【正文】 次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心， 我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問題的。輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！ 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后 在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修 范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。 在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn) 速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi) 650~750rpm。點(diǎn)評(píng)： 對(duì)于此類故障，形成的原因有多種可能。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解決了。這時(shí)聲音較大是正常的。 我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥的聲音，屬于正常的。1汽油泵為什么有聲音？ 汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常的。1感覺發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大? ★★★這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—發(fā)動(dòng)機(jī)部分1我是 新款的車，踩剎車時(shí)要熄火，是什么原因？ ★★★你現(xiàn)在用的汽油完全沒有達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，大自然的空氣也不好，我們現(xiàn)在用的是 電子節(jié)氣門，精密度比較高，時(shí)間一長(zhǎng)容易臟，清洗一下節(jié)氣門就好了。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。所以，故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐櫥屠鋮s，如果燃油質(zhì)量 不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱 不良就容易損壞。 但是由于我們國內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)燃 油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。2我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致 使霧化不良。2MAZDA6 更換其他品牌的火花塞可以嗎？海馬 的原裝火花塞是銥金火花塞，每間隔 10 萬公里更換一次，如果更換其 他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的。我們?cè)囅萝嚢?。點(diǎn)評(píng)： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來說是非常危險(xiǎn)的， 先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，您看怎樣？我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？ 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒達(dá)到一定的溫度車就又停下 來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。然后根 據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進(jìn)行一些功能 設(shè)置。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能 您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。因?yàn)橥ㄟ^故障描述，不能準(zhǔn)確判斷，需要進(jìn)一步問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。3輪胎為什么要定期換位？ 輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。4我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊? （測(cè)量一下輪胎的氣壓，如果在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，可能是用戶將自己車輛所配備的扁 平度較高的輪胎與別的輪胎對(duì)比認(rèn)為自己的輪胎較扁?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—底盤部分4為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？ 我的輪胎換位過后噪音比以前大？ 輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長(zhǎng)期行駛過程中已與磨合，當(dāng)車輪換位后因 位置發(fā)生變化，輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音 可能比原來稍大一些，行駛一段時(shí)間就會(huì)好了。 [磨損不嚴(yán)重]： 磨損不嚴(yán)重，不需換胎。轉(zhuǎn)向異響 50、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？ 我的車行駛了六萬公里，最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？ 可能因?yàn)槟姆较驒C(jī)需要保養(yǎng)了，長(zhǎng)時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向，使轉(zhuǎn)向柱花鍵和花鍵套潤 滑不良，因而產(chǎn)生聲音。5我的車轉(zhuǎn)向盤打到死時(shí)能聽到異響聲，這正常嗎？ 為什么打死方向時(shí)，有嘎嘎響聲？ 因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的，所以 在轉(zhuǎn)向過程中，一旦方向盤打到極點(diǎn)時(shí)，壓力油的壓力增高，可能會(huì)聽到液體急速流 動(dòng)聲音，這是正常的。海馬3 在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中采用電動(dòng)液壓助力轉(zhuǎn)向裝置（EHPAS），可獲得良好的 轉(zhuǎn)向感覺和平穩(wěn)的低至高速操作。但是，由于實(shí)際路面狀況及其它因素與 設(shè)計(jì)測(cè)試條件不完全相同，所以實(shí)際制動(dòng)距離與此指標(biāo)會(huì)有一定的偏差。5早上開車，車輛起步時(shí)為什么車后面發(fā)出異響？ 只在起步瞬間發(fā)生吧？我們遇到許多客戶反映這樣的問題，是由于手制動(dòng)拉緊時(shí) 間太長(zhǎng)了，后剎車片粘住制動(dòng)盤，松手制動(dòng)時(shí)沒有及時(shí)回位，車輛起步時(shí)剎車片回位 而產(chǎn)生響聲。6早晨起步時(shí)，右側(cè)有“吱吱”異響？ 如果方便的話，請(qǐng)讓我們仔細(xì)檢查一下。6M3 的前副車架及懸掛結(jié)構(gòu)是什么形式的？有什么好處？海馬3 前橫梁采用了四點(diǎn)橡膠支座系統(tǒng)。新MAZDA6轎車的最小離地間隙為15cm， 與同等級(jí)別車對(duì)比的話表現(xiàn)良好。6兩后門窗及右前門的玻璃無法升降，只能由駕駛員側(cè)開關(guān)控制？怎么回事啊? 這是因?yàn)橹鏖_關(guān)（駕駛員側(cè)）中的電源切斷開關(guān)斷開了，再按一下開關(guān)，就可以 恢復(fù)控制了。 當(dāng)然，也不排除少數(shù)質(zhì)量問題，我們可以先幫您做個(gè)檢查，一般把卡住的碟片取 出來就好了。7我的 CD 機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒有其它反應(yīng)，收音機(jī)正常！ 你的 CD 從現(xiàn)象上來看可能是卡碟了！得需要把 CD 拆開，把碟片取出來。 可能是碟片卡住了，一般是由碟片質(zhì)量或放碟操作過快造成的。遙 控 器 7我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用，是怎么回事??？ 可能是以下幾個(gè)方面原因造成的： 故障時(shí)周圍有電磁干擾、或位于輻射區(qū)域（如電視臺(tái)、變壓器周圍等）； 車內(nèi)有磁卡之類的物品； 遙控器受到其他輻射裝置影響（如與手機(jī)、磁卡之類的物品放在一起）； 當(dāng)時(shí)有車門、備廂未關(guān)好； 遙控相關(guān)裝置工作不穩(wěn)定?？赡苁莾?nèi)部按鍵開關(guān)磨損、接觸不良所 致，請(qǐng)我們的技師為您檢查一下。 如果聲音很大或持續(xù)時(shí)間很長(zhǎng)，可能是電機(jī)或電位計(jì)故障造成的。關(guān)燈的 時(shí)候注意不要把燈光開關(guān)擰到自動(dòng)檔?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分8車大燈昨晚忘關(guān)了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事? 這是長(zhǎng)時(shí)間使用燈光導(dǎo)致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。8發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？ 這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動(dòng)?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分90、電瓶用了一年都不到，就不好了是什么原因？ 這可能是沒有按時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，電瓶到一定時(shí)間要加電瓶液，否則電瓶壽命會(huì)縮短。9MAZDA6 的電瓶壽命是多久？ 電瓶的壽命一般是 2 年，如果注意平時(shí)的維護(hù)使用壽命會(huì)延長(zhǎng)一些，到 2 年的時(shí) 候服務(wù)站是會(huì)提醒用戶及時(shí)更換電瓶的。9在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，并且吹腳的方向不能完 全關(guān)閉。建議來店檢 查清理空調(diào)濾芯，如果想達(dá)到更好的效果，更換一下濾芯就可以了。10我的車子有沒有防盜報(bào)警功能？ 有防盜功能，當(dāng)您正常用遙控器將門鎖上后，防盜功能已經(jīng)開始生效了。如果安裝的不是很專業(yè)的話，可能會(huì)給車輛 電路和安全性帶來一些隱患。10為什么時(shí)候我的車在 D 檔行駛時(shí)，儀表盤上沒有檔位顯示，而我朋友的有呢? 兩種情況均正常，是因?yàn)閮x表板做了改進(jìn)，兩輛車由于生產(chǎn)時(shí)間不同，采用的零 部件批次有關(guān)，新款的是加了這項(xiàng)功能?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分11儀表的轉(zhuǎn)向燈閃跳很快？可能是有一個(gè)轉(zhuǎn)向燈接觸不良或燈泡損壞了。具體情況讓我們的技師幫你試一下車，找到故障位置，調(diào)整一下就可以了。 讓我們?cè)囋囓?，確認(rèn)一下響聲的部位，回來檢修一下就好了。如果說有差別的話，就是廠家的噴涂生產(chǎn) 線是全封閉式的高溫烤漆，而我們服務(wù)店里面的烤漆房不能完全達(dá)到那種要求，所以 相比之下工藝上可能會(huì)存在一點(diǎn)差異。 做一下拋光處理就好了。）五、操作使用 巡 航12巡航不會(huì)使用？怎樣設(shè)定巡航定速？ 參照《用戶手冊(cè)》回答。12我能不能通過按扭調(diào)遠(yuǎn)光的高矮? 不能，只有近光才能通過按扭調(diào)節(jié)。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—操作使用12旗艦版電腦顯示屏顯示的平均油耗是怎么回事？ 其顯示的平均油耗是根據(jù)行駛總里程數(shù)和所消耗的燃油量計(jì)算的平均油耗。 13空檔滑行是否省油? 能否用 N 檔滑行？ 我的車是手自一體的，在正常行駛時(shí)可不可以空檔滑行？ 空檔滑行對(duì)于電噴車來說不省油，而且原則上不允許這樣操作。 正常行駛的話，比較平坦的路面放在 D 這個(gè)位置，可以在 14 檔之間自動(dòng)變換檔 位；如果上緩坡，這個(gè)緩坡比較長(zhǎng)，可以用 S 這個(gè)檔位，可以在 13 檔之間自動(dòng)變換 檔位；如果比較陡的話可以用 L 檔，它僅在 12 檔之間變換。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制 減檔，使動(dòng)力輸出加強(qiáng)，這是一個(gè)減速增扭的過程。指 示 燈 13我的 CA7231AT 轎車，儀表里有一個(gè)類似于電視的黃燈亮了，怎么回事？ 那是清洗液的液位指示燈，可能是清洗液少了，添加即可。1我的車油表上方有個(gè)燈亮了，幫我看一下！ 這是 DSC 防側(cè)滑開關(guān)指示燈，并不代表車子有故障。 當(dāng)車輛在急速轉(zhuǎn)彎時(shí)，可能 DSC 會(huì)自動(dòng)起作用，此時(shí) DSC 燈會(huì)自動(dòng)閃亮，你所 提到的現(xiàn)象應(yīng)該是屬于上述情況。 我來給您做一下示范，您看過就知道了。14車輛鑰匙是否帶有防盜密碼芯片? 是帶有的，如要更換鑰匙或更改密碼，只能到就近的服務(wù)站才能辦理。例如：長(zhǎng)期在城市道路上行駛的汽車，其剎車片的更換周期明顯比長(zhǎng)期在高速 公路上行駛的車輛短；在山路上行駛的比在平路上行駛的短；緊急制動(dòng)和長(zhǎng)時(shí)間制動(dòng) 也會(huì)造成更換周期縮短。如來不及更換繼續(xù)使用，還可行駛 300500 公里。為何保養(yǎng) 15我的車每次都進(jìn)店保養(yǎng)，怎么還有壞件啊？ 汽車是由上萬個(gè)零部件組成的，每個(gè)機(jī)件都會(huì)有老化和磨損的過程，定時(shí)定程保 養(yǎng)是減緩零部件的磨損，保障汽車性能的手段，它并不能杜絕部件的老化和磨損，也 就不能保證零部件永久不損壞。15車子做第一次保養(yǎng)要多少時(shí)間？ 第一次保養(yǎng)要更換機(jī)油及機(jī)濾，并作全車檢查，大概需要一個(gè)半小時(shí)（含洗車）。不要在節(jié)氣門開度大于 75% 或發(fā)動(dòng)機(jī)高轉(zhuǎn)速下長(zhǎng)時(shí)間行車；車速不要超過 120 公里／小時(shí)；冷車啟動(dòng)以后不要馬 上行車，應(yīng)充分預(yù)熱后再起步；不要長(zhǎng)時(shí)間保持一個(gè)不變的速度；避免不必要的強(qiáng)制 停車；避免加大油門啟動(dòng)車輛；這樣可改善車輛的性能，提高其經(jīng)濟(jì)性，延長(zhǎng)其壽命。如間隔里程過長(zhǎng)，不但車輛得不到及時(shí)的維護(hù)和保 養(yǎng)，而且會(huì)影響到自己保用服務(wù)的權(quán)利。磨損后玻璃就刮洗不干凈，這時(shí)就需要更換。16我的車不經(jīng)常開，四五個(gè)月也跑不到 5000km，可以等跑到 5000km 才保養(yǎng)嗎？ 建議每半年或 5000 公里進(jìn)行保養(yǎng)，且以先達(dá)到的為準(zhǔn)，如果車輛用了半年才跑 了 2000 公里，也要進(jìn)行保養(yǎng)。 因此，要使愛車保持健康長(zhǎng)壽，應(yīng)讓其保持充分運(yùn)動(dòng)，并及時(shí)保養(yǎng)才能更有利。且現(xiàn)在銷售的新車大多都是 5000km 保養(yǎng)一次。機(jī) 油16為什么要更換機(jī)油和更換機(jī)油的好處？ 車輛要多長(zhǎng)時(shí)間換一次機(jī)油？ 我 5000km 保養(yǎng)時(shí)剛剛換的機(jī)油，為什么到了 10000km 保養(yǎng)還要換? 機(jī)油在使用的過程中會(huì)變質(zhì)，從而導(dǎo)致潤滑、抗磨、冷卻等性能下降，我們建議 最佳機(jī)油更換的周期為行駛 5000 公里或半年。16你們換下來的廢機(jī)油，是不是回收后再加進(jìn)我車?yán)铮?不會(huì)的，換下來的機(jī)油根據(jù)汽車行業(yè)和環(huán)保局的管理規(guī)定，要進(jìn)行處理后排放掉 （北方作為冬季取暖燃料）。 發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中，機(jī)油濾清器過濾機(jī)油中的雜質(zhì)，這些雜質(zhì)過多會(huì)造成機(jī)油濾 清器臟堵，因此，更換機(jī)油時(shí)須同時(shí)更換機(jī)油濾清器。17到冬季我的車用不用換防凍機(jī)油啊？ 一汽提供的機(jī)油（粘度級(jí)別為 10W30）基本可以滿足在我國各地的需要，如果 車輛的使用環(huán)境溫度很低（約零下 30 度），建議更換為一汽所提供的（5W30）的機(jī) 油，一般可以滿足冬天的使用。17剛跑了 3000km 機(jī)油為什么那么臟？ 機(jī)油有點(diǎn)黑并不代表機(jī)油很臟，發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作過程中，機(jī)油具有清洗功能，會(huì) 清潔潤滑物體的表面，機(jī)油可以保證發(fā)動(dòng)機(jī)在半年或 5000 公里內(nèi)良好工作。這是我們的保養(yǎng)項(xiàng)目單 請(qǐng)你過目。18現(xiàn)在很多洗車店都充氮?dú)猓?qǐng)問輪胎充氮?dú)庥惺裁春锰帲?輪胎充氮?dú)馐怯幸欢ǖ暮锰帲?氮?dú)馐嵌栊詺怏w，熱膨系數(shù)低，性質(zhì)不活躍，熱傳導(dǎo)性低，升溫慢。如果車輛的使用 環(huán)境惡劣，如經(jīng)常在風(fēng)沙較大的地區(qū)行駛，或周圍環(huán)境灰塵較多，建議縮短更換的周 期。海馬車輛建議 1 年或 20000 公里更換空調(diào)濾芯，如是車輛的使用環(huán)境較惡劣，建議縮短更換的周期。建議去一些規(guī)模較大、 信譽(yù)較好的加油站加油，并保存好發(fā)票?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)18我的車一直用 93 號(hào)汽油，目前也沒什么問題，請(qǐng)問是不是加 97 號(hào)更好呢？ 只要燃油品質(zhì)沒有問題，發(fā)動(dòng)機(jī)工作沒有異常，93 號(hào)以上的汽油都可以使用。其實(shí)，只要按使用 說明書正常保養(yǎng)，這些產(chǎn)品完全可以不用。防凍液除能降低凝點(diǎn)、防凍外，還具防銹、防腐 蝕、沸點(diǎn)高的特性，所以在冬季可防止發(fā)動(dòng)機(jī)凍裂，夏季可以防止發(fā)動(dòng)機(jī)開鍋，同時(shí) 還具有防止產(chǎn)生水垢等功能，提高散熱效果。19我的車子冷卻液不夠，可以去外面添加嗎？ 建議在服務(wù)店內(nèi)添加，因?yàn)槔鋮s液型號(hào)不同，品質(zhì)也不同，會(huì)造成化學(xué)反應(yīng)，降 低冷卻效果，甚至有不良反應(yīng)。如果加的量多，一定要及時(shí)更換成 冷卻液，否則可能不能起到防凍、防腐、降沸點(diǎn)的作用。19為什么自動(dòng)擋 50000km 就需要更換變速箱油？更換變速箱油，有什么好處？ 自動(dòng)變速器在工作過程中，自動(dòng)變速器油不但起到對(duì)運(yùn)動(dòng)部件潤滑、冷卻、清潔 的作用，而且還有傳遞動(dòng)力的作用。故應(yīng)及 時(shí)保養(yǎng)更換。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)19電瓶有時(shí)虧電，一般壽命是多少？ 我們電瓶的壽命一般是在兩年左右，如果不及時(shí)更換很容易在路上拋錨，我建議 你檢查一下充電系統(tǒng)，必要時(shí)更