服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定報告-預(yù)覽頁
【正文】 準基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。1服務(wù)專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美的服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習平臺，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。二、服務(wù)滿意度考核：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計）類別項目分值評分標準務(wù)滿意度服務(wù)及時性15及時性得分計算方法為：及時性得分＝〔10024小時完成數(shù)量＋8048小時完成數(shù)量＋60（3－4天完成數(shù)量）＋40（5－7天完成數(shù)量）＋207天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)15/100技術(shù)水平10 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評價。 回訪時記錄錄用戶對本次服務(wù)規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。 季度考核時匯總本季度內(nèi)三個月的日?？己说姆謹?shù)。1001無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。5003隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50021沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機20021不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。5011未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時不系安全帶。1001為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。維修費2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機的。10011維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 ?；窘Y(jié)算費用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進行負激勵。安裝維修費的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯（電話錯情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費并負激勵。500以上3工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。/11單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。20021遺失條碼或條碼貼錯。/12換配件維修，無相應(yīng)舊件退回營銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。/12對通知核實的單據(jù)所反饋的信息不屬實的，不予結(jié)算。基本安裝費的5倍5三、配件管理類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分配件管理廢舊件標識卡填寫不全或填寫不清楚。同等價格10倍并予以沒收2退回的壓縮機未按要求焊上盲管。同等價格2倍2不積極儲備零配件，影響維修服務(wù)工作。不予接收11不支付運費或不按時確認配件運輸費。/11每次收件不按時簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機管理類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分培訓(xùn)管理不參加美的組織的培訓(xùn)活動的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動）。2001網(wǎng)點無內(nèi)部培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無效果。2001 所報退換原因與事實不符的。/1 在換機后24小時內(nèi)未將美的空調(diào)退換機檔案更改表傳真至中心的。3003因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的。/2現(xiàn)場抽查考核服務(wù)人員不合格的。/1在服務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)不利言論的。/11現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點不登記用戶投訴記錄的或登記投訴。20021不積極落實中心在網(wǎng)上的通知要求的，按通知內(nèi)容予以扣分。/1參加服務(wù)網(wǎng)培訓(xùn)考試成績排在前三名的。/5在省級新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。/1書面反饋有價值的競爭對手的各項信息的。/11擔任美的公司培訓(xùn)
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