過(guò)程中得到較好的支持；o 在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上可以減少很多基礎(chǔ)信息的搜集工作，從而大大減少了標(biāo)準(zhǔn)制定的工作量；缺點(diǎn)：o 不能完全切合中國(guó)人壽的實(shí)際，仍然需要定制；o 需要投入資源，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分的研究和比較分析；o 縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇范圍；o 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是不斷更新的，中國(guó)人壽可能會(huì)因?yàn)檫@種外部環(huán)境的影響而調(diào)整自身的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)； 建立基于應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)由于中國(guó)人壽的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)最終是依賴各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，尤其是核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和貫徹實(shí)施，因此，直接以主要的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，不失為一個(gè)快速部署的標(biāo)準(zhǔn)制定方法。 其次，確定以哪一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的定義為企業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義；少數(shù)情況下，也可能定義一個(gè)新的中間狀態(tài)作為標(biāo)準(zhǔn)；權(quán)衡不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)定義所參考的因素有：o 該系統(tǒng)對(duì)所定義數(shù)據(jù)的權(quán)威性，如數(shù)據(jù)首先在該應(yīng)用系統(tǒng)中創(chuàng)建，該系統(tǒng)是主要使用和處理該實(shí)體的系統(tǒng)；o 其他系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的可行性和難度；o 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換對(duì)系統(tǒng)性能的影響等 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照所選擇應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整如果中國(guó)人壽決定購(gòu)買而不是自行開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，這實(shí)際上也是建立應(yīng)用系統(tǒng)的要求； 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)： 充分利用應(yīng)用系統(tǒng)資源，尤其是中國(guó)人壽在決定購(gòu)買核心應(yīng)用系統(tǒng)的情況下； 易于建立，實(shí)施速度快，成本低； 易于為用戶所接受并控制用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，推廣比較容易； 和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)充分共享資源，降低成本； 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。首先，介紹推行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織機(jī)構(gòu)－數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)。以下逐個(gè)介紹上述四個(gè)步驟中的主要工作。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)表 22應(yīng)用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準(zhǔn)執(zhí)行在本階段中，被授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織審查并批準(zhǔn)建議數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，和/或?qū)嵤┊?dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求。在第1期的調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開(kāi)發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的方法。結(jié)合中國(guó)人壽的實(shí)際，我們建議應(yīng)采取以下幾方面的關(guān)鍵實(shí)踐來(lái)達(dá)到預(yù)期的目的。開(kāi)發(fā)與部署處的組織架構(gòu)如下：圖 32 開(kāi)發(fā)與部署崗位設(shè)置軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過(guò)程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)化 開(kāi)發(fā)流程概述《中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》，從開(kāi)發(fā)角度定義了IT的角色，“……IT部門(mén)積極發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，與業(yè)務(wù)部門(mén)共同定義開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。結(jié)合中國(guó)人壽軟件開(kāi)發(fā)的實(shí)際，我們認(rèn)為：在未來(lái)的35年內(nèi)，IT部門(mén)應(yīng)確定軟件開(kāi)發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)、能夠針對(duì)特定軟件項(xiàng)目制定開(kāi)發(fā)過(guò)程和管理措施，將以往開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)用于類似的新項(xiàng)目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測(cè)并被有效追蹤，能保證軟件開(kāi)發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)是有計(jì)劃地、有控制的、并可重復(fù)的。組織過(guò)程焦點(diǎn)是項(xiàng)目具有一組軟件模塊、過(guò)程和文檔，供各個(gè)軟件項(xiàng)目所使用。 識(shí)別組織、項(xiàng)目和個(gè)人的培訓(xùn)需求 開(kāi)發(fā)或購(gòu)買相應(yīng)的培訓(xùn)來(lái)滿足這些需求 僅僅有培訓(xùn)的計(jì)劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓(xùn)管理中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)建議采用以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟來(lái)實(shí)施：?jiǎn)?dòng)：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備；診斷：對(duì)目前的中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)行評(píng)估，明確目前所在的位置及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；構(gòu)建：制定實(shí)施計(jì)劃，明確應(yīng)采取那些行動(dòng)，如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；行動(dòng)：具體實(shí)施改計(jì)劃；學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗(yàn)，并將其用于持續(xù)的改造過(guò)程中，同時(shí)應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過(guò)程的實(shí)施。在第1階段的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽有基本的IT運(yùn)行控制流程，且運(yùn)行控制的重要性得到了普遍的認(rèn)可，但運(yùn)行控制人員的工作常常處于被動(dòng)應(yīng)急狀態(tài)，IT部門(mén)在人員、資金有限的條件下，難以滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的過(guò)高期望。運(yùn)行控制可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)的實(shí)施狀況，如服務(wù)是處于運(yùn)行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對(duì)于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)提出的要求將更高，被動(dòng)應(yīng)急式的運(yùn)行控制已漸漸不能滿足更高的SLA要求，運(yùn)行控制必須主動(dòng)地對(duì)服務(wù)事件做出反映，也就是說(shuō)在問(wèn)題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。圖 41 支持與維護(hù)崗位設(shè)置IT幫助臺(tái) －設(shè)立集中的幫助臺(tái)，支持全國(guó)業(yè)務(wù)，IT幫助臺(tái)面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。建議的IT角色：角色描述支持與維護(hù)經(jīng)理支持與維護(hù)經(jīng)理在運(yùn)行控制中有以下職責(zé)： 在激活服務(wù)之前，確定新的或修改過(guò)的服務(wù)可操作性 協(xié)助開(kāi)發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題 根據(jù)服務(wù)層次需求，配置系統(tǒng) 提供生產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)支持 確認(rèn)適當(dāng)?shù)孟到y(tǒng)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)授權(quán) 遵循數(shù)據(jù)安全流程網(wǎng)絡(luò)專家來(lái)自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組 建立網(wǎng)絡(luò)測(cè)試環(huán)境 服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測(cè)流程為了達(dá)到這個(gè)目的，運(yùn)行操作必須了解在IT簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）時(shí)收集的服務(wù)特性，這些特性中包含不同服務(wù)組件的全部列表。 檢查操作水平目標(biāo) (OLO)操作水平協(xié)議(OLA)是支持特定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的。操作指標(biāo)主要包含以下幾種：l 與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān)的指標(biāo) 這些指標(biāo)主要是描述系統(tǒng)、子系統(tǒng)或應(yīng)用層面的總體狀況，通常這些指標(biāo)數(shù)量較少，指標(biāo)的表現(xiàn)通常為交通燈形式，如綠色－正常，黃色－存在隱患，需要管理員注意，紅色－已經(jīng)發(fā)生故障，需要管理員立刻做出反應(yīng)。 定義和配置門(mén)限與告警當(dāng)定義了服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）和操作水平目標(biāo)（OLO），以及收集基本的數(shù)據(jù)后，我們就可以用相應(yīng)的工具來(lái)設(shè)定門(mén)限和告警來(lái)配合現(xiàn)存的操作水平協(xié)議。與職能客戶端能力的結(jié)合，操作員觸發(fā)活動(dòng)可以在生產(chǎn)環(huán)境中提供監(jiān)測(cè)和響應(yīng)事件的能力。 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程圖 43 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程 服務(wù)監(jiān)測(cè)的目的是確定端到端的服務(wù)組件是否能夠滿足在操作水平協(xié)議（OLA）中定義的操作水平目標(biāo)（OLO）。這種情況下，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)就會(huì)引起IT和客戶間的沖突。 監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量和性能與監(jiān)測(cè)服務(wù)可用性一樣，監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量與性能同樣需要引入IT服務(wù)管理的概念。性能數(shù)據(jù)應(yīng)該被捕捉并存儲(chǔ)以便性能分析專家使用。（控制意味著確保服務(wù)將始終滿足服務(wù)水平的目標(biāo)）。通常情況下，運(yùn)營(yíng)操作員通過(guò)對(duì)服務(wù)組件的操作進(jìn)行控制（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器集群、應(yīng)用等），但是，運(yùn)營(yíng)中對(duì)于操作員來(lái)說(shuō)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的控制。l 可用性l 容量與性能 控制服務(wù)組件的可用性與服務(wù)監(jiān)測(cè)相同，服務(wù)控制應(yīng)該被在服務(wù)水平協(xié)議中約定的服務(wù)水平所驅(qū)動(dòng)，與可用性相關(guān)的服務(wù)組件的變更將會(huì)與服務(wù)水平目標(biāo)緊密聯(lián)系。沒(méi)有正確的服務(wù)容量和性能計(jì)劃，運(yùn)維時(shí)將發(fā)現(xiàn)，他們僅僅能對(duì)生產(chǎn)環(huán)境中出現(xiàn)的容量和性能問(wèn)題產(chǎn)生響應(yīng)。關(guān)于項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃大都缺少文字記錄。中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理建議采用美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理方法，結(jié)合中國(guó)人壽項(xiàng)目管理的實(shí)際特點(diǎn)，制訂出符合中國(guó)人壽實(shí)際的項(xiàng)目管理體系。圖 52 IT組織崗位分布圖 53 綜合管理崗位設(shè)置按照矩陣形組織模式建立項(xiàng)目管理組織體系，即來(lái)自項(xiàng)目管理辦公室的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常行政事務(wù)，如項(xiàng)目工作分配、項(xiàng)目進(jìn)度管理與控制、項(xiàng)目成本的管理與控制等；項(xiàng)目成員來(lái)自其它部門(mén)或處室，他們接受項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和工作任務(wù)分派，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，解決項(xiàng)目的技術(shù)問(wèn)題；同時(shí)他們還要接受職能部門(mén)或處室的領(lǐng)導(dǎo)。項(xiàng)目管理辦公室的輸出：l 項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃；l 資源利用情況報(bào)告；l 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；項(xiàng)目管理辦公室的組織架構(gòu)如圖54所示：圖 54 項(xiàng)目管理辦公室崗位設(shè)置項(xiàng)目管理辦公室經(jīng)理：為綜合管理部及CIO負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目管理策略來(lái)加速項(xiàng)目執(zhí)行，及增加按時(shí)完成項(xiàng)目的數(shù)量。 項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建議的項(xiàng)目管理流程如圖55所示：圖 55 項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理按照啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾幾個(gè)過(guò)程階段來(lái)實(shí)施，而實(shí)際每個(gè)大的過(guò)程階段，如計(jì)劃階段，依舊可劃分為啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾5個(gè)小的階段。在項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程中，可行性研究報(bào)告首先解決了什么項(xiàng)目可以做。 計(jì)劃計(jì)劃階段的內(nèi)容：l 界定項(xiàng)目目標(biāo)并分解為一系列的活動(dòng)；l 明確主要活動(dòng)之間的相關(guān)性，據(jù)此排出網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖；l 對(duì)各個(gè)活動(dòng)花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用進(jìn)行估算，據(jù)此制訂進(jìn)度計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃；l 制訂項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系；l 制訂項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃。 收尾收尾階段的內(nèi)容：l 對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行計(jì)量并評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；l 將項(xiàng)目結(jié)果移交用戶；l 項(xiàng)目人員安置。l OLO（Operating Level Objective）操作水平目標(biāo) OLO是IT部門(mén)內(nèi)部，處室間簽訂的可測(cè)量的服務(wù)指標(biāo)l RFC （Request for Change）變更申請(qǐng)l ITIL （IT Infrastructure Library）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) 管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，相關(guān)知識(shí)被組織成一個(gè)由40多本書(shū)組成的庫(kù)，它描述了一系列基于過(guò)程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐l PMI （Project Management Institute）美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)l PMP ( Project Management Professional) 項(xiàng)目管理專家 獲得美國(guó)PMI認(rèn)證的個(gè)人l SDP (Software Development Plan) 軟件開(kāi)發(fā)計(jì)劃l ROI(Return On Investment) 投資回報(bào)83 / 83