【正文】 （非常規(guī)）出租客運業(yè)務，均應進行專門的質量策劃，形成新的或專項出租客運服務控制規(guī)范，其主要內(nèi)容一般包括：a）該項客運業(yè)務的質量目標及工作要求；b）該項業(yè)務所特有的服務過程及對這些過程實施的控制要求；c）與該項業(yè)務相關的文件及資源的要求；d）對該項業(yè)務實施監(jiān)控的活動安排及評價標準；e）相關記錄的需要?！抖壘S護計劃》，各相關駕駛人負責保存二級維護記錄卡。、培訓、技能和經(jīng)驗等予以記錄，并保存好培訓的有關記錄，包括外出培訓的記錄。，使員工意識到：1)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；2)違反這些要求所造成的后果；3)自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性和重要性以及如何為實現(xiàn)公司的質量目標作出貢獻。，公司組織對各崗位人員的業(yè)務能力和工作實績進行綜合評定，實行動態(tài)管理，并輔以相應激勵政策，以確保公司人員持續(xù)高效地工作，提高學習熱情，增強進取和創(chuàng)新精神。2范圍　 適用于從事影響產(chǎn)品質量的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括外包方的人員。5相關文件《內(nèi)部審核控制程序》《糾正和預防措施控制程序》《文件控制程序》《質量記錄控制程序》《管理評審計劃》《管理評審通知單》《管理評審報告》《管理者代表質量管理體系運行情況報告》《各部門匯報材料》《會議簽到表》《糾正和預防措施處理單》第6章 資源管理 共4頁 第1頁公司確保提供工作所需資源有以下兩方面的意義：1）保證質量管理體系的實施，促進質量管理體系改進，使公司的質量管理工作健康發(fā)展，并形成良性循環(huán)。，由辦公室根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準，并發(fā)至相應部門并監(jiān)控執(zhí)行。，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施，確定責任人和整改時間。管理評審輸入應包括與以下有關的業(yè)績核改進的機會：，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果；；；（客運量、服務規(guī)范執(zhí)行情況等）、預防措施實施情況以往管理評審跟蹤的實施及有效性；、質量目標的實現(xiàn)情況；；。，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。，提出改進建議，組織編寫相應的管理評審報告。6）其他形式的溝通，文件傳閱、公司通知、匯報請示、有關會議、內(nèi)部刊物及各種媒體。2）自上而下的溝通，通過召開辦公會及各對口業(yè)務會，討論出租服務、顧客反饋信息等各方面的情況，及時采取措施，確保質量管理體系的正常運行。6）駕駛人a根據(jù)國家和上級主管部門的各項要求和公司有關規(guī)定，開展營運服務，對公司營運服務的質量進行控制。c負責檢查、催辦、收集會議決議和領導指示貫徹執(zhí)行情況，數(shù)據(jù)分析及管理過程的糾正和預防措施。c負責車輛、駕駛人檔案管理，組織營運車輛、駕駛人在交警部門的年度審核。c負責新服務項目的評審，代表公司辦理有關營運方面的事宜，辦理營運手續(xù)；對公司營運服務過程進行確認。c 任命管理者代表，確定公司組織機構設置，并明確其職責和權限；確保滿足公司營運服務有效開展所需資源。、審批和發(fā)放按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱、編號、發(fā)布實施日期及審批人的簽字。2）識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置。第5章 管 理 職 責 共8頁 第2頁 策劃，質量目標見第04章。 質量方針，質量方針見第 04章。 以顧客為關注焦點總經(jīng)理以增強顧客滿意度為目的，使全員樹立“抓管理、上水平，創(chuàng)企業(yè)品牌”的服務理念和管理理念，確立公司以顧客為關注焦點的原則。5相關文件《文件控制程序》6 相關質量記錄　　　 《文件資料發(fā)放、回收登記表》《文件資料處理審批單》《文件借閱、復制審批單》《質量記錄控制清單》第5章 管 理 職 責 共8頁 第1頁 管理承諾、培訓等多種方式，向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使全體員工都能意識到顧客滿意是最基本的要求和主動參與提高質量水平的活動。，由記錄人員臨時保存管理，不得對外查閱。，便于檢索、存取、保管，防止丟失和損壞。、編號　　辦公室負責對各種記錄進行標識、編號，以便于識別和檢索，質量記錄的標識以編號為標識，編號按標準的條款號加“”加順序號。4程序，編制實施公司的《質量記錄控制清單》，包括質量記錄的名稱、編號、保存期限等內(nèi)容。第4章 文件控制程序 共10頁 第8頁5相關文件《質量記錄控制程序》6質量記錄《文件資料發(fā)放、回收登記表》《文件補發(fā)申請單》《文件修訂審批單》《文件資料處理審批單》《文件借閱、復制審批單》《部門受控文件清單》《文件資料登記表》《（外來）文件適用性審批表》《新標準目錄》第4章 質量記錄控制程序 共10頁 第9頁1目的　　對質量管理體系所要求的記錄予以控制。《受控文件清單》，并報辦公室備案。3）對作廢文件的處理，由相關部門填寫《文件資料處理審批單》，經(jīng)管理者代表批準后，由辦公室進行處理。第4章 文件控制程序 共10頁 第7頁2）各部門應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》，各部門文件由本部門保管。文件的版本號以A、B、C……表示；修訂狀態(tài)以0、3……表示。，并填寫《文件修訂審批單》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后更改，由辦公室發(fā)放并歸檔，并保留文件更改內(nèi)容的記錄?！段募Y料發(fā)放、回收登記表》，并應確保文件使用的各場所都應得到相關文件的最新適用版本。第4章 文件控制程序 共10頁 第5頁2）文件類別代號：按質量管理體系文件的層次，質量手冊為1，程序文件包含在質量手冊中，不再單獨編號；作業(yè)指導書為2；質量記錄按GB/T19001：2000標準的條款號加“”加順序號。：1）部門運行質量管理體系的管理標準（部門管理制度等）、工作標準（任職要求等）、技術標準（國家有關的法律法規(guī)、服務規(guī)范等）、部門的質量記錄文件等，由相關部門保管，報辦公室備案。3職責，總經(jīng)理批準發(fā)布。當手冊持有者調離工作時，辦理交還手續(xù)。3）手冊的控制與發(fā)放a手冊分為“受控”和“非受控”兩種，在其封面上分別用“受控”和“非受控”印章加以區(qū)別。1）質量手冊是公司的綱領性文件，也是內(nèi)部和外部（包括認證機第4章 質量管理體系 共10頁 第3頁構）審核的依據(jù)。作業(yè)指導書包括各種管理制度、工作標準、服務規(guī)范等。、清潔過程外包，按照《供方評定準則》的要求進行控制。識別這些過程的輸入、輸出，應開展的活動，并根據(jù)需求編制相應的文件。3職責批準質量手冊，發(fā)布質量方針和目標。公司質量方針和目標是公司經(jīng)營宗旨和質量承諾，體現(xiàn)了公司及全體人員持續(xù)改進質量管理水平，確保社會和乘客滿意的決心。在規(guī)范道路客運市場秩序、規(guī)范車容車貌、標志標識、提高服務質量等方面，取得了一定成績。負責落實與質量方針和質量目標相關的工作。確保在公司內(nèi)建立滿足顧客要求的意識。本《質量手冊》經(jīng)審核符合GB/T 19001：2000標準，現(xiàn)予以批準發(fā)布，自2006年4月 18 日實施。本手冊闡明了公司的質量方針和質量目標，描述了公司全部質量管理活動，規(guī)定了質量管理體系的組織機構、職責、權限和對質量管理體系過程的控制要求。其職權為：確保按照ISO 9001：2000標準建立、實施和保持質量管理體系，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。檢查糾正和預防措施的實施情況，組織有關人員對實施效果進行評價。幾年來，公司在市交通局的正確領導下，在社會各界關心支持下，搶抓機遇，以市場為導向，不斷完善管理機制，根據(jù)自身實際，完成了由過去的車輛更新?lián)Q代，到現(xiàn)在的優(yōu)質服務、文明經(jīng)營的戰(zhàn)略調整。地址： XXXXXX市興海路58號 電話： 06338211119傳真： 06338217369第04章 質量方針和目標 共1頁 第1頁公司根據(jù)GB /T 19001：2000質量管理體系標準提出的“以顧客為關注焦點”，“持續(xù)改進”等質量原則，確定公司的質量方針為：抓管理 上水平創(chuàng)企業(yè)品牌質量目標：努力讓顧客滿意，不斷完善和改進質量管理體系，強化企業(yè)管理，確保產(chǎn)品質量的持續(xù)改進和提高，企業(yè)總的質量目標為：服務質量達標率100%(a)服務質量達標率分解 比例 車輛服務合格率95% 20% 車容車貌合格率95% 20% 安全間隔里程100萬公里 25% 安全操作合格率95% 35%(b)運行車輛技術狀況達標率100%運行車輛技術狀況達標分解一級車率≥90%二級車率≤10%三級車 無(c)乘客抱怨處結率100%根據(jù)公司質量目標，公司部門分別制定相應質量目標，以保證公司質量目標的實現(xiàn)。2范圍　　適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。4要求　 公司按照GB/T190012000標準要求建立了質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進，為此要做到下述要求：，并編制相應的程序文件；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質量活動的子過程，如管理評審、人員培訓、質量檢查與考評過程等。、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結果，并進行持續(xù)改進。1）公司質量管理體系文件結構：根據(jù)公司實際，確定公司質量管理體系文件由兩個層次文件構成：a質量手冊（包括質量方針、質量目標、程序文件）；b作業(yè)指導書、質量記錄。4）文件可以呈現(xiàn)下列媒體形式：如紙張、磁盤、光盤或照片等，都要按照《文件控制程序》進行管理。公司在特定時間組織的專項活動，如敬師車、擁軍車等，通過對新出租服務規(guī)范進行專項質量策劃和控