【正文】 于質(zhì)量不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在與美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也日產(chǎn)公司奪去。通過這場廣告宣傳戰(zhàn)，從此，“光環(huán)”車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。案例二：美國太麥克斯手表中就有一只是標有麥克斯商標的手表。從此，公司因其所謂的“拷打試驗”而在國內(nèi)外享有盛名。案例三：日本西鐵城出奇制勝無獨有偶，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，曾廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。西鐵城正是靠這種真實的出人意料的質(zhì)量宣傳，樹立起了“過硬”的質(zhì)量形象而取勝的。日、美兩國的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美國市場上取得如此巨大成功呢？這應該歸于它的質(zhì)量戰(zhàn)略。后來，它雖然在設計和工藝上作了改進后推出了改良的“野兔”車，但美國人已經(jīng)形成了大眾汽車質(zhì)量低劣的觀念，敗局無法挽回。這就使得阿考特轎車能完全適應美國得道路狀況，美國買主駕駛起來感到得心應手。他強調(diào)：“當我們開始在美國制造小汽車時，所做得第一件事就是在生產(chǎn)流水線試運行時，嚴格檢查，一旦HAM生產(chǎn)出得小汽車質(zhì)量比不上在日本制造的，則我們良好的質(zhì)量聲譽全毀了。本田公司采取這種做法，曾承受了一些損失。本田公司還十分注意信息反饋。適用ISO9000的行業(yè)適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類（資料來自國際標準化組織）13579111315171921232527293133353739按照ISO9000標準的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責外還具有如下三個職責和權限（參照ISO/DIS所以，凡是推行ISO9000的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。的簡稱，中文意思是品質(zhì)保證，其在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣一個部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關品質(zhì)控制的職能，擔任這類工作的人員就叫做QC人員，相當于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗員，包括進貨檢驗員（IQC）、制程檢驗員（IPQC）和最終檢驗員（FQC）。如果它是無用的，其中包含的勞動也是無用的，不能算作勞動，因此也不能形成價值?！R克思：《資本論》節(jié)選本，第434頁。卷，第48頁。——列寧：《論“左派”幼稚性和小資產(chǎn)階級》，《列寧選集》第3——列寧：《俄國共產(chǎn)黨（布爾什維克）綱領》，《列寧全集》第36卷，第416頁。數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。同樣，為了完成國家的建設計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設單位，都必須努力提高工程質(zhì)量?！芏鱽恚骸秶窠?jīng)濟的調(diào)整工作和當前任務》，《周恩來選集》下冊，第372頁?！芏鱽恚骸墩J請形勢，掌握主動》，《周恩來選集》下冊，第411頁。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)。要想在國際市場上有競爭能力，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。沒有必要的責任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地整頓?！瓭擅瘢骸对谥袊|(zhì)協(xié)第七次年會的講話》（1989年3——江澤民：為“’93年質(zhì)量意識高層論壇”題詞。在提高質(zhì)量。緊緊圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量問題，認真做好監(jiān)督管理和標準化、計量工作。質(zhì)量問題是關系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關系的大事，我們要從這個高度來認識抓好質(zhì)量工作的重要性。質(zhì)量管理的基本原理與理論它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。服務質(zhì)量為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。質(zhì)量職能上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關，是直接的質(zhì)量職能。質(zhì)量檢驗全面質(zhì)量管理其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的目的。（2）做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。上層質(zhì)量管理側重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領導層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。（4）以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務”這一企業(yè)目標。把質(zhì)量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段8個步驟。分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。（4）按照既定計劃目標加以執(zhí)行。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標來反映它的質(zhì)量。（1）計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。1適用性指由質(zhì)量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標準，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護使用者和消費者利益。指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大”。必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。強調(diào)發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。2企業(yè)方針目標又叫質(zhì)量政策?？筛鶕?jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。指落實質(zhì)量目標的具體部署和行動安排。指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎工作。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等。因此企業(yè)應建立健全計量機構和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的作用。通過收集有關質(zhì)量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動向。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行（有關質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細論述）。因為質(zhì)量工作關系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責任制度，職責不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負責的現(xiàn)象。指生產(chǎn)的科學性，要創(chuàng)造一個保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。體質(zhì)量體系包含一套專門的組織機構，具備了保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關部門和人員的職責和權力，以及規(guī)定完成任務所必需的各項程序和活動。質(zhì)量管理體系指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。這種活動的標志或結果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。（1）質(zhì)量保證手段應堅持管理與技術相結合，即反復查核企業(yè)有無足夠的技術保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。質(zhì)量保證體系不是制度化、標準化的代名詞，決不應成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。詳見第十四章?！∷哉f它是企業(yè)組織各項質(zhì)量管理活動的主要依據(jù)。綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機構和職能、體系要素和規(guī)定；（4）因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質(zhì)量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊。QM（質(zhì)量管理）、QA（質(zhì)量保證）、QC（質(zhì)量控制）的區(qū)別QM（質(zhì)量管理簡稱），是對確定和達到質(zhì)量目標所必須的全部職能和活動的管理。這種活動的標志或結果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。在我國，由于習慣上（一開始引進全面質(zhì)量管理時，由于翻譯上都將Total質(zhì)量審核它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。（1）質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責任人員的相互合作的；（4）質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3工序質(zhì)量審核。指對企業(yè)為達到質(zhì)量目標所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核。產(chǎn)品質(zhì)量審核它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。審核的內(nèi)容是：（1）質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責任制執(zhí)行情況；（5）（8）每次審核不一定面面俱到，可有所側重，抓住主要問題進行審核。質(zhì)量心理學它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進全面質(zhì)量管理的進一步深入發(fā)展。質(zhì)量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的認識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價等，都屬質(zhì)量意識的范疇。質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應，在連續(xù)不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習及情緒反應。質(zhì)量行為人的行為的非常復雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機制、社會因素等的制約。質(zhì)量風氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量能力社會人群對質(zhì)量的認可就是用戶的認可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品（商品）時，對質(zhì)量的考慮和鑒別。對消費者來說認可的質(zhì)量內(nèi)容主要是：六當前世界各國采用的質(zhì)量認證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：（1）在許多西方國家中，技術監(jiān)督與產(chǎn)品認證制度并存，有些技術監(jiān)督機構兼管產(chǎn)品認證。具有較高水平的國際標準、國家標準或?qū)I(yè)標準。經(jīng)認證合格的權威的測試試驗室。在事后監(jiān)督過程中若出了問題就要暫停認證或再認證，甚至取消認證。所謂標準化，是以具有重復性特征的事物為對象，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益為目標，有組織地制訂、修改和貫徹各種標準的整個活動過程。不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力進行檢查監(jiān)督。其主要任務是：嚴格按合同或信用證行事；生產(chǎn)出口商品的企業(yè)應提供質(zhì)量管理、檢驗工作情況，并接受監(jiān)督，由商檢機構和商檢公司辦理對外貿(mào)易公認鑒定業(yè)務；進出口商品的收貨、用貨部門、生產(chǎn)、經(jīng)營和儲運部門，指定的檢驗機構，都應接受商檢機構的檢查監(jiān)督。包括對“消費者保護”進行廣泛宣傳，使消費者知道如何在購買商品時保護自己的利益。我國自從推行全面質(zhì)量管理以來，積級開展了保護消費者利益的活動，1982年在中國質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)成立了“用戶委員會”，各省質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)也同樣成立本省的用戶委員會。產(chǎn)品責任指以質(zhì)量管理活動為主要對象，以調(diào)查、分析和改善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理為主要內(nèi)容的咨詢活動。質(zhì)量管理組織及其活動狀態(tài)分析；（4）質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析；（8）質(zhì)量否決權從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎金分配方面，有最終的決定權。式中M為獎金或工資，Q為質(zhì)量系數(shù)=——,A、B、C為質(zhì)量以外的其他各項要求的得n分如產(chǎn)量、安全等等到，分值是企業(yè)每一個分的平均金額。質(zhì)量法規(guī)第四章指為使產(chǎn)品和服務滿足某方面的需要而進行的作業(yè)確定和解除決問題的過程。主要包括：確定產(chǎn)品的結構、成分、特征、規(guī)格，產(chǎn)品加工制造時所需的材料和外購配件，產(chǎn)品應達到的技術經(jīng)濟指標及使用方法。統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設計的質(zhì)量所決定的。嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質(zhì)量進行控制；（3）指根據(jù)產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能開展的質(zhì)量管理活動。確定產(chǎn)品設計的具體質(zhì)量目標；（3）組織設計質(zhì)量評審；（7）進行質(zhì)量特性的重要性分級；（11）具體地說，設計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)