【正文】 制，公司主要的營運服務(wù)項目均由上級主管部門進行控制，公司的營運服務(wù)過程不涉及設(shè)計開發(fā)。受控手冊均有受控號，持有者簽字。2范圍適用于公司質(zhì)量管理體系文件控制。4程序（包括質(zhì)量方針目標及程序文件），由辦公室備案保存。公司質(zhì)量管理體系文件的編號由五部分組成：1）公司代號：以公司名稱“大眾”的漢語拼音縮寫“DZ”為公司代號。，由辦公室統(tǒng)一管理。，以公司名義下達的文件，由辦公室編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準；部門管理文件，相關(guān)部門的負責(zé)人審核，管理者代表批準；部門的技術(shù)文件由部門負責(zé)人審核，分管經(jīng)理批準。所有受控文件必須在該文第4章 文件控制程序 共10頁 第6頁件封面加蓋表示其受控狀態(tài)的印章，并注明受控號。、換頁和換版三種方式，每種方式的使用以不影響文件清晰為原則，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，由管理者代表提出，總經(jīng)理批準后可隨時換版：文件所依據(jù)的標準、法規(guī)修改時；國家政策或經(jīng)營環(huán)境有較大變化時；公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時；經(jīng)多次修訂或修訂的內(nèi)容超過1/2時。、作廢與銷毀1）文件必須分類存放在干燥、通風(fēng)、安全的地方。2）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進行相應(yīng)的標識。、行業(yè)法規(guī)或標準的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，及時更新標準目錄，并把舊標準收回?！顿|(zhì)量記錄控制程序》。、整理和保管。，填入《質(zhì)量記錄控制清單》，報辦公室審核備案。、保護，質(zhì)量記錄的保存期限第4章質(zhì)量記錄控制程序 共10頁 第10頁按《質(zhì)量記錄控制清單》要求執(zhí)行，合同對保存期限有要求的按合同規(guī)定執(zhí)行。，由使用部門報計劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準后，向辦公室領(lǐng)用。對超過保存期或因其他特殊情況需要進行處理的質(zhì)量記錄，由辦公室填寫《文件資料處理審批單》，經(jīng)相關(guān)部門負責(zé)人確認，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準，并由辦公室授權(quán)人進行處理。（包括人、財、物、技術(shù)等資源），進行資源的分配、使用和調(diào)節(jié)。2)每年在管理評審會議上，對質(zhì)量方針進行評審和修改，以反映不斷變化的條件和信息，保持質(zhì)量方針的準確性和適宜性。1）需達到的質(zhì)量目標及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)的規(guī)定。5）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、計劃。b主持制定、發(fā)布企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并采取措施確保其在企業(yè)內(nèi)溝通和理解，批準、發(fā)布質(zhì)量手冊。b組織實施公司營運車輛的二級維護任務(wù)、營運車輛和駕駛?cè)嗽诮煌ú块T的年度審核，負責(zé)監(jiān)測裝置的控制。b負責(zé)新服務(wù)項目的策劃，編制出租服務(wù)規(guī)范。第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁 第4頁b負責(zé)公司車輛及輔助物資采購、負責(zé)內(nèi)部審核的管理、每月對考核情況進行匯總分析。c負責(zé)對公司不合格營運服務(wù)質(zhì)量的控制，接受處理來自上級監(jiān)管部門、新聞媒體和乘客反映的意見或建議。1）內(nèi)部溝通的要求總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標及完成情況，建立縱向和橫向的聯(lián)系，傳遞與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。5）各部門之間的溝通，利用口頭、電話等，重大質(zhì)量信息如顧客抱怨等應(yīng)書面?zhèn)鬟f。 總經(jīng)理主持管理評審活動。，以會議形式，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。1）公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；2）發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故或顧客對服務(wù)質(zhì)量有重大抱怨或進行了投訴；3）當(dāng)法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；4）出租需求發(fā)生重大變化時；5）即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；6）審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時；第5章 管理評審控制程序 共8頁 第7頁7）其它情況需要時?！豆芾碓u審?fù)ㄖ獑巍?，及本次評審計劃和有關(guān)資料。包括：第5章 管理評審控制程序 共8頁 第8頁1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進，包括對質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)過程控制方面的評價；2）出租客運服務(wù)質(zhì)量的評價意見；3）配備的資源需求是否適宜?！顿|(zhì)量記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。第6章 人力資源控制程序 共4頁 第2頁1目的　　對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。4程序，依據(jù)人員的教育培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)能力、任職經(jīng)歷和政治思想道德水平等因素，制定《人員任職要求》，確保從事出租營運服務(wù)有關(guān)的人員都具有履行其職責(zé)的能力。，考核合格后持證上崗。，辦公室于年初制定本年度的培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實施。1）足夠數(shù)量的辦公室及通訊、電腦等辦公設(shè)施設(shè)備；2）滿足運行需要的出租車輛及輔助設(shè)施；3）充足的維修和維護場所，并配備能滿足需要的通訊工具；4）建立有效的聯(lián)系系統(tǒng)，使公司內(nèi)保持高速有效的溝通，以適應(yīng)高效的出租服務(wù)需要。 公司根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及地方政府和上級主管部門的各項管理規(guī)定，并結(jié)合自身的工作特點，制定了相應(yīng)的管理程序或工作規(guī)范，明確了各項工作流程，并嚴格按上述程序或規(guī)范要求，提供城市出租客運服務(wù)業(yè)務(wù)，且通過日常監(jiān)督檢查、專項檢查等方式對各項工作的執(zhí)行情況實施監(jiān)控。2）公司同樣關(guān)注乘客的合理要求，公司營運業(yè)務(wù)部負責(zé)配合上級主管部門了解市民對出租客運服務(wù)的要求和呼聲，了解乘客要求并予以識別、確認和評審。公司通過各種渠道和活動包括宣傳資料、監(jiān)督電話等實現(xiàn)與乘客的有效溝通，一方面及時了解國家、上級主管部門與乘客的最新要求，另一方面對乘客申訴、抱怨按有關(guān)規(guī)定及時、妥善地處理，以增強社會滿意程度。3職責(zé)，進行車輛、輔助材料的采購。，與合格供方溝通方式電話的形式進行。第7章 采購控制程序 共8頁 第4頁，車輛由營運業(yè)務(wù)部按《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》進行驗證，辦公用品由辦公室按照采購單的要求進行驗證。5相關(guān)文件《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》GB1856520016質(zhì)量記錄《供方評定表》《合格供方名錄》《供方業(yè)績評定表》第7章 產(chǎn)品實現(xiàn) 共8頁 第5頁公司通過以下方面控制出租服務(wù)過程的實施:1）安全業(yè)務(wù)部根據(jù)國家有關(guān)的方針、政策和上級主管部門的規(guī)定、公司的要求組織貫徹實施出租服務(wù)；組織營運車輛、駕駛?cè)藛T在交警部門的年度審核；相關(guān)人員的安全、服務(wù)培訓(xùn)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程確認1）特殊過程：對出租服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量不能通過后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證；服務(wù)質(zhì)量的測試方法只能進行間接監(jiān)視；出租營運服務(wù)過就其性質(zhì)是特殊過程，對該過程按照《出租客運管理規(guī)范》的要求進行控制，使出租服務(wù)過程達到安全、舒適、方便、及時、真誠、公道的要求。公司制定出租服務(wù)防護管理規(guī)定，駕駛?cè)素撠?zé)按照公司的文件規(guī)定對出租服務(wù)過程中的安全因素進行控制，營運業(yè)務(wù)部負責(zé)車輛及相關(guān)設(shè)施的安全防護情況進行檢查。4程序根據(jù)監(jiān)測項目所需測量能力和要求配置監(jiān)測裝置并進行驗收?！吨芷跈z定計劃》，根據(jù)計劃執(zhí)行周期檢定或校準。，在使用前應(yīng)進行校準并記錄。，應(yīng)檢查裝置是否在校準有效期內(nèi)。監(jiān)測裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定。 監(jiān)視和測量公司規(guī)定對顧客滿意度調(diào)查的方法和要求，經(jīng)營部要定期進行顧客滿意度調(diào)查和不定期的專項調(diào)查，顧客對公司的出租服務(wù)及其相關(guān)性服務(wù)，是否滿足的有關(guān)信息進行監(jiān)視，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施，不斷改進質(zhì)量管理體系。3　職責(zé)，策劃、確定內(nèi)部審核方案，指定審核組長組成內(nèi)部審核組，審核《年度內(nèi)部審核計劃》、《內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核報告》。每年內(nèi)部審核至少一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有要求。，內(nèi)審應(yīng)與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責(zé)。，將《內(nèi)部審核計劃》通知受審核部門，受審核部門如果對審核時間有異議，應(yīng)在內(nèi)部審核前三天通知審核組長。1)審核組根據(jù)《檢查表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系的運行效果及不合格項詳細記錄在《檢查表》中。2)審核組填寫《不合格項分布表》，記錄不合格分布情況。2）會議內(nèi)容：審核組長重申審核目的，宣讀《不合格報告》和《內(nèi)第8章 內(nèi)部審核控制程序 共12頁 第5頁部審核報告》，提出完成糾正措施的要求及日期，總經(jīng)理對內(nèi)部審核進行總結(jié)講話。審核結(jié)果要提交管理評審。3)顧客滿意度監(jiān)視和測量a收集顧客信息進行統(tǒng)計分析，收集的方式可采用電話詢問、顧客走訪等；b每季度（年）向顧客發(fā)放滿意度調(diào)查表，進行滿意度測量；c體系的測量：制定考核計劃并實施；d出租服務(wù)過程采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行監(jiān)測，對出租服務(wù)過程，按照《出租客運管理規(guī)范》規(guī)定的方法和抽查頻次，對出租服務(wù)是否滿足要求進行監(jiān)測，并保留進行監(jiān)測的記錄。第8章不合格服務(wù)控制程序 共12頁 第7頁1目的通過對公司出租營運車輛不合格營運服務(wù)的識別、評審、處置實施控制，確保營運服務(wù)質(zhì)量滿足乘客的要求。：指不符合服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量有一定影響。1)服務(wù)設(shè)施；2)車輛狀況；第8章不合格服務(wù)控制程序 共12頁 第8頁3)人員因素。，由原檢查或發(fā)出部門（或授權(quán)人）驗證處置結(jié)果。，按《不合格品控制程序》處理；對顧客的建議進行匯總，識別過程所出現(xiàn)的趨勢、特性及采取預(yù)防措施的機會，將有關(guān)信息傳遞到辦公室及相關(guān)部門。2）管理者代表負責(zé)組織策劃和實施所必要的過程，辦公室負責(zé)具體策劃和實施持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，各相關(guān)部門負責(zé)實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。c通對過內(nèi)、外部審核結(jié)果和數(shù)據(jù)的分析活動，辦公室負責(zé)以糾正措施、預(yù)防措施或其他方式下達至各相關(guān)部門，并對各部門的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和驗證。e質(zhì)量管理體系的改進活動的開展，應(yīng)進行策劃并制定專門的計劃，明確要求、方法、步驟和措施，搞好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、跟蹤和驗證。3）各責(zé)任部門按《糾正和預(yù)防措施處理單》提出的問題，進行原因調(diào)查和分析，制定糾正措施。2)辦公室、營運業(yè)務(wù)部對潛在問題的原因及其可能的影響范圍進行分析，提出預(yù)防措施要求，預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。，填寫《糾正和預(yù)防措施實施情況一覽表》