【正文】 （非常規(guī)）出租客運(yùn)業(yè)務(wù)，均應(yīng)進(jìn)行專門的質(zhì)量策劃，形成新的或?qū)ｍ?xiàng)出租客運(yùn)服務(wù)控制規(guī)范，其主要內(nèi)容一般包括：a）該項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)及工作要求；b）該項(xiàng)業(yè)務(wù)所特有的服務(wù)過程及對(duì)這些過程實(shí)施的控制要求；c）與該項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的文件及資源的要求；d）對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)控的活動(dòng)安排及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；e）相關(guān)記錄的需要?！抖?jí)維護(hù)計(jì)劃》，各相關(guān)駕駛?cè)素?fù)責(zé)保存二級(jí)維護(hù)記錄卡。、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等予以記錄，并保存好培訓(xùn)的有關(guān)記錄，包括外出培訓(xùn)的記錄。，使員工意識(shí)到：1)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；2)違反這些要求所造成的后果；3)自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。，公司組織對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并輔以相應(yīng)激勵(lì)政策，以確保公司人員持續(xù)高效地工作，提高學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)進(jìn)取和創(chuàng)新精神。2范圍　 適用于從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括外包方的人員。5相關(guān)文件《內(nèi)部審核控制程序》《糾正和預(yù)防措施控制程序》《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《管理評(píng)審計(jì)劃》《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍贰豆芾碓u(píng)審報(bào)告》《管理者代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告》《各部門匯報(bào)材料》《會(huì)議簽到表》《糾正和預(yù)防措施處理單》第6章 資源管理 共4頁 第1頁公司確保提供工作所需資源有以下兩方面的意義：1）保證質(zhì)量管理體系的實(shí)施，促進(jìn)質(zhì)量管理體系改進(jìn)，使公司的質(zhì)量管理工作健康發(fā)展，并形成良性循環(huán)。，由辦公室根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下有關(guān)的業(yè)績(jī)核改進(jìn)的機(jī)會(huì)：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；；；（客運(yùn)量、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等）、預(yù)防措施實(shí)施情況以往管理評(píng)審跟蹤的實(shí)施及有效性；、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；；。，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。6）其他形式的溝通，文件傳閱、公司通知、匯報(bào)請(qǐng)示、有關(guān)會(huì)議、內(nèi)部刊物及各種媒體。2）自上而下的溝通，通過召開辦公會(huì)及各對(duì)口業(yè)務(wù)會(huì)，討論出租服務(wù)、顧客反饋信息等各方面的情況，及時(shí)采取措施，確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。6）駕駛?cè)薬根據(jù)國家和上級(jí)主管部門的各項(xiàng)要求和公司有關(guān)規(guī)定，開展?fàn)I運(yùn)服務(wù)，對(duì)公司營運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行控制。c負(fù)責(zé)檢查、催辦、收集會(huì)議決議和領(lǐng)導(dǎo)指示貫徹執(zhí)行情況，數(shù)據(jù)分析及管理過程的糾正和預(yù)防措施。c負(fù)責(zé)車輛、駕駛?cè)藱n案管理，組織營運(yùn)車輛、駕駛?cè)嗽诮痪块T的年度審核。c負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審，代表公司辦理有關(guān)營運(yùn)方面的事宜，辦理營運(yùn)手續(xù)；對(duì)公司營運(yùn)服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。c 任命管理者代表，確定公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并明確其職責(zé)和權(quán)限；確保滿足公司營運(yùn)服務(wù)有效開展所需資源。、審批和發(fā)放按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱、編號(hào)、發(fā)布實(shí)施日期及審批人的簽字。2）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置。第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁 第2頁 策劃，質(zhì)量目標(biāo)見第04章。 質(zhì)量方針，質(zhì)量方針見第 04章。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意度為目的，使全員樹立“抓管理、上水平，創(chuàng)企業(yè)品牌”的服務(wù)理念和管理理念，確立公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則。5相關(guān)文件《文件控制程序》6 相關(guān)質(zhì)量記錄　　　 《文件資料發(fā)放、回收登記表》《文件資料處理審批單》《文件借閱、復(fù)制審批單》《質(zhì)量記錄控制清單》第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁 第1頁 管理承諾、培訓(xùn)等多種方式，向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使全體員工都能意識(shí)到顧客滿意是最基本的要求和主動(dòng)參與提高質(zhì)量水平的活動(dòng)。，由記錄人員臨時(shí)保存管理，不得對(duì)外查閱。，便于檢索、存取、保管，防止丟失和損壞。、編號(hào)　　辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各種記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，以便于識(shí)別和檢索，質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)以編號(hào)為標(biāo)識(shí)，編號(hào)按標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)加“”加順序號(hào)。4程序，編制實(shí)施公司的《質(zhì)量記錄控制清單》，包括質(zhì)量記錄的名稱、編號(hào)、保存期限等內(nèi)容。第4章 文件控制程序 共10頁 第8頁5相關(guān)文件《質(zhì)量記錄控制程序》6質(zhì)量記錄《文件資料發(fā)放、回收登記表》《文件補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》《文件修訂審批單》《文件資料處理審批單》《文件借閱、復(fù)制審批單》《部門受控文件清單》《文件資料登記表》《（外來）文件適用性審批表》《新標(biāo)準(zhǔn)目錄》第4章 質(zhì)量記錄控制程序 共10頁 第9頁1目的　　對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制?！妒芸匚募鍐巍罚?bào)辦公室備案。3）對(duì)作廢文件的處理，由相關(guān)部門填寫《文件資料處理審批單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由辦公室進(jìn)行處理。第4章 文件控制程序 共10頁 第7頁2）各部門應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》，各部門文件由本部門保管。文件的版本號(hào)以A、B、C……表示；修訂狀態(tài)以0、3……表示。，并填寫《文件修訂審批單》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室發(fā)放并歸檔，并保留文件更改內(nèi)容的記錄。《文件資料發(fā)放、回收登記表》，并應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的最新適用版本。第4章 文件控制程序 共10頁 第5頁2）文件類別代號(hào)：按質(zhì)量管理體系文件的層次，質(zhì)量手冊(cè)為1，程序文件包含在質(zhì)量手冊(cè)中，不再單獨(dú)編號(hào)；作業(yè)指導(dǎo)書為2；質(zhì)量記錄按GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)加“”加順序號(hào)。：1）部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的管理標(biāo)準(zhǔn)（部門管理制度等）、工作標(biāo)準(zhǔn)（任職要求等）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等）、部門的質(zhì)量記錄文件等，由相關(guān)部門保管，報(bào)辦公室備案。3職責(zé)，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。當(dāng)手冊(cè)持有者調(diào)離工作時(shí)，辦理交還手續(xù)。3）手冊(cè)的控制與發(fā)放a手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩種，在其封面上分別用“受控”和“非受控”印章加以區(qū)別。1）質(zhì)量手冊(cè)是公司的綱領(lǐng)性文件，也是內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁 第3頁構(gòu)）審核的依據(jù)。作業(yè)指導(dǎo)書包括各種管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等。、清潔過程外包，按照《供方評(píng)定準(zhǔn)則》的要求進(jìn)行控制。識(shí)別這些過程的輸入、輸出，應(yīng)開展的活動(dòng)，并根據(jù)需求編制相應(yīng)的文件。3職責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。公司質(zhì)量方針和目標(biāo)是公司經(jīng)營宗旨和質(zhì)量承諾，體現(xiàn)了公司及全體人員持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理水平，確保社會(huì)和乘客滿意的決心。在規(guī)范道路客運(yùn)市場(chǎng)秩序、規(guī)范車容車貌、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面，取得了一定成績(jī)。負(fù)責(zé)落實(shí)與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的工作。確保在公司內(nèi)建立滿足顧客要求的意識(shí)。本《質(zhì)量手冊(cè)》經(jīng)審核符合GB/T 19001：2000標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，自2006年4月 18 日實(shí)施。本手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司全部質(zhì)量管理活動(dòng)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和對(duì)質(zhì)量管理體系過程的控制要求。其職權(quán)為：確保按照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。檢查糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況，組織有關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。幾年來，公司在市交通局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界關(guān)心支持下，搶抓機(jī)遇，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷完善管理機(jī)制，根據(jù)自身實(shí)際，完成了由過去的車輛更新?lián)Q代，到現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明經(jīng)營的戰(zhàn)略調(diào)整。地址： XXXXXX市興海路58號(hào) 電話： 06338211119傳真： 06338217369第04章 質(zhì)量方針和目標(biāo) 共1頁 第1頁公司根據(jù)GB /T 19001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“持續(xù)改進(jìn)”等質(zhì)量原則，確定公司的質(zhì)量方針為：抓管理 上水平創(chuàng)企業(yè)品牌質(zhì)量目標(biāo)：努力讓顧客滿意，不斷完善和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化企業(yè)管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高，企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為：服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率100%(a)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率分解 比例 車輛服務(wù)合格率95% 20% 車容車貌合格率95% 20% 安全間隔里程100萬公里 25% 安全操作合格率95% 35%(b)運(yùn)行車輛技術(shù)狀況達(dá)標(biāo)率100%運(yùn)行車輛技術(shù)狀況達(dá)標(biāo)分解一級(jí)車率≥90%二級(jí)車率≤10%三級(jí)車 無(c)乘客抱怨處結(jié)率100%根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，公司部門分別制定相應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)，以保證公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2范圍　　適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。4要求　 公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)，為此要做到下述要求：，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過程，如管理評(píng)審、人員培訓(xùn)、質(zhì)量檢查與考評(píng)過程等。、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。1）公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：根據(jù)公司實(shí)際，確定公司質(zhì)量管理體系文件由兩個(gè)層次文件構(gòu)成：a質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件）；b作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄。4）文件可以呈現(xiàn)下列媒體形式：如紙張、磁盤、光盤或照片等，都要按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。公司在特定時(shí)間組織的專項(xiàng)活動(dòng)，如敬師車、擁軍車等，通過對(duì)新出租服務(wù)規(guī)范進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量策劃和控