【正文】 顯著提高，對于一部分或者中小型醫(yī)院來說，仍然存在服務態(tài)度不良的現(xiàn)象。為了解患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的評價，于2010年5月對山東省某醫(yī)院進行了調查。我國的醫(yī)療部門與個人要不斷強化質量管理，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量；轉變服務理念，倡導把患者作為“消費者”；加強醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患之間的理解與信任；營造和諧氛圍，樹立“內部顧客”觀念，同時提高自身的素質、做出相應的改變，以一個良好的服務態(tài)度與患者相處和溝通，使得醫(yī)患關系朝著良性的趨勢發(fā)展，能夠更有效地達到醫(yī)療的預期目的；維系社會穩(wěn)定、構建社會和諧[4]。醫(yī)務人員由于長期面對各類疾患，職業(yè)風險和工作壓力較大，容易造成職業(yè)倦怠，從而引發(fā)服務對象的不滿；醫(yī)院在就診環(huán)境方面，私密性不夠；還存在就醫(yī)流程復雜、環(huán)節(jié)問不能很好銜接等現(xiàn)象[8]。因此，要加大醫(yī)療衛(wèi)生體制改革力度，建立完善的醫(yī)療體制，從而建立一種和諧的醫(yī)患關系。在醫(yī)療活動中，醫(yī)師針對某一患者的某一種疾病采取醫(yī)療措施時，應詳細告知患者并取得其同意，但這種告知是相對于本次檢查、治療行為的事先預測，告知內容及詳細程度與醫(yī)師的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗密切相關[13]。調查設計調查對象與研究方法山東省某醫(yī)院患者100人，醫(yī)院管理人員4人，醫(yī)務人員6人，共計110人。對不同的滿意情況采用計分制進行統(tǒng)計，滿意的為3分，基本滿意的為2分，不滿意的為1分。通過查閱國內相關文獻，總結國內研究現(xiàn)狀。滿意度較低，如表中反映出多數(shù)患者認為該醫(yī)院醫(yī)務人員的服務態(tài)度他們是不認可的，醫(yī)務人員急需加強自身服務態(tài)度的改善。滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）男1122841女5203055合計16423896 不同地區(qū)的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況從表4中我們可以看出，來自城市和農村患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況也不盡相同，由人數(shù)比例來看，來自城市的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度不滿意的居多，而來自農村的患者大部分對醫(yī)務人員的服務態(tài)度比較滿意。滿意基本滿意不滿意合計滿意基本滿意不滿意合計山東省某醫(yī)院人力資源部部長說：“我們每年都對新進職工進行崗前培訓，包括醫(yī)院文化、醫(yī)院精神以及醫(yī)務人員的職責等各個方面，從源頭提高醫(yī)務工作的質量，提高患者滿意度。對我們醫(yī)生的要求也越來越高，我們也必須順應社會的發(fā)展、跟隨患者的追求，不斷提高自身的道德素質和服務態(tài)度。在我看來，作為急診護士我們在醫(yī)療服務態(tài)度這方面經(jīng)受的住患者對我們的考驗，我對此還是很有信心的。因此在服務過程中對患者不予尊重，表情冷淡，態(tài)度冷漠，粗言粗語甚至惡語相向，對患者提出的疑問也不耐心細致的解答，三言兩語敷衍了事。特別是在當前的醫(yī)療體制與看病難、看病貴的醫(yī)療狀態(tài)下，表現(xiàn)尤為突出，從根本上喪失了“以患者為中心”的服務意識[18]。直接給予醫(yī)務人員觀念與行為上影響的是醫(yī)務人員過度關心疾?。粐乐厝狈Φ氖菍颊叩淖鹬嘏c關愛，即只見病不見人[19]。依法履行告知義務，確?；颊咧橥?，努力減少不滿和糾紛的發(fā)生[21]。并且無論從公益角度還是市場角度(事實上在我國，就目前的醫(yī)療付費水平看，患者已成為名副其實的消費者)不斷提高醫(yī)療服務質量不僅是患者的愿望也是他們的權利，當然也已成為醫(yī)院立足于社會，并賴以生存和發(fā)展的改革方向?！奔訌娽t(yī)院文化建設，培養(yǎng)醫(yī)務工作者較高的職業(yè)道德和良好的服務態(tài)度，提高患者滿意度。轉眼已成為記憶中的美好片段。首先，感謝母校四年來對我的培養(yǎng)，給我提供良好的學習機會和環(huán)境；感謝導師黃冬梅副教授的悉心指導。 附錄：某醫(yī)院病人對醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意度的調查尊敬的朋友: 您好，為了了解廣大病友在醫(yī)院就診時對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意度情況，懇請您在百忙之中抽一點時間來填寫這份調查問卷，我們非常感謝你的參與與配合！您的意見對我們很重要，謝謝您的合作！1. 性別：A 男 B 女2. 年齡： 3. 您來自： A 城市 B 農村4. 掛號處的服務態(tài)度是否滿意?（ ） A 滿意 B 比較滿意 C 不滿意 您對門診服務臺人員的服務態(tài)度是否滿意? （ ） A 滿意 B 基本滿意 C 不滿意您對醫(yī)生主動向您或家屬介紹病情、治療方案的情況是否滿意？（ ）A 滿意 B基本滿意 C 不滿意您對門診收費處人員的服務態(tài)度是否滿意？ （ ） A 滿意 B 基本滿意 C 不滿意您對門診醫(yī)生的服務態(tài)度是否滿意?（ ） A 滿意 B 基本滿意 C 不滿意您對門診檢查醫(yī)技科室人員的服務態(tài)度是否滿意?（ ） A滿意 B 基本滿意 C 不滿意您對導醫(yī)人員的服務態(tài)度是否滿意?（ ） A 滿意 B 基本滿意 C 不滿意1您對醫(yī)護人員是否在入院時詳細介紹有關住院的注意事項是否滿意？（ ） A 滿意 B 基本滿意 C不滿意1您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級醫(yī)師查房情況是否滿意？（ ） A滿意 B基本滿意 C 不滿意1您對主管醫(yī)生向您交待病情和可能發(fā)生的并發(fā)癥交待詳細程度是否滿意？（ ） A 滿意 B 基本滿意 C不滿意1您對護理人員的服務態(tài)度是否滿意？（ ） A滿意 B 基本滿意 C 不滿意1您對醫(yī)生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？（ ）A滿意 B 基本滿意 C 不滿意1當您按床頭紅燈時，您對護士能否及時到床邊服務的滿意程度？（ ） A滿意 B 基本滿意 C 不滿意1您對醫(yī)務人員能否主動向您介紹健康教育知識的滿意程度？ （ ） A 滿意 B 基本滿意 C 不滿意1您出院以后應注意些什么，醫(yī)生和護士交待的詳細情況是否滿意？（ ）A 滿意 B 基本滿意 C 不滿意 對于您所提供的協(xié)助，我們表示誠摯的感謝！21