【正文】 鋪貨品管理（1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。店鋪貨場(chǎng)管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。（2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。店鋪帳務(wù)管理（1） 合理控制小倉(cāng)庫(kù)存，隨時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。店鋪服務(wù)投訴管理（1） 妥善處理顧客投訴。（2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（4） 補(bǔ)貨。（2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。（6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。淡場(chǎng)時(shí)：店長(zhǎng)領(lǐng)頭活躍店堂氣氛。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。 離開(kāi)貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。2溝通技巧l 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。l 收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見(jiàn)并向上級(jí)反映。l 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫。4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。發(fā)展——提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹立自信心。2).凝聚作用——員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來(lái)溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。l 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)：——比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)等。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：專賣店獎(jiǎng)懲條例為了確保營(yíng)業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級(jí)別的處罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對(duì)待。 遲到或早退一次。 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。1 未經(jīng)管理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。 未按規(guī)定請(qǐng)假。 未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。 其他影響公司形象及銷售的過(guò)失。 不服從管理人員的安排和指示。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。 未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。1 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。 因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)5000元。 拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的分析3 購(gòu)買的群體 4 貨品的庫(kù)存 5 未來(lái)的銷售時(shí)期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整 1 價(jià)格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來(lái)貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。第五節(jié) 補(bǔ)貨管理（1）補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量—現(xiàn)庫(kù)存—途中貨a b c d ea、預(yù)估銷售=過(guò)去7天的平銷售計(jì) b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過(guò)去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫(kù)存貨176件，沒(méi)有途中貨即：30件7天+225件176件=259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。次貨注明次品原因↓主管審核簽字↓公司審核同意↓店鋪整理退貨↓店長(zhǎng)或收銀員登記入帳第七節(jié) 樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）2 樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個(gè)星期換一次。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無(wú)銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳a、 開(kāi)帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁(yè)。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。圖表設(shè)置 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION 例：A 高架 B中島架 C流水臺(tái) D配襯架 門 口B1收 銀 臺(tái) B4B2B3C1C2復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過(guò)程中，當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來(lái)給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開(kāi)鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售（三）、換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。通過(guò)收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國(guó)各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客。l 高架上盡量不要擺放過(guò)重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛6—7個(gè)顏色，而一個(gè)顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。 如有特別推廣或想做效果可以將三個(gè)模特為一組（兩男一女或兩女一男）l 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)l 方法：A. 尺碼——L碼，褲穿31—32英寸 —M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過(guò)五款 b．主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過(guò)四種。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面（5） 貨品的管理（一）、擺貨貨場(chǎng)擺貨可以以下的六個(gè)方法；、女裝區(qū)（時(shí)裝裝區(qū)、休閑區(qū)）：將貨場(chǎng)分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對(duì)貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時(shí)看銷售報(bào)表，留意銷售走勢(shì)，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)第二單元：提升篇1．各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法l 配合對(duì)象提供服務(wù)是磨練自己的好方法1）顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的樂(lè)趣與滿足感。身為一個(gè)銷售員，要在“千客萬(wàn)來(lái)”中，立下學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的決心。銷售員對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。對(duì)于這類顧客，銷售員要活用詢問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。k. 理喻型、條理井然的顧客顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售員也會(huì)有同樣的要求。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會(huì)增加其對(duì)商店的信賴與親近度，而以誠(chéng)意迅速應(yīng)對(duì)，并感謝顧客告知其抱怨。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語(yǔ)加以說(shuō)明“依這樣來(lái)處理，您就可能安心使用”。1． 改變接待場(chǎng)所以“希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn)”來(lái)改變場(chǎng)所的方法。1）打開(kāi)心胸做親切的接待工作不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說(shuō)“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。并將這些記載在顧客卡片上，同時(shí)活用“最近******球隊(duì)情況很好”的說(shuō)話技巧，從此話題開(kāi)始發(fā)展，就能獲得更多新的情報(bào)。2）分別運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開(kāi)學(xué)拍賣”“情人節(jié)拍賣銷售”等活動(dòng)時(shí)，首先列出對(duì)象，對(duì)A級(jí)顧客以專程拜訪勸誘來(lái)店，B級(jí)顧客以電話拜訪誘至，C級(jí)顧客則寄送DM。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無(wú)法發(fā)揮功效。銷售金額OO元以上B級(jí)顧客（頗重要）因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來(lái)創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)2）賣場(chǎng)的掃除“一塵不染”是極為重要的。清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無(wú)污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無(wú)膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無(wú)散落紙屑垃圾l 有無(wú)口香糖l 有無(wú)瓦楞紙片陳列柜l 有無(wú)附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點(diǎn)驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購(gòu)貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過(guò)期10．滯銷商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。3）以講求銷售方法來(lái)處理若是因陳列位置不良或銷售員說(shuō)明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說(shuō)明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。1）何謂賣場(chǎng)禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場(chǎng)上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。同時(shí)，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。然后，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來(lái)磨練銷售員的能力