公共課培訓(xùn)教程演示版-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 A、有端莊，文雅的儀表 B、使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。 ３ 三、沐浴業(yè)的起源 ４ 桑拿浴的基本常識(shí) 桑拿浴源于芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時(shí)不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的 溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括 電爐、導(dǎo)熱電石（火山石）、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木制控制器、水桶、水勺。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃 鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感皿、控制 皿、玻璃門(mén)等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過(guò)較高的溫度使人排汗，促進(jìn)皮 膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過(guò)人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動(dòng)可治療感 冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。 客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備： 1).喝了大量含有酒精的飲品 2).患有肝、心臟病 3).高血壓 4).身體不適 5).傳染病 (皮膚病、性病等 ) ８ 四、沐浴企業(yè)的定義 沐浴企業(yè)是指以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、沐浴、休閑、娛樂(lè)等向旅客提 供服務(wù)的場(chǎng)所，換言之，就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待 服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、休閑娛樂(lè)、沐浴、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和 社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，當(dāng)今現(xiàn)代化的沐浴企業(yè)應(yīng)具備下列的基本條件： 它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑； 它必須給顧客提供商務(wù)住宿、餐飲、沐浴、休閑、娛樂(lè)、健身等； 它要有為顧客提供娛樂(lè)的設(shè)施； 它有提供商務(wù)住宿、餐飲、沐浴、休閑、娛樂(lè)、健身上的理想服務(wù)； 它是營(yíng)利性的，要實(shí)現(xiàn)合利潤(rùn)； 它以滿足社會(huì)需要為前提。 二、沐浴企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 綜合性。 沐浴企業(yè)的聲譽(yù)對(duì)沐浴企業(yè)的銷(xiāo)售起決定作用。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿 足的綜合反映，而且是企業(yè)的“軟件”和“硬件”完善結(jié)合的具體體現(xiàn)。 對(duì)于靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)質(zhì)量的自我具體表現(xiàn)為“五感”：即 給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。 （ 4）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以安全感。企業(yè)只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深 入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引 “上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。 １３ 服務(wù)客人方程式 在企業(yè)服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。 3）客人滿意＝各個(gè)服務(wù)人員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，企業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為 零。這些問(wèn)題翻過(guò)去，第二個(gè)則是良好的從業(yè)意識(shí)，為客人服務(wù)被視為卑躬屈 膝，這種理解是錯(cuò)誤的，我們是通過(guò)禮貌、禮節(jié)、禮儀來(lái)顯示對(duì)客人的一種尊重，并以周 到、熱情的肢體語(yǔ)言讓客人心情愉悅，一種不卑不亢。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。 ? 服務(wù)的常識(shí)與意識(shí) ? 企業(yè)從根本上說(shuō)只銷(xiāo)售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，商品附加值取決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，企業(yè)的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而企業(yè)的根本經(jīng)營(yíng)總之是使顧客得到舒適和便利。 ? ，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)。就是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)給客人提供的各種服務(wù)，前者包括客房，餐廳，公眾場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時(shí)間。企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即企業(yè)的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來(lái)的。 ? 企業(yè)的社會(huì)形象對(duì)企業(yè)商品銷(xiāo)售起著決定的作用； １９ 四、服務(wù)的基本要求 （ 1）三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。 顧客 離店有送聲。 （ 7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。 選擇與被選擇關(guān)系 ? 現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在企業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為企業(yè)的當(dāng)然主人。而這種服務(wù)是通過(guò)企業(yè)員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。 ２１ 十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 一、服務(wù)環(huán)境幽雅 ? 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是企業(yè)區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。 三 、服務(wù)項(xiàng)目齊全 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出企業(yè)就能使大部分需求得到滿足。 六、儀態(tài)優(yōu)雅端莊 ? 儀態(tài)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于企業(yè)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程 。 ? 企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” ? 給客人留下美好的第一印象 ? 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 ２４ ? 三、敏銳的觀察能力 ? 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。 ? 4）使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健? 企業(yè)員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人 無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更 高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi) 容。而優(yōu)秀 的服務(wù)員創(chuàng)造價(jià)值越大，對(duì)社會(huì)的
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