【正文】 良 好 的 終 端 建 設(shè) 會 對 整 個 分 銷 渠 道 形 成 有 力 的 “反 拉 ”， 對 中 間 商（ 代 理 商 、 批 發(fā) 商 ） 形 成 最 有 效 的 鼓 勵 和 幫 助 。 在 這 種 情 況 下 ， 導(dǎo) 購 人 員 就扮 演 非 常 重 要 的 角 色 ， 因 為 他 們 必 須 負(fù) 起 為 顧 客 挑 選 合 適 商 品 的 責(zé) 任 。5) 收 集 顧 客 對 雪 華 的 意 見 、 建 議 與 期 望 ， 及 時 妥 善 地 處 理 顧 客 抱 怨 ， 并向 業(yè) 務(wù) 代 表 匯 報 。服 務(wù) 三 規(guī) 范 ： 規(guī) 范 人 員 、 規(guī) 范 管 理 、 規(guī) 范 工 具 。 視 線 保 持 禮 貌并 集 中 在 顧 客 身 上 ， 左 右 不 出 雙 肩 ， 上 下 不 出 眼 睛 與 胸 口 ， 不 左 顧 右 盼 ，不 與 無 關(guān) 人 員 在 現(xiàn) 場 交 談 。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。檢 核 內(nèi) 容 結(jié) 果（ 1） 你 的 聲 音 是 否 與 你 的 年 齡 、 性 別 相 稱 。 人 與 人 相 互 接 觸 ，以 我 們 的 誠 意 換 取 顧 客 的 誠 意 ， 用 心 意 打 動 顧 客 的 心 。? 心 意 可 以 喚 起 顧 客 的 共 鳴導(dǎo) 購 人 員 的 職 責(zé) 就 是 提 供 服 務(wù) ， 導(dǎo) 購 人 員 在 給 客 戶 介 紹 時 ， 不 要光 想 著 如 何 把 商 品 推 銷 出 去 了 事 ， 首 先 要 懷 著 全 心 全 意 為 顧 客 服務(wù) 的 心 態(tài) ， 隨 時 準(zhǔn) 備 提 供 最 好 的 服 務(wù) ， 這 樣 才 能 引 起 客 戶 的 興 趣 ，使 顧 客 有 一 種 賓 至 如 歸 的 感 覺 。? 講 話 時 不 要 夾 帶 不 良 口 頭 語 ， 或 說 話 時 唾 沫 四 濺 。? 盡 可 能 不 讓 顧 客 說 “不 ”， 而 要 讓 顧 客 說 “是 ”,說 話 時 正 確 地 使 用 停頓 。 用 戶 的 抱 怨 是 向 導(dǎo) 購 人 員 提 供 消 除 用 戶 不 滿 的 線 索 ；而 提 出 合 理 抱 怨 的 用 戶 ， 等 于 再 次 給 你 一 個 服 務(wù) 的 機(jī) 會 。 指 名 道 姓 地 批 評 競 爭 者 及 其 產(chǎn) 品 ， 有 時 會 起 相 反 的作 用 。? 保 持 整 潔 的 儀 容 ， 發(fā) 式 整 潔 。? 不 可 從 事 與 工 作 無 關(guān) 的 私 人 事 務(wù) 。 購 自 檢 內(nèi) 容? 是 否 每 日 擦 拭 樣 板 本 ， 并 按 規(guī) 定 整 理 ， 擺 放 。 端 布 置 規(guī) 范 內(nèi) 容? 產(chǎn) 品 按 規(guī) 格 分 類 擺 放 ；? 及 時 整 理 詳 細(xì) 的 零 售 記 錄 （ 用 戶 登 記 臺 帳 ） ；? 干 凈 明 亮 的 裝 飾 招 牌 ；? 清 潔 的 環(huán) 境 和 熱 情 大 方 的 促 銷 人 員 。2) 陳 列 鋁 塑 板 的 所 有 規(guī) 格 ， 以 便 消 費(fèi) 者 視 自 己 的 需 要 選 購 ， 否 則 消 費(fèi) 者可 能 因 為 找 不 到 合 適 的 規(guī) 格 而 放 棄 購 買 。 雪 華 從 1993 年 創(chuàng) 建 以 來 榮 獲 諸 多榮 譽(yù) 。 廣告語：用海達(dá)鋁塑板 作大師級杰作； 正 茂——新時代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達(dá)高檔板屬于同一品質(zhì)、價位。廣告語：高建與你共創(chuàng)輝煌； 新 井——新井商事有限公司、上海初井商社制造，高檔外墻板。是由鋁箔卷片以化成皮膜處理后，加上多種色彩的氟碳樹脂，經(jīng)高溫烤漆，再與聚乙烯板復(fù)合而成。平整性——鋁塑板具有外墻裝飾要求的平整性的高級感。 當(dāng) 時 由 于 較 多 臺 灣 商 人 進(jìn) 入 大 陸 發(fā) 展 ， 促 進(jìn) “吉 祥 ”的 分 銷 網(wǎng)絡(luò) 有 能 力 和 財 力 來 擴(kuò) 大 “它 ”的 影 響 ， 而 韓 國 “大 名 ”迅 速 跟 進(jìn) ，由 于 中 國 的 分 銷 商 不 具 備 相 對 的 能 力 和 財 力 ， 導(dǎo) 致 它 沒 有 成 功 。 （ 2） 內(nèi) 墻 ： 濕 貼 ， 即 用 萬 能 膠 把 板 材 粘 貼 到 基 層 上 。 當(dāng) 然 ， 出 于 和 整個 營 業(yè) 項 目 及 街 區(qū) 的 和 諧 ， 他 們 對 顏 色 會 有 較 多 考 慮 。 同 時 商 家 是 否 有 質(zhì) 量 及 售 后 服 務(wù) 的 承 諾對 其 也 有 非 常 大 的 影 響 。 影 響 顧 客 的 外 在 因 素 是 指 能夠 直 接 刺 激 顧 客 的 購 買 欲 望 ， 從 而 引 起 購 買 動 機(jī) 的 各 種 因 素 ， 這 類 因 素 往 往 產(chǎn)生 于 市 場 環(huán) 境 ， 包 括 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 款 式 、 包 裝 、 價 格 、 服 務(wù) 、 企 業(yè) 形 象 等 ， 一 般情 況 下 ， 內(nèi) 在 因 素 引 起 顧 客 購 買 的 直 接 動 機(jī) ， 外 在 因 素 要 通 過 內(nèi) 在 因 素 引 起 某種 反 應(yīng) 變 化 ， 才 能 使 顧 客 產(chǎn) 生 某 種 需 要 。 工 程 的 甲 方 選 擇 鋁 塑 板 一 般 用 于 裝 修 建 筑 大 樓 的 外 墻 或 內(nèi) 墻 ， 對 質(zhì) 量的 要 求 是 非 常 看 重 的 ， 他 們 會 有 專 門 的 專 家 對 材 料 予 以 審 核 。? 小 店 面 的 老 板此 類 消 費(fèi) 者 選 擇 鋁 塑 板 一 般 裝 修 店 面 的 外 墻 ， 出 于 商 人 本 能 ， 他 們 很重 視 價 格 。 （ 2） 內(nèi) 墻 板 （ 店 裝 材 ） ： 3mm 厚 度 ， 正 反 鋁 層 ， 表 面 采 用 聚酯 烤 漆 ， 滾 涂 工 藝 ， 一 涂 一 烤 ， 芯 材 為 PE（ 聚 乙 烯 ） 塑料 。 中 國 市 場 “三 菱 ”公 司 仍 舊 由 “西 飛 ”公 司 作 市 場 總 代理 ， 安 裝 并 銷 售 其 產(chǎn) 品 。具有耐用性、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。. 鋁 塑 板 知 識鋁 塑 板 是 雪 華 公 司 的 主 導(dǎo) 產(chǎn) 品 ， 了 解 選 擇 鋁 塑 板 的 要 領(lǐng) 是 導(dǎo) 購 人 員 更 好 的為 顧 客 提 供 服 務(wù) 的 一 個 必 備 條 件 。廣告語：開啟裝飾新領(lǐng)域； 七 色——ISO9002 認(rèn)證企業(yè)，中國人民保險公司承保，山東聊城東19 / 35阿縣藍(lán)天塑鋁板有限公司生產(chǎn)，中檔外墻板。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，德國漢高前處理技術(shù) 美國 PPG 氟碳樹脂涂裝 南韓高分子粘結(jié)膜 德國熱壓復(fù)合生產(chǎn)線；．海 達(dá)——ISO9002 認(rèn)證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。17 / 352022 年 月 ， 湖 州 雪 華 裝 飾 材 料 有 限 公 司 被 德 國 獨(dú) 資 綠 色 可 得 高 級 幕 墻材 料 （ 上 海 ） 公 司 收 購 。 ? 突 出 重 點(diǎn) 產(chǎn) 品 。? 檢 討 對 每 位 消 費(fèi) 者 的 態(tài) 度 是 否 誠 懇 ， 回 答 問 題 的 到 位 率 。? 每 天 填 寫 銷 售 日 清 報 表 、 競 爭 對 手 調(diào) 查 表 。? 不 可 聊 天 、 談 笑 、 吃 東 西 。? 配 備 足 夠 的 宣 傳 品 。 自 作 聰 明 或 逢 迎 謅 媚 ， 會 使 客 戶 產(chǎn) 生 反 感 ， 而 謙 遜 可 親 的姿 態(tài) ， 能 使 客 戶 本 人 產(chǎn) 生 優(yōu) 越 感 ， 從 而 提 高 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 價 值 。 即 使 顧 客 是 說謊 ， 你 也 要 讓 他 覺 得 你 認(rèn) 為 他 是 誠 實(shí) 的 。? 避 免 過 份 熱 情 ， 硬 性 推 銷 。? 與 顧 客 講 話 時 不 要 東 張 西 望 或 打 哈 欠 ， 這 樣 會 顯 得 無 精 打 采 。 前 者 “貴 ”的 印 象 較 深 刻 ， 后 者 “質(zhì) 量 好 ”的 印 象 較強(qiáng) 烈 。. 態(tài) 度? 工 作 態(tài) 度 應(yīng) 耐 心 ， 細(xì) 致 ， 不 急 不 躁 ， 不 厭 其 煩 ， 把 每 位 顧 客 當(dāng) 成 自 己 的 親朋 好 友 一 樣 接 待 。? 要 求 導(dǎo) 購 員 隨 身 攜 帶 筆 、 筆 記 本 ， 以 便 隨 時 記 錄 顧 客 要 求 ， 并 向 公 司 業(yè) 務(wù)人 員 及 時 反 映 。 在 推 銷 用 語 中 采 用 比 喻 方 法 ， 可 將 深 奧 難 懂 的 技 術(shù)性 或 抽 象 性 的 理 論 問 題 具 體 化 ， 形 象 化 ， 生 動 化 ， 不 過 在 使 用 比 喻 時 ，一 定 要 注 意 比 喻 是 否 恰 當(dāng) ， 如 果 不 恰 當(dāng) ， 反 而 會 使 顧 客 愈 聽 愈 糊 涂 。? 導(dǎo) 購 員 回 答 顧 客 咨 詢 的 問 題 時 應(yīng) 語 調(diào) 清 晰 溫 和 ， 目 光 熱 情 自 然 。服 務(wù) 方 針 ： 熱 情 周 到 、 一 步 到 位 。3) 在 雪 華 專 賣 店 派 發(fā) 雪 華 的 各 種 宣 傳 資 料 ， 有 效 地 履 行 終 端 銷 售 陣 地 的促 銷 公 關(guān) 職 能 。 終 端 導(dǎo) 購 人 員 主要 在 以 下 幾 方 面 發(fā) 揮 重 要 的 作 用 ：? 為 顧 客 做 有 效 的 商 品 組 合 ——隨 著 生 活 水 平 的 提 高 、 消 費(fèi) 意 識 的 變 遷 ，商 品 設(shè) 計 與 生 產(chǎn) 將 走 向 多 樣 化 ， 加 上 市 場 的 進(jìn) 一 步 開 放 ， 國 外 商 品 紛至 沓 來 ， 面 對 比 以 往 更 加 激 烈 的 競 爭 ， 導(dǎo) 購 人 員 應(yīng) 積 極 去 了 解 消 費(fèi) 特性 和 競 爭 品 牌 的 狀 況 、 動 向 ， 以 便 為 本 企 業(yè) 尋 求 、 開 發(fā) 自 有 品 牌 與 強(qiáng)7 / 35化 品 牌 的 差 異 性 ， 最 終 提 高 本 品 牌 的 競 爭 能 力 提 供 市 場 第 一 線 的 資 訊 。? 終 端 是 接 近 消 費(fèi) 者 ， 了 解 “上 帝 ”（ 消 費(fèi) 者 ） 聲 音 的 最 佳 途 徑 ——即 完 成 信 息 反 饋 。 一 般 來 說 ， 終 端 指 的 是 狹 義 的 終 端 。保密約定本《雪華品牌終端導(dǎo)購手冊》涉及雪華公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望雪華市場人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補(bǔ)充。 總 之 ， 終 端 是 購 買 者 實(shí) 現(xiàn) 購 買 的 場 所 ， 是 分 銷 渠道 中 最 關(guān) 鍵 的 神 經(jīng) 末 梢 。6 / 35? 終 端 是 開 展 促 銷 活 動 最 理 想 也 是 最 實(shí) 效 的 場 地 。 華 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用終 端 導(dǎo) 購 人 員 作 為 終 端 各 構(gòu) 成 要 素 的 靈 魂 ， 終 端 作 用 的 實(shí) 現(xiàn) 依 賴 于 導(dǎo) 購 人員 的 行 為 表 現(xiàn) ， 因 此 ， 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 重 要 作 用 不 容 忽 視 。2) 在 雪 華 專 賣 店 時 時 保 持 良 好 的 服 務(wù) 心 態(tài) ， 積 極 向 顧 客 推 薦 適 合 顧 客 用途 的 各 類 雪 華 鋁 塑 板 。服 務(wù) 目 標(biāo) ： 全 面 顧 客 滿 意 和 顧 客 完 全 滿 意 。9 / 35? 進(jìn) 行 導(dǎo) 購 工 作 時 ， 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 掌 握 主 動 權(quán) ， 主 動 講 話 而 不 要 讓 顧 客 先 開 口 。? 多 用 比 喻 的 方 法 。? 熟 練 每 項 咨 詢 技 能 ， 在 顧 客 詢 問 時 要 應(yīng) 付 自 如 。? 有 極 強(qiáng) 的 組 織 性 、 紀(jì) 律 性 ——對 待 別 人 的 批 評 建 議 ， 虛 心 聽 取 ， 有 則 改 之 、無 則 加 勉 。 比 如 說 ， “雪 華 鋁 塑 板 質(zhì) 量 好 但 貴 了 點(diǎn) ”， 與 “雪 華 鋁 塑 板 貴 是 貴 了 點(diǎn) ， 但 質(zhì) 量 還 不 錯 ”， 這 兩 種 說 法 是 大不 一 樣 的 。? 站 姿 要 準(zhǔn) 確 ， 不 要 有 小 動 作 ， 如 兩 腿 抖 動 等 。? 不 要 機(jī) 械 式 問 答 。 導(dǎo) 購 人 員 必 須 注 重 顧 客 的 第 二 種 人 格 特 征 。? 謙 遜 可 親 。? 陳 列 貨 品 及 標(biāo) 價 牌 齊 全 ， 并 根 據(jù) 產(chǎn) 品 陳 列 指 引 ， 將 產(chǎn) 品 及 宣 傳 品擺 放 整 齊 。? 不 可 染 怪 異 的 頭 發(fā) 。? 每 天 了 解 當(dāng) 日 的 銷 量 ， 以 及 占 總 銷 量 的 比 率 ， 并 總 結(jié) 分 析 原 因 ，找 到 對 策 。? 仔 細(xì) 檢 討 對 消 費(fèi) 者 的 判 斷 成 功 率 和 對 消 費(fèi) 者 提 出 問 題 的 歸 類 。16 / 35 品 展 示 的 原 則? 以 簡 潔 明 了 、 合 理 有 序 為 原 則 。 目 前 ， 公 司 已 擁 有 4 條 冷 壓 板 生 產(chǎn) 線 ， 6 條 熱 壓 板生 產(chǎn) 線 ， 年 產(chǎn) 冷 壓 板 360 萬 張 ， 熱 壓 板 400 萬 張 ， 已 成 為 國 內(nèi) 最 大 的 專 業(yè) 鋁塑 板 制 造 企 業(yè) 之 一 ， 躋 身 行 業(yè) 三 甲 之 列 。. 雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征. 雪華鋁塑板的賣點(diǎn) 1．德國獨(dú)資 2．先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù) 由于 4．充