創(chuàng)造價值：通過平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理概念-預覽頁
【正文】 ，首先我們重新安排，將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架做出修改以適合系統(tǒng)理論。在所有現(xiàn)實情況下都有無數(shù)的固有事實（顯性的或隱性的知識），而且，每一個行動的潛在過程都會出現(xiàn)因果關系或是輸入流程輸出，并且相互作用，邏輯上沒有終止。系統(tǒng)理論和/或模式的建立正如下圖2所示：全面質(zhì)量管理（TQM）管理者和學者廣泛地將全面質(zhì)量管理作為持續(xù)改善一家公司的質(zhì)量，或是公司有效性（Organization Effectiveness）的管理概念。當中有很多著名的品質(zhì)大師，提出了質(zhì)量管理的具體方法，例如：a) 哥士比（Philip. N Crosby）的品質(zhì)改善的十四個步驟b) 約蘭（Joseph M Juran ）的品質(zhì)改善的十個步驟，和c) 達明（Edwards Deming）的十四點管理或著名的PDCA循環(huán)正如很多其它管理概念或工具一樣，全面質(zhì)量管理還有一些問題。這個模式包括一個“目標”（領導能力），四個要素（令客戶高興、以事實去管理、以員工為本的管理和持續(xù)改善），和八個子/細分概念組成。但是，內(nèi)部客戶的概念/定義在某種程度上是模糊的。雖然如此，修改后的模式的主要問題仍然是輸入點，即“領導能力”由什么組成？由于大部分組織結(jié)構(gòu)仍然是層級式的，因此，我們概括性地將企業(yè)管理者的職責分為三層：即：戰(zhàn)略性的、營運性的和功能性的。為了以后的比較和分析，我們把上面提到的Kanji的全面質(zhì)量管理模式（圖3）中的四個要素按照系統(tǒng)理論（圖2）和因果關系的簡單邏輯做出變更。這樣的決策規(guī)則和指導已經(jīng)被明確地定義為戰(zhàn)略，或者有時候被定義為公司生意概念。戰(zhàn)略需要人去縱覽，去構(gòu)思整體（也許我們可以用領導能力和戰(zhàn)略管理去理解其含義）而不是一個組織面對的部分情況。如果利益相關者鼓勵導致公司良好業(yè)績的行動和變革（持續(xù)改善/反饋），那么，準確分析輸入的不同變量，仔細監(jiān)控流程和衡量公司的業(yè)績/輸出，例如客戶的滿意和高興（非財務的）和財務指標的能力，是很重要的。使用系統(tǒng)理論去解釋戰(zhàn)略管理（(Hofer , 1984。這是圖5戰(zhàn)略管理第一層（First Tier）的輸入點之一。S2b是公司能力和資源（內(nèi)部變量）的分析，目的是適應環(huán)境和行業(yè)的變化。S3 戰(zhàn)略選擇，是與一個公司的客戶和S1，S2中其他變量相關的戰(zhàn)略成型流程。隨著平衡計分卡框架的發(fā)展，這個問題可以被解決。S5 戰(zhàn)略（業(yè)績）控制和持續(xù)改善（反饋）是第二層系統(tǒng)的輸出，同時也是整個流程的輸入。其實現(xiàn)是通過從四個角度來關注公司業(yè)績：財務（F）、客戶/市場（C）、內(nèi)部生意流程（IBP）以及學習和創(chuàng)新（Lamp。BSC不是治療性的框架，而是提供一個描述性的框架，從四個角度去衡量一個公司的業(yè)績。平衡計分卡的原始概念（圖5中第二層公司業(yè)績衡量系統(tǒng)）是幫助實施者不僅僅關注于財務業(yè)績；客戶滿意（客戶）是先于財務業(yè)績的流程（內(nèi)部生意流程）的最重要的輸出點，為此，BSC作者稱財務業(yè)績?yōu)椤皽笾笜恕?。最初目的沒有發(fā)現(xiàn)一個全面質(zhì)量管理或戰(zhàn)略管理的模式。然而為了本研究，我們使用系統(tǒng)理論/模式建立技巧的簡單概念去評估或重新建立整個觀點或框架中的四個角度的關系。對于確定問題的先后緩急、優(yōu)先選擇哪個，取決于平衡計分卡的使用者。平衡計分卡的弱處之一就是它僅僅提供了一個描述性的框架去調(diào)查和診斷影響一個公司業(yè)績的一些變量。品質(zhì)獎Lascelles和Dale（1991）確定了六種全面質(zhì)量管理狀態(tài)，即，尚未投入的，浮游者（Drifter），工具推動者（Tool Pushers），改善者（Improvers），獲獎者（Award Winners），和世界級（WorldClass）。我們經(jīng)常莫名其妙地得到獎項，深想一層，這些獎項的評審標準是什么呢？對于一個國際獎項，例如Malcolm Baldrige 國家品質(zhì)大獎，應該是建筑于一定的理論基礎之上。分析結(jié)果平衡計分卡和香港管理協(xié)會品質(zhì)獎從文章概覽和分析，本文的讀者可以發(fā)現(xiàn)在平衡計分卡，Kanji的全面質(zhì)量管理模式和香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎框架之間有高度相關的關系。如圖10所示。熟悉平衡計分卡的讀者應該發(fā)現(xiàn)平衡計分卡“戰(zhàn)略圖”（卡普蘭和諾頓，2000）和圖12的平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理理念圖的相似性。簡單的觀點就是“為什么不是兩者兼用”這種管理思維的轉(zhuǎn)變。由于商業(yè)界的貢獻和不斷的概念測試，現(xiàn)在平衡計分卡成為戰(zhàn)略管理流程的一部分，尤其是應用在戰(zhàn)略執(zhí)行和控制中（請參考卡普蘭和諾頓的書：《將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動》、《戰(zhàn)略專注型組織》）。對整個概念來說，在管理世界中是增值的。為了避免系統(tǒng)理論中的“垃圾進垃圾出”的現(xiàn)象，管理者應該專注于整個生意系統(tǒng)的開始點，這就是全面質(zhì)量管理和平衡計分卡框架幫助下的戰(zhàn)略管理和領導能力。最后，成功執(zhí)行平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理概念依賴于組織的能力和資源。2． 參考全面質(zhì)量管理概念，研究不同戰(zhàn)略管理模
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