顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢13-預(yù)覽頁
【正文】 ] ()。 而注重顧客價值與競爭力相匹配的企業(yè)是基于自己的價值定位, 向目標(biāo)顧客提供超越競爭對手的價值, 而顧客為了使自己獲得的感知價值最大, 也更加樂于和企業(yè)維持互動的關(guān)系。(一) 顧客價值戰(zhàn)略定位的基本原則一般認(rèn)為, 獲取成本和價格的競爭優(yōu)勢可以通過兩個途徑實現(xiàn): 一是有效的運(yùn)作, 即做與競爭對手同樣的事情, 卻比其做得更好。 (2) 價值定位或利益組合應(yīng)區(qū)別于競爭對手。 (6) 戰(zhàn)略應(yīng)有持續(xù)的方向性[4]。這主要源于兩個方面: 一是顧客的期望是不斷發(fā)展變化的。隨著價值標(biāo)準(zhǔn)和顧客期望值的提高, 企業(yè)只能通過提前行動來保持領(lǐng)先, 顧客特殊價值需要出類拔萃的運(yùn)作模式來實現(xiàn)[5] ()。(2) 顧客偏愛物美價廉的產(chǎn)品, 并對購買便利和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有特殊要求。 三、顧客價值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競爭力企業(yè)的核心能力不能直接創(chuàng)造利潤, 只有將其轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)才有真正意義。 而追求顧客親和度的公司則注重滿足顧客的服務(wù)和交貨。實現(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢的途徑主要包括:1. 率先進(jìn)入市場將產(chǎn)品領(lǐng)先作為價值定位的企業(yè)多為高技術(shù)企業(yè)。率先進(jìn)入市場的公司可以獲取如下優(yōu)勢: (1) 占取市場份額的優(yōu)勢。(4) 影響產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。顧客是創(chuàng)新資源中的可察資源, 但這種資源總是和問題相伴而生的, 通過產(chǎn)品平臺特別是核心技術(shù)創(chuàng)新可以解決這些問題, 惠普公司就是產(chǎn)品領(lǐng)先的典型企業(yè), 也是勇于創(chuàng)新的佼佼者。1. 控制成本, 提高質(zhì)量為了能在低價格的基礎(chǔ)上獲得利潤, 企業(yè)必須首先獲取成本優(yōu)勢。企業(yè)把每種主要分散活動中的成本效益累計起來就確立了企業(yè)的相對成本地位[9] (～7)。(2) 保持運(yùn)營的簡單化。SCORE 方法的運(yùn)用, 無論在削減成本方面還是在克萊斯勒和供應(yīng)商之間建立信任和信心方面, 都是一個巨大的成功。(三) 顧客親和度致力于提高顧客親和度的公司深諳與顧客維持長久、深厚關(guān)系的重要性,不斷探求進(jìn)行顧客關(guān)系管理的方法。顧對產(chǎn)品的差別性、價格的合理性、購買的便捷性、服務(wù)的周到性等要求都可直接面對生產(chǎn)者, 與生者實現(xiàn)了一對一的對話, 主動權(quán)完全掌握在顧客手中。對服務(wù)業(yè)來說, 企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的包裝形象更有影響, 強(qiáng)勢品牌可幫助顧客對無形服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解, 增進(jìn)顧客對無形購買的信任感, 消減顧客購前難以估的金錢、社會和安全的感知風(fēng)險, 甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身[11] (～8)。四、顧客價值戰(zhàn)略實施的支持體系顧客價值戰(zhàn)略定位一經(jīng)確定, 管理層必須確保整個企業(yè)致力于它的追求目標(biāo), 并為之構(gòu)建適合的支持體系。(二) 建立基于顧客價值的企業(yè)文化 企業(yè)創(chuàng)造和讓渡顧客價值的所有活動歸根結(jié)底是依靠它的員工來完成的。因此, 企業(yè)為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo), 就必須開發(fā)基于顧客價值的企業(yè)管理文化, 將顧客價值的理念深植入每一個員工心中, 激勵其創(chuàng)新行為。(四) 建立和完善有效的績效衡量系統(tǒng) 在戰(zhàn)略實施過程中, 企業(yè)不斷地將行為績效與既定目標(biāo)進(jìn)行衡量, 在出現(xiàn)偏差時, 需要認(rèn)真地分析原因, 根據(jù)客觀的內(nèi)外環(huán)境變化, 修正行為或調(diào)整目標(biāo)。 另一方面, 顧客的選擇余地大為增加, 對不滿意企業(yè)的舍棄更為簡單。這主要包括保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全, 及時準(zhǔn)確地履行契約, 以及防止交易中的欺詐行為等。12 / 12
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1