【正文】 35 9．1 鋁塑板常見質(zhì)量問題 35 9．2 廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材 36 9．3 裝飾材料要合理 36 9．4 家居裝飾未來流行趨勢 375 / 35 華 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用 端 概 述在 我 們 知 道 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用 之 前 ， 我 們 首 先 必 須 了 解 什 么 是 終端 ， 終 端 對 于 企 業(yè) 來 講 有 什 么 樣 的 地 位 和 作 用 。本手冊旨在為雪華公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升雪華終端導(dǎo)購人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)雪華公司的整體市場運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。雪華公司在多年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實(shí)際需要節(jié)選解讀。 從 廣義 上 理 解 ， 終 端 可 以 定 義 為 ： 商 品 從 生 產(chǎn) 廠 家 到 真 正 購 買 者 手 中 的 最 后 一 環(huán) 。 端 的 重 要 性就 像 足 球 場 上 隊(duì) 員 之 間 的 配 合 、 盤 帶 、 傳 吊 ， 以 及 場 外 啦 啦 隊(duì) 的 吶 喊 助 威 ，都 是 為 了 進(jìn) 球 時(shí) 關(guān) 鍵 的 一 腳 。 端 的 作 用終 端 作 為 企 業(yè) 產(chǎn) 品 與 消 費(fèi) 者 直 接 接 觸 的 場 所 ， 實(shí) 現(xiàn) 產(chǎn) 品 銷 售 是 其 最 重 要 的作 用 ， 除 了 實(shí) 現(xiàn) 銷 售 ， 還 有 著 其 他 的 作 用 。? 終 端 是 獲 取 最 真 實(shí) 的 市 場 信 息 （ 如 ： 消 費(fèi) 者 及 經(jīng) 銷 商 的 意 見 、 競 品動(dòng) 態(tài) 等 ） 的 最 佳 來 源 ， 為 產(chǎn) 品 研 發(fā) 、 營 銷 策 略 調(diào) 整 等 決 策 提 供 最 直接 的 幫 助 和 依 據(jù) 。硬 終 端 主 要 指 終 端 的 硬 件 設(shè) 施 ， 如 商 品 ， 包 裝 ， 配 件 ， 附 件 ， VI 表 現(xiàn) ，售 賣 形 式 （ 隔 柜 售 賣 、 開 架 自 選 、 體 驗(yàn) 銷 售 、 人 員 直 銷 ） ， 陳 列 位 置 與 陳 列 方式 ， 宣 傳 品 （ 說 明 書 、 DM、 POP、 小 報(bào) 等 ） ， 促 銷 物 ， 輔 助 展 示 物 （ 展 柜 、 模特 、 專 用 貨 架 等 ） ， 整 潔 度 ， 與 其 他 品 牌 的 同 類 商 品 （ 競 品 ） 的 顯 著 區(qū) 別 ， 等等 。? 為 顧 客 選 擇 合 適 的 商 品 ——一 般 來 說 ， 鋁 塑 板 是 專 業(yè) 性 的 商 品 ， 宜 用面 對 面 的 方 式 銷 售 ， 因 為 鋁 塑 板 的 價(jià) 值 、 功 能 、 特 性 等 ， 都 需 要 通 過導(dǎo) 購 人 員 的 解 說 ， 使 顧 客 能 進(jìn) 一 步 了 解 。 因 此 本 手 冊 將 重 點(diǎn) 對 終 端 導(dǎo) 購 的 崗 位 職 責(zé) 、 日 常 行 為規(guī) 范 、 應(yīng) 具 備 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 、 銷 售 技 巧 等 方 面 進(jìn) 行 較 為 詳 盡 的 闡 述 ， 旨 在 幫 助 導(dǎo)購 人 員 對 自 身 的 重 要 作 用 有 一 個(gè) 較 為 深 刻 的 理 解 ， 并 且 就 導(dǎo) 購 工 作 實(shí) 際 操 作 進(jìn)行 優(yōu) 化 的 規(guī) 范 ， 達(dá) 到 最 有 效 地 提 高 銷 售 額 和 顧 客 滿 意 度 。4) 做 好 雪 華 專 賣 店 內(nèi) 雪 華 鋁 塑 板 的 樣 板 展 示 以 及 POP 的 陳 列 和 維 護(hù) 工 作 ，保 持 雪 華 鋁 塑 板 樣 板 的 整 齊 、 清 潔 、 有 序 。 華 鋁 塑 板 終 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 與 要 求全心服務(wù)理念服 務(wù) 宗 旨 ： 全 心 服 務(wù) ， 即 ， 誠 心 、 細(xì) 心 、 耐 心 、 虛 心 、 熱 心 、 恒 心 。服 務(wù) 規(guī) 范 ： 服 務(wù) 規(guī) 范 化 、 滿 意 進(jìn) 萬 家 。? 女 性 導(dǎo) 購 員 不 得 留 過 長 的 指 甲 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 ， 頭 發(fā) 不 得 染 很 突 兀 的 顏 色 。 在 導(dǎo) 購 過程 中 注 意 力 應(yīng) 集 中 在 顧 客 身 上 ， 認(rèn) 真 聽 懂 顧 客 詢 問 的 問 題 。? 推 薦 用 語 ：早 晨 好 /下 午 好 /晚 上 好 /您 好 ！ 請 隨 便 參 觀 ！您 好 ！ 有 什 么 可 幫 忙 的 嗎 ？您 好 ！ 可 以 告 訴 我 您 打 算 在 哪 里 使 用 么 ？善 用 技 巧 ， 使 推 銷 語 言 容 易 為 顧 客 所 接 受? 通 俗 化 。? 以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂。? 每 天 提 前 半 小 時(shí) 到 工 作 崗 位 ， 將 所 有 的 樣 板 擦 拭 、 整 理 一 遍 。 神 狀 態(tài)? 永 遠(yuǎn) 的 自 信 ——無 論 處 于 什 么 樣 的 環(huán) 境 ， 都 要 充 滿 必 勝 的 信 心 ， 尋 找 方 法 ，做 好 推 銷 。? 樂 于 、 善 于 學(xué) 習(xí) 與 總 結(jié) ——一 個(gè) 人 要 發(fā) 展 就 得 不 斷 地 學(xué) 習(xí) 、 總 結(jié) ， 沒 有 學(xué)習(xí) 總 結(jié) 就 沒 有 發(fā) 展 ， 跟 不 上 企 業(yè) 和 社 會(huì) 的 發(fā) 展 必 將 被 淘 汰 。 每 位 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 時(shí) 刻 牢 記 ， 每 失 去 一 位 顧 客 將 使 企 業(yè) 失 去250 名 潛 在 顧 客 ，? 接 待 客 人 要 有 “三 意 ”——即 誠 意 、 創(chuàng) 意 、 心 意 ， 這 “三 意 ”是 得 到 顧 客信 任 、 提 高 服 務(wù) 品 質(zhì) 、 擴(kuò) 大 工 作 成 果 不 可 欠 缺 的 基 礎(chǔ) 。 顧 客 會(huì) 由 衷 地 感 謝 銷 售 員 的 那 份 親 切 ，因 為 顧 客 期 待 的 就 是 銷 售 員 的 誠 意 和 熱 情 。 因 此 ， 導(dǎo) 購 人 員 要 在 日 常 工 作 中 不 斷 總 結(jié) 語 言 的 技 巧 ， 善12 / 35于 捕 捉 工 作 和 生 活 中 的 靈 感 ， 將 創(chuàng) 造 性 的 方 法 用 于 銷 售 工 作 可 能會(huì) 產(chǎn) 生 意 想 不 到 的 良 好 效 果 。 因 此 要 克 服 畏 懼 心 理 ， 講 話 時(shí) 要 用 自 然 的 眼 光 看 著 對 方 ， 但 目光 要 時(shí) 常 移 動(dòng) ， 不 要 總 盯 著 一 個(gè) 部 位 ， 保 持 并 顯 示 出 自 信 。 更 不 要打 斷 顧 客 的 話 ， 在 顧 客 講 話 途 中 ， 導(dǎo) 購 員 沒 有 聽 清 或 沒 有 理 解 的 地 方 ，最 好 用 筆 記 下 來 ， 等 顧 客 講 完 后 再 來 詢 問 、 講 解 。? 切 忌 對 顧 客 視 而 不 理 。13 / 35? 避 免 突 然 出 現(xiàn) ， 驚 擾 顧 客 。? 要 尊 重 顧 客 。? 尊 重 用 戶 的 抱 怨 。 導(dǎo) 購 人 員 在 推 銷 過 程 中 如 有 不 當(dāng) 之 處 ， 應(yīng) 勇 于 改 錯(cuò) ，及 時(shí) 改 進(jìn) ， 不 可 強(qiáng) 詞 奪 理 。? 不 要 傷 害 競 爭 者 。? 保 持 地 板 、 墻 壁 、 天 花 板 清 潔 。14 / 35? 工 作 桌 整 齊 干 凈 ， 配 備 常 用 工 具 及 用 品 。 端 導(dǎo) 購 人 員 “六 不 準(zhǔn) ”? 不 要 在 工 作 桌 上 擺 放 食 品 、 飲 料 及 任 何 私 人 用 品 。? 女 導(dǎo) 購 員 避 免 留 長 指 甲 或 涂 不 同 顏 色 指 甲 油 。? 每 天 準(zhǔn) 備 足 夠 的 宣 傳 資 料 。 （ 見 附 表 格 一 、 二 ） 。? 是 否 能 夠 每 日 仔 細(xì) 核 對 庫 存 并 對 庫 存 的 變 化 做 到 心 中 有 數(shù) 。 端 布 置 和 商 品 展 示 規(guī) 范終 端 布 置 、 商 品 展 示 是 消 費(fèi) 者 接 觸 的 第 一 場 所 ， 對 消 費(fèi) 者 的 主 觀 意 識(shí) 產(chǎn) 生強(qiáng) 化 印 象 ， 所 以 應(yīng) 予 以 重 視 ， 以 求 得 提 升 商 品 銷 售 的 目 的 。 場 環(huán) 境 設(shè) 置? 橫 幅 ： 懸 掛 醒 目 無 曲 折 ， 盡 可 能 掛 于 室 內(nèi) 屋 頂 橫 梁 上 。 品 陳 列 應(yīng) 注 意 的 要 點(diǎn) 1) 充 分 利 用 既 有 的 陳 列 空 間 ， 發(fā) 揮 它 的 最 大 效 用 ， 切 忌 讓 它 有 中 空 或 擁擠 的 現(xiàn) 象 。其 主 打 產(chǎn) 品 為 鋁 塑 板 ， 至 1999 年 ， 公 司 已 實(shí) 現(xiàn) 產(chǎn) 銷 量 62 萬 張 ， 占 據(jù) 當(dāng) 時(shí)40％ 的 市 場 份 額 。. 雪 華 公 司 的 發(fā) 展 歷 程 與 榮 譽(yù)雪 華 的 發(fā) 展 歷 程 ， 是 追 求 卓 越 的 過 程 。 它 具 有 防 火 ， 隔 熱 ， 隔 音 ， 耐 酸 ， 耐 堿 ， 耐 濕 ， 耐 水 ， 抗 沖 擊 等 優(yōu) 點(diǎn) ，且 質(zhì) 地 輕 巧 易 加 工 ， 色 彩 柔 和 鮮 艷 ， 價(jià) 格 適 中 等 符 合 環(huán) 保 要 求 特 點(diǎn) ， 是 一 種 理想 的 新 穎 建 筑 裝 飾 材 料 。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，日本 3002H 高強(qiáng)度防銹合金鋁板 美國 PPG 氟碳樹脂涂裝 德國漢高皮膜化成處理技術(shù) 進(jìn)口電腦全自動(dòng)擠塑復(fù)合生產(chǎn)線 新型鋁塑復(fù)合防火板。產(chǎn)品特點(diǎn)：2022 型世紀(jì)版。廣告語：放眼天空輪廓 點(diǎn)綴都市衣著； 高 建——高檔外墻板，香港誠譽(yù)企業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語：永葆經(jīng)典本色； 圣吉迪——上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板； 吉 邦——上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為同一企業(yè)） ； 方 大——深圳方大意德新材料有限公司生產(chǎn)（投資 1. 鋁 塑 板 的 基 本 知 識(shí) 產(chǎn)品介紹：20 / 35 鋁塑復(fù)合板是國際上新興的一種高技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層 為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。 產(chǎn)品特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性——可以按客戶要求單批訂貨。輕巧性——鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹脂的夾層片，每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬運(yùn)負(fù)擔(dān)，使安裝作業(yè)簡便，縮短工期。 鋁 塑 復(fù) 合 板 的 歷 史 （ 1） 70、 80 年 代 ， 國 際 上 產(chǎn) 生 三 大 世 界 品 牌 ： 國 “阿 拉 克 邦 ”； b美 國 “雷 諾 茲 ”； c 日 本 “三 菱 ”。 在 價(jià) 格 上 ——德 國 “阿 拉 克 邦 ”約 為 270/平 方 米 左 右 （ 上 海 產(chǎn) ） 日 本 “三 菱 ”約 為 315/平 方 米 左 右 美 國 “雷 諾 茲 ”約 為 350/平 方 米 左 右 （ 2） 90 年 代 初 ， 亞 洲 品 牌 臺(tái) 灣 “吉 祥 ”， 韓 國 “大 名 ”進(jìn) 入 中 國 市 場 ，臺(tái) 灣 “吉 祥 ”瞄 準(zhǔn) 了 中 國 市 場 的 巨 大 潛 力 和 當(dāng) 時(shí) 的 經(jīng) 濟(jì) 狀 況 ， 把 產(chǎn)品 分 成 兩 大 類 ， a 外 幕 墻 板 ； b 店 裝 、 內(nèi) 裝 板 ， 以 此 來 迎 合 消 費(fèi) 能力 。 在 以 后 的 發(fā) 展 史 中 “吉 祥 ”犯 了 四 大 致 命 的 錯(cuò) 誤 ， 導(dǎo) 致 它 在 國 內(nèi) 市場 上 的 老 大 地 位 一 落 千 丈 ： A 惡 化 分 銷 群 體 的 關(guān) 系 ： 96 年 國 內(nèi) 廣 東出 現(xiàn) 國 產(chǎn) 品 工 廠 ， “吉 祥 ”的 分 銷 商 認(rèn) 識(shí) 到 國 內(nèi) 的 中 ， 低 檔 消 費(fèi) 市場 的 巨 大 ， 紛 紛 加 入 和 國 產(chǎn) 品 牌 的 合 作 。 鋁 塑 板 的 施 工 方 法 ： （ 1） 外 墻 ： 干 掛 ， 即 把 板 材 折 邊 定 型 后 用 連 接 件 ， 固 定 在 鋁 的 骨 架 上 。 因 為 鋁 塑 板 的 價(jià) 格 相 對 于 一 般 裝 修 材 料的 價(jià) 格 略 高 ， 所 以 價(jià) 格 也 是 他 們 關(guān) 注 的 重 點(diǎn) 之 一 。 相 反 ， 對 質(zhì) 量 不 是 太 看 重 ， 對 品 牌 沒 有 要 求 。 由 于 擁 有 專 業(yè) 知 識(shí) ， 他 們 對 材 料 及 工 藝 有 所 了 解 ， 一 般 會(huì)提 出 一 些 相 關(guān) 的 問 題 。 他 們 很 看 重生 產(chǎn) 廠 家 的 知 名 度 ， 形 象 力 ， 信 譽(yù) 度 等 軟 性 信 息 ， 企 業(yè) 的 宣 傳 資 料 和 業(yè) 界口 碑 是 他 們 獲 取 信 息 的 重 要 途 徑 。顧 客 購 買 商 品 是 非 常 復(fù) 雜 的 心 理 過 程 ， 一 系 列 的 行 為 往 往 是 逐 漸 展 開 的 ，因 此 ， 顧 客 購 買 行 為 過 程 具 有 階 段 性 ， 導(dǎo) 購 應(yīng) 針 對 不 同 的 階 段 提 供 適 宜 的 服 務(wù) 。 二 階 段 ： 收 集 資 料顧 客 的 需 要