【正文】 道德要求。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已不少見(jiàn)。 寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。 問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復(fù)雜，歸納起來(lái)主要有以下幾種：1．表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?多日不見(jiàn)，可把我想壞了!等等。(二)言他型這類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。(四)夸贊型作為一個(gè)社會(huì)成員，都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn)，需要?jiǎng)e人的誠(chéng)意和贊美。(五)攀認(rèn)型在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的親、友關(guān)系，如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。本來(lái)雙方洽談甚歡，一方突然打住，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方抗議，或?qū)υ掝}感到厭倦。如果打算對(duì)他人所說(shuō)的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說(shuō)明請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)，接下來(lái)再插進(jìn)去。(三)在交談之中雜嘴比方說(shuō)，在國(guó)內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話，因?yàn)樗菄?guó)人彼此之間理解與溝通的最佳手段。(六)在交談之中油嘴談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說(shuō)話生動(dòng)有趣，而且意味深長(zhǎng)。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致反感。 交談之中貧嘴，就是愛(ài)多說(shuō)廢話，愛(ài)亂開(kāi)玩笑。(八)在交談之中強(qiáng)嘴就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。俗話說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。將以上內(nèi)容到處暗傳，無(wú)限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開(kāi)的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。 假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購(gòu)置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說(shuō)些得體的話，但絕不要問(wèn)：你花多少錢買的?因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問(wèn)及他家中某件物品的價(jià)值。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。 中國(guó)古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問(wèn)一聲貴庚是很平常的事。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。(四)與人為友，莫問(wèn)婚姻但是，你若用這句話去問(wèn)歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。你對(duì)于想了解的問(wèn)題也就心中有數(shù)了。 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問(wèn)他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的。因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。(七)問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問(wèn)候語(yǔ)，自然覺(jué)得莫名其妙。各國(guó)因受不同文化習(xí)俗的影響，語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。曾發(fā)生因語(yǔ)言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲劇：1992年11月26日晚，在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬(wàn)圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門而誤入一家私人住宅。這一悲劇從反面說(shuō)明了把語(yǔ)言和文化結(jié)合起來(lái)學(xué)習(xí)的重要性。 顧客購(gòu)買商品，銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開(kāi)市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來(lái)辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。 市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開(kāi)。銷售機(jī)會(huì)一般來(lái)說(shuō)具有以下特征。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來(lái)認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。因此，可以說(shuō)機(jī)會(huì)面前人人平等。（4)時(shí)間性和空間性。（5)兩面性。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。偶然性銷售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的，出于預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會(huì)。如每個(gè)推銷員都知道春節(jié)前是購(gòu)物熱潮，但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷品在眾多的商品中獨(dú)樹(shù)一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷目的。而戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)，則是指從眼前、局部來(lái)影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。因此，這種機(jī)會(huì)一旦為銷售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會(huì)形成相對(duì)于其他銷售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三)捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅捕捉銷售機(jī)會(huì)雖然并不容易，但也并非無(wú)竅門可尋。 推銷工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)都極為重要。 察言觀色顧客的購(gòu)買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。 銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購(gòu)買能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。在推銷過(guò)程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會(huì)獲得成功。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，出于利益的爭(zhēng)奪，往往存在著種種矛盾。 環(huán)境烘托節(jié)奏緩急 銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。（1)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來(lái)看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以控制的，有些則只能采取有效的適應(yīng)措施，降低銷售損失。（3)從銷售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺(jué)，或雖知道其存在與否，卻不知道其危害的程度，因而相對(duì)來(lái)說(shuō)更加危險(xiǎn)?？臻g性銷售風(fēng)險(xiǎn)是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來(lái)的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)習(xí)慣的不同等。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場(chǎng) 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)銷售風(fēng)險(xiǎn)。在銷售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。在尋找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。尋找準(zhǔn)顧客的行為也稱為開(kāi)發(fā)客戶。商品滿足消費(fèi)者需求的能力越大，其使用價(jià)值滿足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶的范圍也就越廣。反之，價(jià)格相對(duì)較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷速度也越慢，其客戶范圍也越小。因此，在這類行業(yè)中，誰(shuí)能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件，誰(shuí)就更能贏得顧客。它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶范圍就越廣。二、尋找顧客的基本方法　　尋找顧客主要指尋找潛在顧客。在訪問(wèn)中可采 取贈(zèng)送樣品或產(chǎn)品說(shuō)明書。該方法的關(guān)鍵一是在于無(wú)遺漏，不能放過(guò)一個(gè)有望成交的顧客；二是推銷人員在人際交往 方面的素質(zhì)和能力也是成功的關(guān)鍵。一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問(wèn)，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。但是，廣告費(fèi)用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng)?！　∵B鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)在于可以減少推銷過(guò)程中的盲目性，而且由于經(jīng)人介紹，易取得信任感，因而成功率較高。利用名人的影響力來(lái)擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力。五)會(huì)議尋找法　　會(huì)議尋找法是指推銷人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。采用該方法一定要注意談話技巧。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及的顧客數(shù)量較多。　　采用資料查詢法，可以較快了解大致的市場(chǎng)容量和準(zhǔn)顧客的情況，成本較低，但是時(shí)效性比較差。 　　利用市場(chǎng)咨詢法尋找顧客，方便快捷，可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，但要注意咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性。十一)代理尋找法　　代理尋找法，指利用代理人來(lái)推銷商品，尋找顧客的方法。十三)委托助手法　　委托助手法，指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法，又稱推銷助手法。十四)行業(yè)突擊法　　行業(yè)突擊法，是指選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問(wèn)的對(duì)象，進(jìn)行集中性推銷訪問(wèn)來(lái)尋找顧客的方法。通過(guò)該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客。 商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個(gè)談判，同時(shí)又能正確處理好談判過(guò)程中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，就必須把握好談判的各個(gè)階段以及各個(gè)階段應(yīng)該采取的策略與技巧。 報(bào)價(jià)階段就是談判開(kāi)局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的前期。報(bào)價(jià)階段即指雙方各自提出自己的交易條件。為此，掌握?qǐng)?bào)價(jià)階段的策略與技巧，是商務(wù)談判人員必須做到的。摸底的目的就是為提出本方的交易條件即報(bào)價(jià)作準(zhǔn)備。比如，賣方首先報(bào)價(jià)FOB某貨物1000美元一噸，而買方心里卻只能承受400美元一噸，這與賣方報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，即使經(jīng)過(guò)進(jìn)一步磋商也很難達(dá)成協(xié)議，因此，只好改變?cè)瓉?lái)部署，要么提價(jià)，要么告吹。正如上邊所舉例子，賣方報(bào)價(jià)每臺(tái)計(jì)算機(jī) FOB1000美元，而買方原來(lái)準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)可能為1100美元一臺(tái)。其最常用的做法是：采取一切手段，調(diào)動(dòng)一切積極因素，集中力量攻擊我方的報(bào)價(jià)，逼迫我方一步一步地降價(jià)，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價(jià)格。 先報(bào)價(jià)有利也有弊，那么什么時(shí)候、什么情況下先報(bào)價(jià)利大于弊呢?一般來(lái)講，我們要通過(guò)分析雙方談判實(shí)力的對(duì)比情況來(lái)決定何時(shí)先報(bào)價(jià)。如果通過(guò)調(diào)查研究，估計(jì)到雙方的談判實(shí)力相當(dāng)，談判過(guò)程中一定會(huì)競(jìng)爭(zhēng)得十分激烈，那么，同樣應(yīng)該先報(bào)價(jià)，以便爭(zhēng)取更大的影響。有些國(guó)際及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的談判，誰(shuí)先報(bào)價(jià)幾乎已有慣例可以遵循。一般來(lái)講，除特殊情況外，開(kāi)盤價(jià)一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高或更改了。 其次，從人們的觀念上來(lái)看，一分錢、一分貨是多數(shù)人信奉的觀點(diǎn)。2．開(kāi)盤價(jià)必須合情合理。 開(kāi)盤價(jià)要報(bào)得高一些，但絕不是指要漫天要價(jià)、毫無(wú)道理、毫無(wú)控制，恰恰相反，高的同時(shí)必須合乎情理，必須能夠講得通才成。3．報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說(shuō)明。 開(kāi)盤價(jià)的報(bào)出要堅(jiān)定、果斷，不保留任何語(yǔ)尾，并且毫不猶豫。實(shí)踐證明，報(bào)價(jià)時(shí)含糊不清最容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟，對(duì)己不利。 綜上是就一般情況而言的報(bào)價(jià)原則和策略。 四、西歐式報(bào)價(jià)術(shù)與日本式報(bào)價(jià)術(shù)其一般的模式是，首先提出留有較大余地的價(jià)格，然后根據(jù)買賣雙方的實(shí)力對(duì)比和該筆交易的外部競(jìng)爭(zhēng)狀況，通過(guò)給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價(jià)格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠(如延長(zhǎng)支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來(lái)逐步軟化和接近買方的市場(chǎng)和條件，最終達(dá)成成交的目的。因此，買賣雙方最后成交的價(jià)格，往往高于價(jià)格表中的價(jià)格。避免陷入日本式報(bào)價(jià)的最好做法就是，把對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容與其他客商的報(bào)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行一一的比較，看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣，從而判斷其報(bào)價(jià)與其它客商的報(bào)價(jià)是否具有可比性。切忌只注意最后的價(jià)格，在對(duì)其報(bào)價(jià)所包含的內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較的情況下，匆忙決策，造成不應(yīng)有的被動(dòng)和損失。 五、進(jìn)行報(bào)價(jià)解釋時(shí)必須遵循的原則那么在做價(jià)格解釋時(shí)，必須遵循一定的原則，即：不問(wèn)不答，有問(wèn)必答，避虛就實(shí)，能言不書。 不問(wèn)不答是指買方不主動(dòng)問(wèn)及的問(wèn)題不要回答。 有些國(guó)家的商人，只承認(rèn)筆上的信息，而不重視口頭信息。 通過(guò)對(duì)方的價(jià)格解釋，可以了解對(duì)方報(bào)價(jià)的實(shí)質(zhì)、態(tài)勢(shì)、意圖及其誠(chéng)意，以便從中尋找破綻，從而動(dòng)搖對(duì)方報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，為我方爭(zhēng)取重要的便利。 在進(jìn)行完價(jià)格解釋之后，針對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)，有兩種行動(dòng)選擇：一是要求對(duì)方降低其要價(jià)。顧客的異議得到妥善的處理，推銷才能進(jìn)入下一個(gè)階段。一般來(lái)說(shuō)，顧客在接受推銷的過(guò)程中，不提任何反對(duì)意見(jiàn)就著手購(gòu)買的情況是不多見(jiàn)的。不提絲毫反對(duì)意見(jiàn)的顧客往往是沒(méi)有購(gòu)買欲望的顧客。若處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。一般多先用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白：我很高興你能提出此意見(jiàn)；你的意見(jiàn)非常合?quot。與此同時(shí)，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議。4)審慎回答，保持友善。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。 在不同的推銷環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)條件下，推銷員所面對(duì)的也是不同的顧客。面對(duì)這種可能，推銷人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙，從而深入開(kāi)展推銷活動(dòng)。 指顧客針對(duì)推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)，也稱為產(chǎn)品異議。一般來(lái)說(shuō)，顧客在接觸到推銷品后，都會(huì)詢問(wèn)其價(jià)格。在他們看來(lái)，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。五)購(gòu)買時(shí)間方面的異議這種異議的真正理由往往不是購(gòu)買時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問(wèn)題。面對(duì)此種異議，推銷人員應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客解釋緣由，并力圖得到顧客的理解。 指顧客對(duì)推銷品的來(lái)源提出的反對(duì)意見(jiàn)。七)推銷人員方面的異議這種異議往往是由推銷人員自身造成的。一旦覺(jué)察確實(shí)存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來(lái)顧客的機(jī)會(huì)第七章 促成交易第一節(jié) 捕捉購(gòu)買信號(hào)引起注意、誘發(fā)興趣、激發(fā)欲望的一系列推銷手段是為了促成交易，因而成為推銷工作的最后一道難關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于成交環(huán)境主要有以下幾項(xiàng)要求：一)成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適安靜的環(huán)境可因地制宜，亂中求靜。當(dāng)環(huán)境不利時(shí)，推銷人員可尋找資料或以共進(jìn)午餐為由易地約見(jiàn)顧客商談。 在條件允許的情況下，推銷人員選擇協(xié)商成交應(yīng)以照顧顧客的原則，適當(dāng)選擇讓顧客能放松，卸下心理防御的場(chǎng)所，一般應(yīng)選擇在顧客所熟悉的場(chǎng)所，如顧客的工作單位、辦公室或顧客的家中等。 所謂購(gòu)買信號(hào)，是指客戶在推銷洽談過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。顧客沒(méi)有發(fā)出購(gòu)買信號(hào)就說(shuō)明你工作還沒(méi)有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過(guò)早地提出交易。如目光對(duì)商品的關(guān)注或分散，面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時(shí)機(jī)的重要依據(jù)。這是非常有利的信號(hào)，說(shuō)明此時(shí)顧客已將產(chǎn)品的支付能力進(jìn)行比較。這樣會(huì)給顧客