【正文】 認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；1 進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。顧客服務(wù)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；負(fù)責(zé)顧客咨詢(xún)及顧客投訴工作；VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；店內(nèi)部分小商品銷(xiāo)售工作；顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。（4）失物、拾獲物處理。（8）提貨禮券銷(xiāo)售。（12）發(fā)票開(kāi)立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開(kāi)發(fā)票）。樓層組長(zhǎng)每日工作流程A班樓層組長(zhǎng)工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目18：45到公司報(bào)到、開(kāi)啟鑰匙箱28：458：55當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容： 每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)； 促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)度； 樓層缺貨情況及處理； 突發(fā)事件及處理； 排班表是否有人缺勤； 昨日待處理事宜； 確認(rèn)與顧客約好的事情；38：559：00到達(dá)各自樓層○號(hào)通道門(mén)，準(zhǔn)備帶員工入賣(mài)場(chǎng)；49：00帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)59：009：10開(kāi)早會(huì)，內(nèi)容如下： 點(diǎn)名； 儀容儀表檢查； 宣布工作事項(xiàng)；、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚；（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷(xiāo)售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；有關(guān)商品資訊；傳達(dá)事項(xiàng)69：109：25 員工揭開(kāi)蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列； 樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等；79：259：30準(zhǔn)備迎賓，檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備89：309：35開(kāi)業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切99：3511：00檢查天、地、墻，缺貨跟進(jìn)，貨品清潔情況1011：00檢查陳列道具1111：1511：30了解各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況1211：3013：30 安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)用餐 檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐 樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待1313：3014：00檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗1414：0015：00協(xié)助樓層銷(xiāo)售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料1515：00參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì)1615：1515：30 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接 下班B班樓層組長(zhǎng)工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目115：00之前到公司報(bào)到215：00 參加樓管碰頭會(huì)315：1515：30與A班第2項(xiàng)目相同416：00 16：15 了解A班銷(xiāo)售情況，看工作記錄516：15 17：00 與員工交流，了解員工心態(tài)617：00 17：30 協(xié)助樓層銷(xiāo)售，處理日常事務(wù)，掌握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài)717：30 19：30 與A班第12項(xiàng)目相同819：30 20：00 與A班第13項(xiàng)目相同919：30 21：15 與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭1021：15 21：45 了解銷(xiāo)售情況，存貨情況1121：45 21：55 作好當(dāng)日工作日記.1221：55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備1322：00 閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確14閉店后 作好本樓層銷(xiāo)售記錄，檢查收銀作業(yè) 回收鑰匙、交接記錄 開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)容如下：?點(diǎn)名?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng)?宣布明日工作事項(xiàng)?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)?今日加班工作內(nèi)容指示 抽盤(pán) 清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患 鎖鑰匙箱樓層助理每日工作流程A班：序號(hào)時(shí) 間工 作 項(xiàng) 目18：45前到辦公室報(bào)到28：45—8：55與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn)39：00前帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)49：00—9：25早會(huì) 內(nèi)容如下： 點(diǎn)名 儀容儀表檢查，是否按公司要求 布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo) 處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn) 對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨 確認(rèn)與顧客約好的事情 培訓(xùn)員工，資深銷(xiāo)售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng)59：25—9：30準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備69：30—11：30樓層助理A班巡場(chǎng) 內(nèi)容： 燈光、天花橫幅、POP天 柜臺(tái)、地面、BUS站地 墻、角、墻面、陳列墻檢查貨品、檢查道具,檢查價(jià)格,協(xié)助銷(xiāo)售.711：30—13：30安排員工用餐，檢查用餐輪次。 商品調(diào)撥單適用范圍① 商場(chǎng)內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品；② 商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)撥促銷(xiāo)用品；③ 商場(chǎng)對(duì)外關(guān)系調(diào)撥所需用品。 望全體賣(mài)場(chǎng)主管能以身作則，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。望全體賣(mài)場(chǎng)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。 調(diào)往賣(mài)場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整； 如果后倉(cāng)沒(méi)有貨架，應(yīng)分類(lèi)有序堆放，并做好記錄工作； 每個(gè)專(zhuān)柜必須建立專(zhuān)柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳（如圖）后倉(cāng)商品出入記錄 專(zhuān)柜：日期存放貨架編號(hào)日期/調(diào)入件數(shù)收貨人簽名日期/調(diào)出件數(shù)出貨人簽名結(jié)存數(shù) 后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專(zhuān)柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置； 每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入； 每天交接班須做好后倉(cāng)交接，并填好交接記錄； 專(zhuān)柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門(mén)上鎖；后倉(cāng)每日定時(shí)開(kāi)啟；1后倉(cāng)商品盤(pán)點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符；1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；1每次開(kāi)倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記；1后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書(shū)、干私活等。三、服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對(duì)顧客使用禮貌八大用語(yǔ)；歡迎光臨； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您； 請(qǐng)您稍等；麻煩您； 謝謝光臨；您好； 對(duì)不起。、 上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。五、促銷(xiāo)專(zhuān)柜事宜促銷(xiāo)專(zhuān)柜撤柜時(shí)，須提前填寫(xiě)促銷(xiāo)專(zhuān)柜撤柜申請(qǐng)表，并與有關(guān)部門(mén)及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽批后方可離店。B、 商品知識(shí) 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類(lèi)、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號(hào)及庫(kù)存情況、保養(yǎng)方法； 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置； 須熟知互助柜商品的編碼，價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。二、在播音提示開(kāi)店時(shí) 各樓層主管檢查賣(mài)場(chǎng)迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專(zhuān)柜前，做好迎賓，并做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備。摩爾百貨退、換貨原則 顧客退、換貨首先參照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的有關(guān)規(guī)定； 商品出售確有質(zhì)量問(wèn)題，參照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”予以辦理； 顧客在本公司購(gòu)買(mǎi)商品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退、換貨； 換貨原則上是換高（金額）不換低，B3F5F，顧客換貨退款差額部分在300元以上（含300元）由部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在300元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理；1F、2F，顧客換貨退款差額在500元以上（含500元）由部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在500元以下由樓層組長(zhǎng)或值班組長(zhǎng)簽字方可辦理。當(dāng)您在本百貨購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)下列情況之一，本商場(chǎng)將承諾做到及時(shí)退換貨品； 1．符合[產(chǎn)品質(zhì)量法]，[消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的；2．商品質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、安全等要求的；3．不承擔(dān)維修責(zé)任的一般小家電商品，玩具商品，在15日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換；4．成人鞋類(lèi)，因質(zhì)量問(wèn)題，符合相應(yīng)的“三包”規(guī)定的應(yīng)退換；5．顧客在本公司購(gòu)物，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換貨；6. 如果所購(gòu)商品確有質(zhì)量問(wèn)題符合國(guó)家“三包”法,可在購(gòu)買(mǎi)7日內(nèi)持購(gòu)物憑證到專(zhuān)柜辦理退換貨。信用卡退貨須知：，辦理退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員及收銀員須仔細(xì)審核購(gòu)貨憑證是否是信用卡或借記卡消費(fèi)