【正文】 值，企業(yè)員工通過了解顧客的需要和愛好，提供個(gè)性化和人格化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加企業(yè)與顧客的社會(huì)聯(lián)系:三級(jí)關(guān)系營銷則注重增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富，市場形態(tài)已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段也就更加多元化。與此相適應(yīng)的是生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，同樣需要營銷方式的轉(zhuǎn)變。 信息全球化。 當(dāng)然，不可否認(rèn)營銷理論本身發(fā)展的作用。為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷。企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多，維持老的，開發(fā)新的；(4)提高市場效力。查理斯 第二種:根據(jù)Shelth，Gummesson, Gronroos等著名營銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營銷，是識(shí)別、建立、并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。 (2)關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營銷的經(jīng)濟(jì)學(xué)含義 關(guān)系營銷建立在兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)論據(jù)基礎(chǔ)上。利維特曾經(jīng)說過，市場營銷的任務(wù)就是創(chuàng)造和保持顧客。盡管這一系數(shù)在不同產(chǎn)業(yè)和企業(yè)之間有所不同，然而吸引一個(gè)新顧客所花費(fèi)用是很大的。交易導(dǎo)向的顧客觀念可能考慮銷售額價(jià)值和一次銷售的毛利。由于產(chǎn)品、價(jià)格乃至銷售通路的相似，消費(fèi)者對(duì)于大眾傳媒的排斥，才能形成品牌的差異化，整合營銷傳播正是實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的有力武器。統(tǒng)一論的思想為我們提供了一種新的思維方法，運(yùn)用在市場營銷學(xué)中，就成了處理好整個(gè)系統(tǒng)中各個(gè)主客體之間關(guān)系的核心理念，關(guān)系營銷學(xué)就是研究如何從對(duì)關(guān)系的處理中達(dá)到良好的營銷效果。所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是顧客滿意。④目標(biāo)明確合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)。⑧經(jīng)常溝通及時(shí)解決問題，消除誤會(huì)。具體表現(xiàn)在: 。 。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由顧客或其他被營銷方開始。對(duì)立性的關(guān)系狀態(tài)是指企業(yè)組織與相關(guān)者之間為了各自目標(biāo)、利益而相互排斥或反對(duì)，包括競爭、沖突、對(duì)抗、強(qiáng)制、斗爭等。協(xié)同是一種保持集體性的狀態(tài)和趨勢(shì)的因素，因而使系統(tǒng)保持和具有整體性、穩(wěn)定性。 關(guān)系營銷發(fā)生的最主要原因是買賣雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。真正的關(guān)系營銷，是達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。因此當(dāng)關(guān)系雙方的利益相沖突時(shí)，企業(yè)只能舍棄實(shí)質(zhì)利益，換來的則是寶貴的關(guān)系利益。 關(guān)系營銷是由許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。關(guān)系營銷的目標(biāo)就在于讓初次光臨的顧客成為長期惠顧甚至終身的客戶，然后再逐步使他們成為企業(yè)及其產(chǎn)品的堅(jiān)定支持者，直到最終成為企業(yè)的積極鼓吹者，心甘情愿、津津樂道的傳播企業(yè)的美名。例如。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。另外，公司在市場上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭己發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。2. 3. 6影響者市場金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。 內(nèi)部市場企業(yè)的內(nèi)部營銷向來都被企業(yè)所忽視。著名的民營企業(yè)三一重工股份有限公司有一個(gè)很著名的企業(yè)格言：“你的下一道工序就是你的顧客”。同時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)盡可能的讓企業(yè)所有員工直接和顧客接觸，讓每一個(gè)員工或者部門理解顧客的需要，從而在工作中指導(dǎo)自己的工作行為。系營銷是買賣雙方之間穿鑿更親密的工作關(guān)系與相互關(guān)系的藝術(shù)”，“交易營銷則是關(guān)系營銷大觀念的一部分”。過去，大多數(shù)企業(yè)都將營銷活動(dòng)的重心放在吸引新顧客，而對(duì)老顧客的鞏固卻很缺乏?！拔骂櫩凸倘恢匾?，然而，更重要的是要使新顧客成為長期回顧企業(yè)的老顧客。留住老顧客，服務(wù)承擔(dān)著關(guān)鍵的任務(wù)。企業(yè)總是挖空心思的希望從供應(yīng)商那里獲得最低的價(jià)格，采取各種手段不負(fù)責(zé)任地和供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)。3） 經(jīng)銷商市場在分銷商市場上，渠道（批發(fā)和零售商）給予企業(yè)的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功是至關(guān)重要的?？死锼固卦f過：“沒有成功的批發(fā)商組織，就不可能有通用汽車公司的發(fā)達(dá)進(jìn)步。”這段話不僅表明了經(jīng)銷商的重要性，也說明了制造商與經(jīng)銷商關(guān)系的重要性。令人擔(dān)心的是最近汽車業(yè)和手機(jī)行業(yè)也有類似打價(jià)格戰(zhàn)、相互拼殺的跡象。而且對(duì)競爭者過度的競爭，有可能使企業(yè)自身陷入行業(yè)孤立的狀態(tài)，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。在中國的這些影響者，往往控制著某一方面的重要資源，例如政府，掌握著國家政策導(dǎo)向，宏觀調(diào)控管理手段甚至于對(duì)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰權(quán)利；銀行擁有雄厚的資本；行業(yè)組織負(fù)責(zé)制訂同業(yè)規(guī)范；媒體擁有強(qiáng)大的宣傳渠道等等。因此，企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，進(jìn)行必要的資源交換。內(nèi)部市場不只是企業(yè)的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括企業(yè)的所有員工。4．分銷商市場 企業(yè)的產(chǎn)品是企業(yè)直接或通過零售商和批發(fā)商提供給終端消費(fèi)者的，因此零售商和批發(fā)商對(duì)企業(yè)的支持對(duì)于企業(yè)的成功運(yùn)作至關(guān)重要。4..關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷的核心是交易，企業(yè)通過誘使對(duì)方發(fā)生交易從中獲利；而關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系市場營銷則是比交易營銷要寬泛和進(jìn)步的概念?？铺乩辗Q“關(guān)系營銷是買賣雙方之間穿鑿更親密的工作關(guān)系與相互關(guān)系的藝術(shù)”，“交易營銷則是關(guān)系營銷大觀念的一部分”。(3)傳統(tǒng)營銷關(guān)心如何生產(chǎn)，如何獲得顧客。 一級(jí)關(guān)系營銷一級(jí)關(guān)系營銷在顧客市場中經(jīng)常被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。如招商銀行等通過它們的信用卡體系與航空公司開發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按積累的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。在這種情況下，營銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，企業(yè)可以通過了解單個(gè)顧客的需要和愿望，使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。三、關(guān)系營銷對(duì)管理人員的啟示有效的關(guān)系營銷十分依賴諸如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)，這些數(shù)據(jù)庫能夠記錄客戶的偏好、價(jià)格選擇和生活習(xí)慣。 關(guān)系營銷有以下一些基本工具，實(shí)際應(yīng)用時(shí)可選擇使用：以獎(jiǎng)勵(lì)回頭客為目標(biāo)的?？蛢?yōu)惠活動(dòng)；提供購物折扣、客戶交流和特別服務(wù)的顧客俱樂部；能以電子郵件回應(yīng)客戶的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；發(fā)送商品目錄或額外服務(wù)的直郵資料；培養(yǎng)忠誠客戶的客戶雜志，等等。目前社會(huì)上流行的煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣作誘餌的行銷策略。其次，切實(shí)關(guān)心客戶利益，提高顧客的滿意度，使顧客利益落實(shí)到實(shí)處。贈(zèng)語； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮