論麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)-預(yù)覽頁
【正文】 ，直接向配銷中心訂貨，而不須向總公司的行銷或采購部門回報(bào)他們的訂貨情形。供貨商對麥當(dāng)勞的要求配合度很高，因?yàn)樗麄儽舜硕际菍Ψ阶钪饕目蛻?；如果麥?dāng)勞的產(chǎn)品賣得好，供貨商的收入自然增加。麥當(dāng)勞與供貨商從不簽訂合約，只有口頭上的長久合作協(xié)議；每年雙方會(huì)就未來一年的合作議價(jià)。不與供貨商簽約是麥當(dāng)勞的特色，也是其供應(yīng)鏈管理精神最好的例子：麥當(dāng)勞認(rèn)為與伙伴之間的關(guān)系是透過道德與誠信維系，而不是簽約所約束的情誼，希望能與伙伴一起克服各種困難，最后創(chuàng)造共贏的局面。「食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證」和「品質(zhì)」則建立顧客對麥當(dāng)勞的信心，使得顧客能夠長長久久地留下，或至少對這個(gè)品牌具有良好印象。配銷中心的經(jīng)常任務(wù)包括：與本地供貨商及進(jìn)口物料的集成、品質(zhì)檢定、分類儲貨存控、訂單管理、載運(yùn)送貨等，最后才送到各分店加工，成為顧客需要的新鮮美味食品。臺灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理所面臨的瓶頸隨著市場競爭的白熱化，臺灣麥當(dāng)勞自1984年進(jìn)駐臺灣快餐業(yè)市場以來，早已度過其高峰期，總營業(yè)額從2001年起開始下降，平均單店?duì)I業(yè)額更是自1996年起逐年下降，雖然還沒有虧損，但也僅僅是損益兩平而已。以下是以信息流的角度，所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺失：(1) 總公司與分店的信息不流通麥當(dāng)勞的銷售預(yù)測都是倚賴舊的資料，總公司完全仰賴這些舊資料主觀預(yù)測，分店的銷售預(yù)測和實(shí)際銷售情況都無法實(shí)時(shí)給總公司知道。(2) 原物料需求規(guī)劃不科學(xué)除了計(jì)算原物料需求時(shí)完全使用來自總公司的預(yù)測數(shù)據(jù)，不參考分店自行的評估之外，麥當(dāng)勞計(jì)算原物料需求的方法是非常不科學(xué)的人工計(jì)算方法，而且計(jì)算出來的是大約的數(shù)量，人工計(jì)算不但不準(zhǔn)確，也缺乏效率；而實(shí)際上原物料需求規(guī)劃應(yīng)考量外在環(huán)境條件，依據(jù)各項(xiàng)影響因素彈性調(diào)整安全存貨。分店與配銷中心間缺乏溝通的管道，分店向配銷中心下訂單后，從下訂單后到貨品抵達(dá)，并沒有一個(gè)實(shí)時(shí)的管道來作確認(rèn)，往往實(shí)際收貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)有所短缺，需要向其它分店調(diào)貨，而分店間互相調(diào)貨的情形又使總公司對存貨的管理更加混亂以及增加成本。(3) 建立實(shí)時(shí)信息分享系統(tǒng)前述的問題，主要都是因?yàn)榭偣尽⒎值昙芭滗N中心／供貨商之間沒有可實(shí)時(shí)通訊的管道；因此我們除建議建立對實(shí)際銷售情形的追蹤系統(tǒng)外，也建立原物料需求監(jiān)測系統(tǒng)，利用銷售情報(bào)，每日更新需求預(yù)估，搭配存貨數(shù)據(jù)規(guī)劃訂貨及出貨規(guī)則，也可及早調(diào)整庫存。這些都是因?yàn)辂湲?dāng)勞有一套非常完整的訓(xùn)練以及知識管理系統(tǒng)，而這也是他成為一個(gè)成功的跨國企業(yè)背后所擁有的競爭優(yōu)勢。目前麥當(dāng)勞在臺灣約有三百五十家分店，其中絕大多數(shù)是直營店，在決定開新店時(shí)，麥當(dāng)勞是藉由一套軟件來對可能的營業(yè)點(diǎn)作出評估，考量附近的商圈組成型態(tài)，交通地理位置等客觀因素，來研討是否適合設(shè)立據(jù)點(diǎn)，或是設(shè)立據(jù)點(diǎn)之后的取向，甚至?xí)绊懙降陜?nèi)配置及產(chǎn)能評估等，藉助以往大量的分店開設(shè)紀(jì)錄及經(jīng)驗(yàn)來分析預(yù)估，是否值得投資。而店務(wù)管理者，有著固定階段的不同訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括營運(yùn)的能力，培養(yǎng)生產(chǎn)機(jī)械相關(guān)知識，以及管理技巧等課題，甚至在漢堡大學(xué)里，高階管理者能夠在此學(xué)習(xí)更深入的管理技巧，并且和來自不同國家的麥當(dāng)勞員工進(jìn)行交流和經(jīng)驗(yàn)分享。(2) 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站的落實(shí)使用在管理層級，不管是第一線管理人員或是中高階管理人員，除了現(xiàn)有的實(shí)質(zhì)課室之外，可以在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)加設(shè)一個(gè)互相交流的平臺，在此平臺上，除了管理知識的公布之外，可以將遇到的問題與其它分店的管理者做分享和討論。麥當(dāng)勞一向想要傳達(dá)的，是一種認(rèn)同和快樂的概念，所以建立一個(gè)共同的平臺，達(dá)到知識的共享和交流，借著良好的互動(dòng)以及養(yǎng)成學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，對于今天面對挑戰(zhàn)的麥當(dāng)勞而言，絕對是一個(gè)重要的課題。問卷調(diào)查有兩種形式，一種調(diào)查比較偏向地理上的分析，例如顧客從何而來，住家位置，工作地點(diǎn)等等，藉以知道顧客的動(dòng)態(tài)流向，來做一些客群的流動(dòng)及分配等分析。(3) 網(wǎng)站的資料搜集麥當(dāng)勞本身的官方網(wǎng)站可藉由會(huì)員的加入，以及會(huì)員的喜好例如電子報(bào)的訂閱與否來搜集資料。在網(wǎng)站這一塊，麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上加入會(huì)員的這一塊，得到的數(shù)據(jù)也不外乎是一些姓名年齡等基本數(shù)據(jù)，實(shí)用程度有限，再加上加入會(huì)員的誘因明顯缺乏，因此搜集到的信息更是少之又少，因此我們的建議是，首先在吸引瀏覽者加入會(huì)員上，可以提供一些實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠來給會(huì)員，例如針對會(huì)員所發(fā)放的優(yōu)惠卷，并且提供不同的優(yōu)惠方式讓會(huì)員做選擇，而這些優(yōu)惠經(jīng)過整理后，除了可以為優(yōu)惠卷可能帶來的銷售額提高提早做準(zhǔn)備，并且也可以當(dāng)成分析顧客喜好的利器。此處的重點(diǎn)倒不是搜集資料，而是培養(yǎng)將來可能的主力客群，并且同時(shí)也建立健康快樂的形象，帶動(dòng)孩子的父母來店消費(fèi)。我們都知道留住舊顧客和開發(fā)新顧客的成本是一比五，所以傾聽顧客的聲音非常的重要，麥當(dāng)勞的顧客抱怨處理是有一套系統(tǒng)的，也就是各個(gè)分店在處理顧客抱怨時(shí)，是有經(jīng)過訓(xùn)練，并且具有相當(dāng)?shù)囊恢滦缘?，這點(diǎn)，對于麥當(dāng)勞來說是一種優(yōu)勢。四、結(jié)論 在大眾的心里都認(rèn)為麥當(dāng)勞是一個(gè)非常大的跨國企業(yè)，分店又如此之多，應(yīng)該是非常賺錢的，但是實(shí)際上，麥當(dāng)勞的凈利占營業(yè)額比例非常的低，甚至前幾年還有全面性的虧損出現(xiàn)。另外，知識管理系統(tǒng)在于訓(xùn)練上也很重要，如何利用之來做更有效率的員工訓(xùn)練，除了可以保持麥當(dāng)勞一向引以為傲的高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過整合的平臺，也可以使得員工更清楚知道企業(yè)的精神所在，在整個(gè)價(jià)值鏈中，更目標(biāo)一致、更精準(zhǔn)的為產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)造更
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