【正文】 的重要性。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)，來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的增長(zhǎng)和我廠的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。這一特征決定了服務(wù)不能完全延續(xù)傳統(tǒng)的制造業(yè)的管理方式來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和其他方面的管理工作。服務(wù)的所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓?zhuān)櫩退?gòu)買(mǎi)的實(shí)為服務(wù)的使用權(quán)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)最基本的視角是：?jiǎn)T工是組織內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)策略是管理人員在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下，對(duì)我廠在一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)拓展的總體設(shè)想和規(guī)劃。站穩(wěn)市場(chǎng)最有效的法則是建立顧客忠誠(chéng)?？蛻?hù)希望能夠獲取、整理和利用收集到的信息，根據(jù)自己的需要分析信息，作出明智的選擇 。綜上所述，提出我廠服務(wù)宗旨設(shè)定為：一切以安全為目標(biāo)，一切以滿意為導(dǎo)向。其中大部份是中小型維修廠，平均每家汽車(chē)維修廠有5名專(zhuān)職雇員，專(zhuān)職維修技工4人，維修工位6個(gè)。它是一種以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品規(guī)格全，相對(duì)價(jià)格比較低。其優(yōu)點(diǎn)是，車(chē)型維修覆蓋面大。鈞偉汽修廠是重慶市維修辦授權(quán)的二類(lèi)維修廠，同時(shí)是人保公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)公司的事故車(chē)定點(diǎn)單位。（四）重慶鈞偉汽修廠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境SWOT分析鈞偉汽修廠的外部威脅汽車(chē)市場(chǎng)的繁榮，帶動(dòng)了汽車(chē)維修市場(chǎng)的發(fā)展。必須擁有各種專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)檢測(cè)維修設(shè)備才能進(jìn)行汽車(chē)的維修保養(yǎng)，這已成為我廠生存和發(fā)展的關(guān)鍵。目前，我廠的顧客僅僅屬于關(guān)系熟客，新客戶(hù)群體不多，特別是私車(chē)客戶(hù)對(duì)我廠存在不信任或不了解。鈞偉汽修廠的外部機(jī)會(huì)汽車(chē)制造業(yè)發(fā)展迅猛，汽車(chē)維修行業(yè)前景樂(lè)觀。尤其是私家車(chē)的消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的流行趨勢(shì)，私家車(chē)消費(fèi)的不斷增長(zhǎng)給我廠帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)遇。而外部快修連相對(duì)我廠來(lái)說(shuō)更不容易獲得客戶(hù)信任。(3)業(yè)務(wù)單一，單位車(chē)為業(yè)務(wù)主體，私家車(chē)顧客不多。鈞偉汽修廠的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)鈞偉汽修廠擁有寬敞且布局合理的廠區(qū)及廠房，并擁有先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備，且擁有十幾年的維修經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)力量雄厚。與4S店相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和時(shí)間上的及時(shí)性，能為顧客提供24小時(shí)服務(wù)。但高檔車(chē)維修技能和相應(yīng)設(shè)施還不夠強(qiáng)。鈞偉汽修廠目標(biāo)市場(chǎng)的確定我廠要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，確定好目標(biāo)市場(chǎng)尤為重要。井噴的私家車(chē)市場(chǎng)必然引發(fā)汽車(chē)維修廠的強(qiáng)烈震蕩。服務(wù)快捷和價(jià)格低廉是快修店的法寶，所以快修店定位于中低檔車(chē)輛定這一目標(biāo)市場(chǎng)。加大市場(chǎng)推廣，提升服務(wù)、技能和內(nèi)部管理迫在眉睫。以重慶鈞偉汽車(chē)修理廠作為平臺(tái)，提供車(chē)輛在使用過(guò)程中年檢、年審、維修、施救、養(yǎng)路費(fèi)和年票繳納等項(xiàng)目的全方位服務(wù)，專(zhuān)人操作解決各私家車(chē)在用車(chē)過(guò)程中的各種問(wèn)題。定期組織和車(chē)主開(kāi)展自駕車(chē)旅游活動(dòng)，并在活動(dòng)中使各車(chē)主交換車(chē)輛使用經(jīng)驗(yàn)、維修、保養(yǎng)心得，對(duì)安全問(wèn)題進(jìn)行探討，在保證車(chē)輛安全使用前提下杜絕和減少交通事故的發(fā)生。私車(chē)邦會(huì)員在我廠享受換機(jī)油免收工時(shí)費(fèi)的待遇。建立該車(chē)輛維修檔案，對(duì)車(chē)輛維修及保養(yǎng)實(shí)行提醒服務(wù)，及時(shí)告知會(huì)員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行及時(shí)必要的保養(yǎng)。車(chē)輛保險(xiǎn)以大客戶(hù)身份購(gòu)買(mǎi)，則享受購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司讓利的最大折扣。組織維修車(chē)輛的高級(jí)技術(shù)工及時(shí)且多渠道與會(huì)員進(jìn)行交流。全年免費(fèi)為會(huì)員車(chē)輛洗車(chē)(每月一次)。二是擴(kuò)大我廠的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，例如：一旦汽車(chē)保險(xiǎn)由我廠向保險(xiǎn)公司推薦購(gòu)買(mǎi)，不僅能夠得到保險(xiǎn)公司中間折扣，還可以在汽車(chē)一旦發(fā)生事故后，事故車(chē)的維修也將在我廠定點(diǎn)維修。二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Ψ浅４?，但是市?chǎng)的運(yùn)作卻透明度較低。就現(xiàn)在的維修技術(shù)人員而言，沒(méi)有一個(gè)人能將數(shù)千種車(chē)型的維修資料、數(shù)據(jù)，程序記憶在大腦中?？梢岳镁W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息綜合管理、專(zhuān)家會(huì)診、網(wǎng)上查詢(xún)資料、網(wǎng)上解疑答惑、網(wǎng)上開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)維修資料和工具等活動(dòng)。才能保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。這三種條件是：一是員工具有工作自豪感，認(rèn)為為別人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種光榮而自豪的事。同時(shí)，在責(zé)任上形成層層追蹤制，一線員工如果不滿意可以向直接為自己提供服務(wù)的二線員工追究責(zé)任；二線員工可以向自己的下一層追究責(zé)任，層層追索下去，每個(gè)層次的每個(gè)人就必須面向自己的“內(nèi)部顧客”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一線員工反饋回來(lái)的信息要層層上報(bào)，容易導(dǎo)致信息失真和延誤。三個(gè)部門(mén)明確責(zé)任，各負(fù)其責(zé)。生產(chǎn)廠長(zhǎng)的職責(zé)包括：負(fù)責(zé)汽車(chē)大修(包括總成維修)、汽車(chē)維護(hù)、汽車(chē)小修、專(zhuān)項(xiàng)維修的組織、實(shí)施和督促工作；分管各生產(chǎn)班組、設(shè)備和材料采購(gòu)計(jì)劃，配件采購(gòu)和訂貨、配件倉(cāng)庫(kù)；協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作。有形途徑就是客戶(hù)通過(guò)與我廠直接接觸的方式來(lái)輸入反饋信息，這種途徑能保證客戶(hù)輸入反饋信息的針對(duì)性、時(shí)效性和正確性以及高質(zhì)量。主動(dòng)式的反饋更多的可能是投訴或抱怨，而被動(dòng)式的主要是對(duì)我廠回訪等行為的回應(yīng)，例如填寫(xiě)客戶(hù)滿意度調(diào)查表這類(lèi)的被動(dòng)行為。要改變員工心態(tài)，有的員工心理上總是討厭投訴的客戶(hù)，認(rèn)為是存心來(lái)找麻煩的，所以在處理客戶(hù)投訴時(shí)敷衍了事，甚至采取哄騙手段把客戶(hù)打發(fā)走了事?？蛻?hù)對(duì)目前汽修市場(chǎng)的收費(fèi)情況認(rèn)為費(fèi)用收取偏高的占22．2％，認(rèn)為收費(fèi)合適的占66．7％，認(rèn)為收費(fèi)比自己預(yù)想的低的占11．1％。我廠可購(gòu)買(mǎi)一套管理信息系統(tǒng)，用計(jì)算機(jī)處理日常維修相關(guān)數(shù)據(jù)，既方便又快捷。物質(zhì)管理系統(tǒng)包括商品銷(xiāo)售管理、商品采購(gòu)管理、入庫(kù)管理、出庫(kù)管理、盤(pán)點(diǎn)管理、安全庫(kù)存管理、移庫(kù)管理、調(diào)撥管理和設(shè)備工具管理等。所以高薪聘請(qǐng)技師不能作為我廠技能提升的主要途徑，必須通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面提高我廠技師的水平。因此，提出我廠的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)理念：成長(zhǎng)無(wú)捷徑，動(dòng)手+悟性。更重要的是表現(xiàn)為高層次的服務(wù)、高水平的管理方面的競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)在維修廠文化、形象、精神、品牌、知名度等諸方面的競(jìng)爭(zhēng)。要達(dá)到教育員工的目的，必須從服務(wù)規(guī)范化和讓員工參與兩個(gè)方面著手，即培養(yǎng)員工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的意識(shí)又注重發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。因此，提出我廠的管理理念：態(tài)度+能力=平臺(tái)+價(jià)值。（八）提升外部形象外部形象包括寬敞明亮的廠房，齊全完好的先進(jìn)設(shè)備，完善的管理程序，這三個(gè)方面將反映我廠的總體狀況。熱天提供健康涼飲，冬天提供健康熱飲。具體參照《重慶鈞偉汽修廠管理白皮書(shū)》中接待工作內(nèi)容及要求章節(jié)。目的是讓客戶(hù)了解我廠，掌握我廠的相關(guān)資料，找出能夠與其它廠相比較的信息，突出我廠的獨(dú)有的特征和吸引客戶(hù)的關(guān)鍵地方，為建立我廠與客戶(hù)關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。（十一）重視顧客口碑宣傳作用通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，通過(guò)顧客的推薦吸引潛在顧客。首先是客戶(hù)構(gòu)成分析，進(jìn)行客戶(hù)的構(gòu)成分析能使我廠及時(shí)了解每個(gè)客戶(hù)在我廠營(yíng)業(yè)額中所占的比例，以及客戶(hù)的分布情況，并從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題，針對(duì)不同客戶(hù)情況采取對(duì)策。這些都需要與客戶(hù)及時(shí)的溝通，并不是建了檔案就完事了，還要通過(guò)檔案來(lái)找問(wèn)題，可以不定期的通過(guò)電話來(lái)拜訪客戶(hù)，問(wèn)候客戶(hù)，是此人換單位了，還是提供的服務(wù)不好，或是設(shè)備己不能滿足客戶(hù)的要求，或是許多其他的問(wèn)題等