【正文】 般來(lái)說(shuō)原因來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：（1）來(lái)自買(mǎi)方，就是顧客。在這種情況下顧客會(huì)對(duì)當(dāng)初所談的條件不滿(mǎn)，自然會(huì)延期支付貨款。4．買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有獲得預(yù)期的效果例如顧客購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，他希望這輛汽車(chē)的操控性能很好，開(kāi)起來(lái)的速度要達(dá)到自己的要求，結(jié)果開(kāi)了不到3天，就發(fā)現(xiàn)這輛車(chē)跟自己預(yù)期所想的不太一樣，這輛車(chē)沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)想的效果。7．沒(méi)有按照計(jì)劃來(lái)順利銷(xiāo)售產(chǎn)品顧客在預(yù)定產(chǎn)品時(shí)，已經(jīng)有許多客戶(hù)向他訂購(gòu)了該產(chǎn)品，但是當(dāng)顧客拿到該產(chǎn)品時(shí)，他的許多客戶(hù)又突然反悔了，他沒(méi)有按照計(jì)劃順利地將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，結(jié)果造成產(chǎn)品積壓，在這種情況下顧客也會(huì)延期付款。9．資金周轉(zhuǎn)不力顧客因資金周轉(zhuǎn)不力而產(chǎn)生延誤，顧客原來(lái)預(yù)期的錢(qián)沒(méi)有到位，此時(shí)如果廠(chǎng)方非常軟弱，催款又不積極，就會(huì)給對(duì)方延期付款造成一個(gè)很好的借口。善意□ 惡意□善意□ 惡意□第二節(jié) 賣(mài)方延期付款的理由1．清款單沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)送到顧客的結(jié)賬日期是固定的，業(yè)務(wù)人員必須與顧客約定好遞送清款單的準(zhǔn)確日期，如果業(yè)務(wù)人員沒(méi)有把清款單準(zhǔn)時(shí)送到，遲延了幾天，這樣很有可能錯(cuò)過(guò)了顧客的結(jié)賬期，所以顧客只能下個(gè)月支付貨款。這是由于賣(mài)方?jīng)]有按照約定的時(shí)間去收款，結(jié)果導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個(gè)月。如果賣(mài)方的業(yè)務(wù)人員跟買(mǎi)方會(huì)計(jì)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)，往往會(huì)導(dǎo)致顧客延期付款。6．付款時(shí)間不明確業(yè)務(wù)人員在與顧客洽談的過(guò)程中，只是單純的把價(jià)格金額談的很清楚，但是對(duì)具體的付款過(guò)程雙方都沒(méi)有明確規(guī)定。7．強(qiáng)迫銷(xiāo)售顧客的購(gòu)買(mǎi)潛力是有限的，業(yè)務(wù)人員為了充分達(dá)成業(yè)績(jī)，對(duì)公司有一個(gè)滿(mǎn)意的交代，往往強(qiáng)迫銷(xiāo)售。如果顧客對(duì)廠(chǎng)家的服務(wù)比較滿(mǎn)意，貨款就會(huì)比較容易收回；反之如果沒(méi)有及時(shí)處理好顧客的抱怨，顧客會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，貨款自然不會(huì)按時(shí)支付。第三節(jié) 改善貨款回收的具體做法這些因素可能是業(yè)務(wù)人員、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。具體可以通過(guò)以下3個(gè)方法來(lái)改善應(yīng)收賬款的績(jī)效。所以為了降低這種風(fēng)險(xiǎn)，改善應(yīng)收賬款的管理績(jī)效的一個(gè)好的方法就是提高付現(xiàn)折扣。顧客如果在9月底結(jié)賬，提前了1個(gè)月，此時(shí)，可以給顧客優(yōu)惠3萬(wàn)元，只收顧客97萬(wàn)元。同行業(yè)其它廠(chǎng)家要求的付款期限是兩個(gè)月，而廠(chǎng)方要求的付款期限是1個(gè)月。3．加強(qiáng)收款理念和技巧培訓(xùn)培訓(xùn)非常重要，從一線(xiàn)人員、業(yè)務(wù)主管到部門(mén)經(jīng)理都需要接受培訓(xùn)，例如完全銷(xiāo)售的培訓(xùn)可以讓大家有非常正確的理念：①商品必須按照一定的價(jià)格出售；②商品出售的過(guò)程絕對(duì)不給顧客折扣；③一定要按時(shí)收回貨款；④一定要按最初給顧客承諾的條件收款；⑤在24日之內(nèi)把收回的貨款交回公司。現(xiàn)在是信用交易的時(shí)代，銷(xiāo)售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換所獲得，而是把產(chǎn)品先交給顧客，賣(mài)方得到的僅僅是買(mǎi)方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。1．實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法就是去拜訪(fǎng)顧客時(shí)必須眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)注意顧客的一舉一動(dòng)。所以必須通過(guò)其它的方式，例如通過(guò)與顧客的員工及同行交談來(lái)了解顧客，這種方法叫做間接調(diào)查法。例如得到消息：某位顧客的好多客戶(hù)最近都不給他下訂單了，或某位顧客外面有一筆巨大的貨款被人家倒賬了?？偠灾氡ＷC自己快速收回貨款，必須要做征信調(diào)查。除此之外還要建立有關(guān)收款方面的檔案，把顧客的付款情況以及收款時(shí)所了解的一些信息保存起來(lái)。這些信息通過(guò)實(shí)地或間接的調(diào)查都可以得到。2．清款處理流程有些大公司的清款處理需要廠(chǎng)家建立一個(gè)清款處理流程來(lái)密切配合。對(duì)于承辦人的姓名、年齡、個(gè)性也要詳細(xì)記錄，建立承辦人檔案。這些信息可以作為顧客資料來(lái)存檔，有助于對(duì)顧客做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。7．往來(lái)的明細(xì)和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)問(wèn)題非常重要，不能遺漏任何細(xì)節(jié)。8．收款時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)月底到顧客的公司去收款時(shí)，應(yīng)該帶什么資料、單據(jù)，都應(yīng)該有詳細(xì)的記錄。超期10天未付發(fā)第一封催收函，電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方承辦人。 超期6個(gè)月未付提請(qǐng)法律訴訟或仲裁。提高收款質(zhì)量和品質(zhì)的第三個(gè)方法就是要有一個(gè)管理控制制度，如果沒(méi)有制度很多事情就會(huì)沒(méi)有一個(gè)正確軌道，亂了方寸，所以公司對(duì)于收款必須要制訂管理制度，具體來(lái)講有六件事情需要管理控制。所以應(yīng)該做好賬齡分析，哪些應(yīng)收賬款的賬齡在1個(gè)月之內(nèi)，哪些在1個(gè)月以上，哪些超過(guò)了3個(gè)月，都應(yīng)該明確、清晰。業(yè)務(wù)主管與業(yè)務(wù)人員都要明確掌握顧客的付款期限，同時(shí)業(yè)務(wù)人員還要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不要縱容顧客拖欠貨款，對(duì)于臨近付款期限還沒(méi)有支付貨款的顧客更要加緊追收，盡量避免顧客延期付款。對(duì)此，企業(yè)一方面應(yīng)健全、完善銷(xiāo)售制度，嚴(yán)格按合同規(guī)定來(lái)供貨、收款；另一方面，還要加強(qiáng)貨款的催收工作，必要時(shí)也可以給予一定的優(yōu)惠政策，以促使其及時(shí)付款。2．禮儀周到收款時(shí)的態(tài)度比技巧更重要，所以對(duì)對(duì)方的會(huì)計(jì)和承辦人員、經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員都要做到禮儀要周到，不可太魯莽，更不能用武力來(lái)逼迫顧客歸還賬款。4．事前準(zhǔn)備有備無(wú)患，業(yè)務(wù)人員在回收賬款之前就要做好充分準(zhǔn)備，例如約定好時(shí)間、準(zhǔn)備好對(duì)賬單以及對(duì)方要求的其它單據(jù)。折讓率越高，績(jī)效考核的成績(jī)自然就越低，零折讓率是最理想的境界。如果在績(jī)效評(píng)核中能夠注意收款率、退貨率、折讓率、預(yù)期率，以及應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率這五個(gè)指標(biāo)，做出公平、公正的績(jī)效評(píng)核，同時(shí)建立一套完整的內(nèi)部管理控制制度，再加上每一個(gè)人都能夠做好事前的準(zhǔn)備工作，那么應(yīng)收賬款的績(jī)效自然會(huì)得到很大提高。應(yīng)收賬款的績(jī)效好壞與事前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系，只有把收款前的各種準(zhǔn)備工作做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，才有成功的機(jī)會(huì)。一位稱(chēng)職的業(yè)務(wù)人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務(wù)，為了做好應(yīng)收賬款的準(zhǔn)備工作，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)。收款工作是銷(xiāo)售工作的最后一個(gè)重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對(duì)你的工作很滿(mǎn)意。所以業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中應(yīng)該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷(xiāo)售完產(chǎn)品之后收回貨款完全是自己應(yīng)盡的責(zé)任；作為顧客，買(mǎi)完商品后有義務(wù)支付貨款，這是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應(yīng)盡的義務(wù)。第二節(jié) 歸零管理此外，財(cái)務(wù)主管還應(yīng)該做好通訊對(duì)賬工作，如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，核對(duì)賬目，這樣才能徹底避免業(yè)務(wù)人員卷款而逃。只要三個(gè)部門(mén)主管通力合作，應(yīng)收賬款為零的目標(biāo)要達(dá)成就不會(huì)變得很困難了。業(yè)務(wù)人員在每年發(fā)生的呆賬率低于5‰時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)如下：（一）低于5‰（不包括5‰），高于4‰（包括4‰），嘉獎(jiǎng)一次，加發(fā)放年終獎(jiǎng)金10%。（五）低于1‰，記大功一次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金50%。業(yè)務(wù)人員必須要做到廣結(jié)人緣，跟周?chē)乃邢嚓P(guān)人員都建立良好的關(guān)系。見(jiàn)面三分情，等到月底去收款時(shí)，承辦人自然也相應(yīng)的不會(huì)為難你。通過(guò)這種方式讓會(huì)計(jì)小姐能夠喜歡你，認(rèn)同你。但是碰巧自己出差，不能及時(shí)趕回，而對(duì)方又不同意匯款，這種情況只能等到下個(gè)月再去拿貨款了。第四節(jié) 學(xué)富五車(chē)3．財(cái)稅學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)財(cái)稅學(xué)可以充分了解到財(cái)務(wù)、稅務(wù)方面與應(yīng)收賬款有關(guān)的知識(shí)。4．心理學(xué)心理學(xué)是一種專(zhuān)門(mén)研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。5．法律學(xué)應(yīng)收賬款是債權(quán)，而債權(quán)是一個(gè)法律名詞，當(dāng)應(yīng)收賬款無(wú)法收回時(shí)，應(yīng)該提請(qǐng)?jiān)V訟?！咀詸z】應(yīng)收賬款的成本包括：（ ）Ａ機(jī)會(huì)成本 Ｂ管理成本 Ｃ壞賬成本應(yīng)收賬款是由于（ ）而產(chǎn)生的。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不但希望產(chǎn)品的質(zhì)量好，而且希望能盡可能多地得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即顧客希望得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。2．電話(huà)拜訪(fǎng)如果自己沒(méi)有充足的時(shí)間，可以通過(guò)電話(huà)對(duì)顧客進(jìn)行定期回訪(fǎng)，在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，在電話(huà)中解決顧客提出的問(wèn)題，如果只通過(guò)電話(huà)不能解決問(wèn)題，再上門(mén)服務(wù)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中要客氣和謙虛，把對(duì)方當(dāng)作自己真正的老師，以禮相待。在這種情況下，你再去收款時(shí)，顧客沒(méi)有理由延期付款。文中重點(diǎn)討論了以下幾方面的主要內(nèi)容：①需要通力合作的三個(gè)部門(mén)主管：行銷(xiāo)、財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)等三個(gè)部門(mén)的主管；②業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具備的知識(shí)：行銷(xiāo)、征信、財(cái)稅、心理、法律等各個(gè)學(xué)科的多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)；③提升顧客滿(mǎn)意度的方法：定期拜訪(fǎng)顧客、電話(huà)拜訪(fǎng)、其它方式等各種方法；④幫助顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的方法：介紹商機(jī)、提供促銷(xiāo)等方法?！颈局v重點(diǎn)】定期拜訪(fǎng)態(tài)度至上掌握心理名正言順其它注意事項(xiàng)軟硬兼施中斷時(shí)效受讓債權(quán)私下和解訴諸法院通常在交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員就已經(jīng)與顧客約定了還款的期限和日期。確認(rèn)時(shí)間最好在拜訪(fǎng)顧客的前5天進(jìn)行，以便確認(rèn)之后，自己還有時(shí)間做充足的準(zhǔn)備。所以應(yīng)該事先確認(rèn)應(yīng)收賬款的金額。這些都是顧客常用的幾種手段?！贬槍?duì)以上說(shuō)法，你的觀(guān)點(diǎn)是什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在收款的過(guò)程中，應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1即使是朋友也要堅(jiān)決做到理智擺中間，交情放兩邊。作為業(yè)務(wù)人員極有必要了解每位顧客的心理，一般應(yīng)該掌握以下六種顧客的心理。4．自負(fù)心有很多人大都認(rèn)為自己很優(yōu)秀，有一種自負(fù)的心理，遇到這種顧客，業(yè)務(wù)人員的態(tài)度要卑微一些，要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。5．自利心有些顧客很自私自利，做生意時(shí)總是利字當(dāng)頭，只要對(duì)自己有利的事情，他就會(huì)去做。6．恐懼心用盡所有的收款方法之后，仍然不能收回貨款，只有提請(qǐng)?jiān)V訟，運(yùn)用法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。第二節(jié) 名正言順確認(rèn)這些之后收款時(shí)才能名正言順，如果在送貨過(guò)程中，貨物數(shù)量出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客會(huì)有理由延期付款，所以有必要確定貨物是否按時(shí)按量送達(dá)。3．事先通知在回收貨款之前要先通知顧客，如果不事先通知他，貿(mào)然去收款，顧客會(huì)提出抱怨：“你們沒(méi)有事先通知我準(zhǔn)備貨款，現(xiàn)在我沒(méi)有資金。如果贈(zèng)品沒(méi)有給顧客就向顧客要貨款，顧客會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)，當(dāng)然不會(huì)按時(shí)支付貨款。在收款的過(guò)程中，顧客有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)牢騷，抱怨。業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中除了以上需要注意的幾個(gè)方面之外，還有其它需要注意的事項(xiàng)，主要有以下幾個(gè)方面。因?yàn)轭櫩偷馁Y金總是有限的，一定要趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將貨款收回。只有這樣才能贏得時(shí)間，贏得顧客的信賴(lài)，順利收回貨款。5．依照規(guī)定執(zhí)行收款時(shí)一定要依照公司的規(guī)定來(lái)執(zhí)行，絕對(duì)不能私自給顧客延長(zhǎng)還款期限。在收款的過(guò)程中如果遇到一些比較麻煩的顧客，想要賴(lài)帳，想要延期付款，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？此時(shí)應(yīng)該軟硬兼施，雙管齊下。3．邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解如果在收款的過(guò)程中遇到一些麻煩，可以通過(guò)邀請(qǐng)同行業(yè)中一些比較有威望的人士出面，幫助解決問(wèn)題，有時(shí)他們的一句話(huà)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，問(wèn)題會(huì)迎刃而解。顧客理由：1．由于電腦故障，現(xiàn)在無(wú)法打印支票；分析：__________________________________________________________________________________________________________________中斷時(shí)效2．請(qǐng)債務(wù)人簽《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》債務(wù)人簽定《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》之后，就表示他欠的這筆貨款已不再存在時(shí)效的問(wèn)題了。3．起訴如果應(yīng)收賬款的時(shí)效超過(guò)了法院所規(guī)定的期限，顧客就可以以時(shí)效已經(jīng)超過(guò)期限為由，拒絕支付貨款。債的主體包括債權(quán)人與債務(wù)人雙方，不論是債權(quán)人變更還是債務(wù)人變更都為債的轉(zhuǎn)移。1．債權(quán)品質(zhì)受讓債權(quán)時(shí)一定要注意債權(quán)品質(zhì)的好壞，在接受債權(quán)之前，應(yīng)該通過(guò)各種途徑對(duì)對(duì)方的還款能力進(jìn)行全面的準(zhǔn)確考察，確定對(duì)方有能力支付所欠款項(xiàng)之后，再與顧客簽定關(guān)于受讓債權(quán)的合同。3．轉(zhuǎn)讓限制債權(quán)為財(cái)產(chǎn)權(quán)，一般具有可讓與性，債權(quán)人可將其債權(quán)讓與他人。4．簽定書(shū)面文件口說(shuō)無(wú)憑，接受債權(quán)時(shí)，一定要與顧客簽定相關(guān)的正式文件和書(shū)面協(xié)議，協(xié)議中要寫(xiě)明顧客轉(zhuǎn)讓債權(quán)的時(shí)效、還款方式和金額等各項(xiàng)內(nèi)容，通過(guò)書(shū)面協(xié)議，廠(chǎng)家的權(quán)益才能得到全面保障，有利于成功的回收賬款。但因債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同所轉(zhuǎn)讓的債權(quán)與債務(wù)人有關(guān)，于轉(zhuǎn)讓生效后，債務(wù)人須向受讓人履行債務(wù)，因此債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同是涉及債務(wù)人的合同，是要通知第三債務(wù)人的。在和解的過(guò)程中應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面。2．讓步不要太快與顧客談判的過(guò)程中，不要讓步太快。文件中要寫(xiě)明顧客支付貨款的金額和還款方式，通過(guò)書(shū)面文件，廠(chǎng)家的權(quán)益可以得到進(jìn)一步保障，把損失控制在最小的范圍之內(nèi)。1．備妥文件、證據(jù)在法庭上，一切都講求證據(jù)。如果準(zhǔn)備運(yùn)用法律手段來(lái)解決問(wèn)題，就應(yīng)該盡快向法院提請(qǐng)?jiān)V訟，在最短的時(shí)間內(nèi)，把事情處理完，以免影響以后的工作?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________所謂不良債權(quán)就是這筆應(yīng)收賬款能夠收回的可能性很小，風(fēng)險(xiǎn)很高，甚至有演變成為呆帳的可能。所謂軟策略就是比較客氣的策略；硬的策略就是比較強(qiáng)硬的策略。顧客的人品如何、信用如何，他的財(cái)務(wù)來(lái)源有沒(méi)有出問(wèn)題，這些都需要進(jìn)行調(diào)查。收回貨物時(shí)一定要取得對(duì)方的同意，不可以用武力或暴力強(qiáng)行取回