【正文】 ```````供方管理```````````````````````````````````````` A````18 `````````````檢測(cè)設(shè)備維護(hù)```````````````````````````````````` A````19 `````````````退換貨管理 ``````````````````````````````````````A``五 ```````````````評(píng)審與改進(jìn)````20 `````````````客戶投訴處理```````````````````````````````````` A````21 `````````````客戶滿意度調(diào)查 ``````````````````````````````````A````22````````````` 過(guò)程監(jiān)控```````````````````````````````````````` A````23 `````````````內(nèi)部審核(1)(2) ``````````````````````````````````A````24 `````````````管理評(píng)審 ````````````````````````````````````````A``六 ```````````````ISO9001：2000年標(biāo)準(zhǔn)與公司質(zhì)量體系對(duì)照表(1)(2)(3)`A`第一章：介紹第二節(jié)：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄質(zhì)量手冊(cè)版本：A頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)2．質(zhì)量手冊(cè)修改記錄序號(hào)章節(jié)版本修改內(nèi)容審批/日期1所有章節(jié)A發(fā)布并實(shí)施旨在確保其產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶需求，且符合部門質(zhì)量體系在各階段活動(dòng)，如入庫(kù)，檢驗(yàn)，儲(chǔ)存，運(yùn)輸，退貨等各項(xiàng)政策及標(biāo)準(zhǔn)。該質(zhì)量手冊(cè)為索通公司所有，未經(jīng)管理者代表的書(shū)面批準(zhǔn)，任何人不得將該手冊(cè)或其復(fù)印/影印件或軟件等或部分摘錄以任何方式泄露給第三方。6．2 過(guò)程策劃物流部門對(duì)物流運(yùn)作的質(zhì)量管理體系過(guò)程和產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程、資源及所能控制的供方過(guò)程進(jìn)行策劃，畫(huà)出物流部門質(zhì)量管理體系過(guò)程圖和業(yè)務(wù)過(guò)程圖，根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程圖的流程需要和物流部門質(zhì)量管理體系的其他要求，制定并編寫(xiě)相應(yīng)的程序文件。 在所有的貨物入庫(kù)或重新入庫(kù)時(shí)，必須根據(jù)檢驗(yàn)準(zhǔn)則進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn) 為確保所制定的流程和文件能夠符合實(shí)際運(yùn)作情況，明確所需記錄對(duì)所有質(zhì)量記錄進(jìn)行控制和管理。`第二章：管理職責(zé)第七節(jié)：質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)版本：A頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)7． 質(zhì)量管理體系7．1 質(zhì)量管理體系（續(xù)）7．3 按照ISO9001：2000年質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，北京環(huán)亞運(yùn)商有限公司必須建立 文件化的質(zhì)量體系。 內(nèi)部溝通9．0 為確保質(zhì)量管理體系的具體過(guò)程和有效性在不同層次和職能之間得到有效溝通，物流部門制定相應(yīng)的溝通方式和途徑：. 培訓(xùn)溝通在任何有關(guān)質(zhì)量管理體系的程序文件和相關(guān)文件使用之前，對(duì)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證使用人充分了解文件的內(nèi)容。`第二章：管理職責(zé)第十節(jié)：文件（記錄）控制質(zhì)量手冊(cè)版本：A頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)10．10．1．2 文件修改根據(jù)質(zhì)量管理體系文件在實(shí)施過(guò)程中的情況，在管理評(píng)審進(jìn)對(duì)所有文件進(jìn)行評(píng)審，如果文件需要修改，必須再次得到物流經(jīng)理/部門主管的批準(zhǔn)，文件方可以生效。10．1．4 作廢處理防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件應(yīng)該在封面上加蓋紅色“作廢”章10．1．5 表格和外來(lái)文件管理表格和外來(lái)文件需要建立文件一覽表，經(jīng)理或部門主管批準(zhǔn)使用，同時(shí)控制文件的質(zhì)量和分發(fā)狀況。11．2 人員培訓(xùn)11．2．1 新員工培訓(xùn)新員工到崗后，根據(jù)該人員和該崗位需求，為其制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，以便其盡快進(jìn)入角色；根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表，在員工上崗前進(jìn)行所需要的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)檔案作好記錄。11．2．2 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)對(duì)于轉(zhuǎn)崗員工，應(yīng)制定新崗位的培訓(xùn)計(jì)劃`第第三章：資源管理第十一節(jié)：人力資源管理質(zhì)量手冊(cè)版本：A頁(yè)碼：2 共 1頁(yè)11． 人力資源管理（續(xù)）11．2．4 效果評(píng)估培訓(xùn)后，通過(guò)當(dāng)場(chǎng)提問(wèn)，問(wèn)卷考試，實(shí)施后評(píng)估，對(duì)被培訓(xùn)人員的調(diào)查等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，作好記錄。4電腦、打印機(jī)√12. 4 資源評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)管理評(píng)審，確認(rèn)現(xiàn)有資源是否足夠，如果發(fā)現(xiàn)不足，應(yīng)通過(guò)購(gòu)買或租賃等方式予以滿足。13．1 入庫(kù)核對(duì)庫(kù)房收到采購(gòu)入庫(kù)通知后，核對(duì)入庫(kù)通知與貨運(yùn)單是否一致，如果不一致，必須與采購(gòu)部門聯(lián)系，查明原因。14．1 貨物的存儲(chǔ)和碼放：14． 貨物經(jīng)驗(yàn)收入庫(kù)以后，要根據(jù)貨物的型號(hào)進(jìn)行碼放，原則上同一種貨物要碼放于同一庫(kù)區(qū)，以便對(duì)貨物進(jìn)行集中管理。14．2 貨物的保管和護(hù)理14． 日常工作中發(fā)現(xiàn)庫(kù)存出現(xiàn)貨物數(shù)量差異，貨物包裝破損，嚴(yán)重變形、受潮等情況要及時(shí)報(bào)告庫(kù)房主管。14．4．2 庫(kù)區(qū)嚴(yán)禁煙火，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)一律不準(zhǔn)帶火種，如火機(jī)、火柴等。14．5．2 盤(pán)點(diǎn)前一天晚上12：00之前，庫(kù)房系統(tǒng)操作人員必須將所有訂單在系統(tǒng)中操作完畢，從系統(tǒng)中導(dǎo)出盤(pán)點(diǎn)數(shù)字。財(cái)務(wù)人員如果對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果有疑問(wèn)，庫(kù)房經(jīng)查詢后給予說(shuō)明。15．2 不合格貨物處理如果不配貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格品，單獨(dú)存放作好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)并制作不良品報(bào)告，如果需要出庫(kù)，必須通知訂單部門，有客戶的同意并由庫(kù)房主管在不良品報(bào)告上簽字才能發(fā)貨。16．2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)貨后在月運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)表上記錄所有貨物承運(yùn)信息，用來(lái)統(tǒng)計(jì)運(yùn)費(fèi)及進(jìn)行運(yùn)輸相關(guān)分析。17．2 供方的選擇17．2．1 根據(jù)各部門對(duì)外包服務(wù)的要求，討論制定供方選擇標(biāo)準(zhǔn)和考察項(xiàng)目17．2．2 根據(jù)考察項(xiàng)目對(duì)供方資料進(jìn)行分析、面談、現(xiàn)場(chǎng)考察后，填寫(xiě)考察單，根據(jù)考察單寫(xiě)出評(píng)估報(bào)告，交管理層討論，選定供方。17． 如果在合作的過(guò)程中發(fā)生重大的事故，屬于供方責(zé)任，必須馬上終止合作并追究損失。18．1 使用培訓(xùn)為保證測(cè)量設(shè)備能夠被正確使用，操作人員在使用之前，必須由技術(shù)部門指定的設(shè)備維護(hù)人員對(duì)操作人員進(jìn)行操作培訓(xùn)；必須明確專人專用，防止因使用不當(dāng)而產(chǎn)生不良影響；如果發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，報(bào)告主管人員和設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行校驗(yàn)。18．5 輔助文件文件編號(hào) ```````````````````````````````````````````````````````題目LOGFAC01 `````````````````````````````````````````````````````檢測(cè)設(shè)備的維護(hù)`第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十九節(jié)：退換貨管理質(zhì)量手冊(cè)版本：A頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)`19．退換貨管理19．0 退換貨管理為確保物流部門依據(jù)廠商的政策履行對(duì)客戶的承諾，向客戶提供良好服務(wù)，同時(shí)保證退換貨操作準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行，物流部制定退換貨程序。 當(dāng)進(jìn)行換貨及維修時(shí)，客戶的貨物在我們的控制下，要給予妥善保管，當(dāng)發(fā)生丟失或損壞，要記錄并向客戶及售后部門報(bào)告。 屬于建議，分析是否有價(jià)值，填寫(xiě)客戶建議處理表，制定改進(jìn)措施并追蹤實(shí)施。21．1 調(diào)查策劃21． 策劃客戶滿意度調(diào)查時(shí)充分考慮到影響客戶服務(wù)的多方面因素，以便形成的調(diào)查問(wèn)卷具有合理性，同時(shí)具有可操作性，當(dāng)業(yè)務(wù)過(guò)程或結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整，而影響到客戶滿意度時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行重新策劃。21．3 調(diào)查分析將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目下滿意度的分布情況，分析客戶不滿意的主要原因，同時(shí)與歷史數(shù)據(jù)對(duì)比，觀察發(fā)展趨勢(shì)，將分析數(shù)據(jù)寫(xiě)入調(diào)查分析報(bào)告。22．1 制定指標(biāo)根據(jù)物流部門的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，制定每一個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量考核目標(biāo)或指標(biāo)，作為衡量工作效果的尺度，對(duì)于主要指標(biāo)，應(yīng)做出長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，管理評(píng)審要定期評(píng)定目標(biāo)的合理性。22．4 監(jiān)控結(jié)果處理對(duì)每個(gè)目標(biāo)的結(jié)果，在墻報(bào)欄中進(jìn)行張貼，實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部的溝通；內(nèi)容包括當(dāng)月情況和累計(jì)表現(xiàn)；如員工有建議，可通過(guò)電子郵件的形式向相關(guān)主管聯(lián)系，將過(guò)程監(jiān)控的結(jié)果進(jìn)行趨勢(shì)分析并提交管理評(píng)審。為保證內(nèi)部質(zhì)量審核的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作。23．6 末次會(huì)議在末次會(huì)議上，說(shuō)明該部門一些良好措施，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正措施與實(shí)施時(shí)間，無(wú)法解決的問(wèn)題，報(bào)請(qǐng)管理者代理。24．1 評(píng)審頻率一般情況下，管理評(píng)審每季度舉行一次，在內(nèi)部審核完成之后。24．5 跟蹤改進(jìn)根據(jù)改進(jìn)措施規(guī)定的完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤，促使責(zé)任人按時(shí)完成。 7．6測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制18　88．1測(cè)量。