【正文】 交。 、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負責(zé)保管。 ，應(yīng)妥善保管，維 修人員不得泄密。為保證售后服務(wù)體系良好的運作，必須建立一個相對獨立的系統(tǒng)，來保障售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。二級服務(wù)中心必須制定月度配件供應(yīng)計劃，在月初 向服務(wù)中心提供月度配件需求計劃，配件管理部根據(jù)配件的供應(yīng)情況，制定配件需求計劃，向生產(chǎn)部提交，或進行相應(yīng)的采購計劃。 特殊用戶處理 解決 信息反饋流程 說明：信息傳遞的相關(guān)部門為，市場信息中心、公司領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)研發(fā)部門、管理信息中心，信息匯報時間為每月初。 說明： OEM產(chǎn)品的維修服務(wù)由技服中心來完成，維修費用單獨核算， OEM 產(chǎn)品經(jīng)理對費用及服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)控權(quán)； 2． 售后服務(wù)規(guī)章制度 4． 1 總 則 (一 )本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (五 )本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。 (D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、配件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 (十一 )凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立 “客戶商品領(lǐng)取收據(jù) ”交與客戶 外，并要求客戶于其 “服務(wù)憑證 ”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄 “客戶商品進出登記簿 ”上，并填具 “修護卡 ”以憑施工修護。 (十五 )技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填 “技術(shù)員工作日報表 ”送請服務(wù)主任核閱存查。 (十九 )所有服 務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。 (二十六 )二級服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 4)制定年、月度服務(wù)工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。 網(wǎng)點管理員 : .l)負責(zé)所轄區(qū)域維修網(wǎng)點建立和注銷。 5)負責(zé)所轄區(qū)域用戶理賠工作。 2)維修點安裝、維修費用的初審。 技術(shù)服務(wù)員兼駕駛員 : l)特殊用戶、疑難問題的維修服 務(wù)工作 2)所轄區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)工作。 (服務(wù)質(zhì)量方面的投訴 )。 考核辦法： 用戶投訴 、信件、電話等。 用戶滿意率 單據(jù)中按一定比 例抽查 ,抽查結(jié)果為實際用戶滿意率。 、撤點計劃。 維修費用總額 根據(jù)技服中心售后管理部的統(tǒng)計對每個省的維修費用統(tǒng)計及測算。 4． 內(nèi)客 本規(guī)定主要包括信訪、售后回訪、維修后回訪等三個部分的內(nèi)容。如在二級服務(wù)中心 ,則由售后服務(wù)管理員對來信進行登記處理 ,特殊 情況報售后經(jīng)理 ,由售后經(jīng)理安排進行處理并記錄處理結(jié)果，并登記信訪匯總表 , 輸入微機。 4． ..2售后回訪 (1)售后回訪主要由各二級服務(wù)中心售后服務(wù)管理員負責(zé) ,公司售后管理部負責(zé) 監(jiān)督檢查； (2)各二級服務(wù)中心服務(wù)管理員必須每周匯總統(tǒng)計省會城市直供商場《美菱產(chǎn) 品銷售登記表》填寫回訪工作報表 ,100%回訪用戶并做回訪記錄。 (5)回訪中若遇到特殊情況 ,可請示網(wǎng)點管理員或售后經(jīng)理。 (9)公司售后管理部對各地用戶檔案進行匯總 ,編制美菱公司用戶總檔案。 (3)各二級服務(wù)中心次月 20 日前將下屬各維修網(wǎng)點的當(dāng)月維修結(jié)算單據(jù)匯至 公司售后管理科。 (4)根據(jù)回訪工作記錄 ,技術(shù)服務(wù)中心售后管理科每月出具〈用戶投訴匯總 表〉。 (3)洗衣機和 OEM 產(chǎn)品的維修填在《產(chǎn)品故障維修臺帳》內(nèi)。 方法和要求 : 當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表 (l)從各維修點報來的費用結(jié)算清單中 ,將出廠日期在當(dāng)年元月以后生產(chǎn)的產(chǎn)品 抄下來。故障類型分為 : l〉壓縮機故障 :主要指更換壓縮機的故障 ,屬大修。 4〉制冷系統(tǒng)堵 :主要是指系統(tǒng)在干燥過濾器和毛細管處堵。 7〉門飾條和把手開裂 :主要是指門上的飾條和把手損壞的現(xiàn)象。 10〉照明燈壞 :主要是指用戶買回家后一年之內(nèi)出現(xiàn)照明燈損壞的現(xiàn)象。 (包括冷藏室出水不通 ,冷藏室結(jié)凍等現(xiàn)象 )。同時 將每一維修點費用清單上的內(nèi)容分別累加大修、中修和小修數(shù)。 (6)要求 :所有報表的填寫必須以工整的漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字為準 ,不能用其他符號。 ,應(yīng)作好善后工作。 (3)“三包 ”期外修理不予結(jié)算。 (2)各二級服務(wù)中心嚴格按照以下要求審核結(jié)算單據(jù)。 (3)各二級服務(wù)中心將撿查不合格的費用結(jié)算單據(jù)及時退回各網(wǎng)點重新審核并查明原因。 (6)凡公司技術(shù)服務(wù)中心復(fù)審每發(fā)現(xiàn)一個不合格項 ,對二級服務(wù)中心售后服務(wù)管理員罰款 50元 ,對售后經(jīng)理罰款 50 元。預(yù)撤點報告應(yīng)及時反饋技服中心 ,同時做好與網(wǎng)點的配件清理工作 ,確保公司不受經(jīng)濟損失。 四、維修網(wǎng)點的考核 各售后經(jīng)理、網(wǎng)管負今后要著重解決好目前網(wǎng)點存在的服務(wù)質(zhì)量｀維修 質(zhì)量問題 加強對各網(wǎng)點的全面考核 ,具體考核項目及處罰標準如下 : （略：見二級服務(wù)中心手冊） . 4． 9 配件管理程序 4． 9． l 目的 本程序旨在規(guī)范服務(wù)中心和特約維修網(wǎng)點的配件管理 ,消除維修過程中出現(xiàn)待件現(xiàn)象 ,保征向用戶提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (3)特約維修點依據(jù)規(guī)定負責(zé)本部門的配件管理 。 (3)特約維修點 “三包 ’’ 外配件的申領(lǐng) ,一律自購 ,應(yīng)填寫《配件綜合報表》〉并在備注欄中注明 “自購 ”字樣 ,同時將購配件款和匯款單復(fù)印件寄、傳給二級服務(wù) ,以便查對發(fā)貨。中心配件部憑配件清單回執(zhí)與二級服務(wù)中心辦理暫借件帳目 ,二級服務(wù)中心憑配件清單回執(zhí)記錄該點帳目。 如遇臨時應(yīng)急配件 ,應(yīng)填寫《應(yīng)急配件申請表》 ,二級服務(wù)中心經(jīng)理簽字、蓋章后報中心配件部 ,并填寫原因。 中心配件部收到二級中心應(yīng)急配件申請后 ,原則上應(yīng)衣 48小時內(nèi)發(fā)出。自購件的辦理 :將款匯至中心配件部后 ,根據(jù)中心配件部傳真在臺帳上記錄 ,填寫配件領(lǐng)料單 ,注明自購 ,憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)件發(fā)放。 中心配件科每季度同二級技術(shù)服務(wù)中心核對帳目一次 ,對不能捉供帳目或帳目雖有疑問但不能提供有效憑證的一律以中心帳目為準。不能返還的 ,二級肢務(wù)中心應(yīng)開具維修費抵扣配件單報至財務(wù)扣款。對不符合返還條件的配件 ,一律扣除。 特約維修點如要撤銷 ,必須由網(wǎng)管員將該點所欠配件填在《配件綜合報表》上報至中心配件科備案 ,待配件清理完畢后 ,由售后經(jīng)理簽字報至中心配件科 ,中心配件部認可中請分管經(jīng)理批準 ,并在綜合辦備案后才可撒銷。 (3)卡上應(yīng)有品名、規(guī)格、代瑪?shù)炔?yīng)標識清楚、明白。 (6)根據(jù)下件領(lǐng)料單及以舊換新情況 ,每月報出倉庫庫存配件消耗情況報表。 (10)對收到新、舊配件 ,保管員應(yīng)開具入庫單交付記帳人員處。 (2)二級服務(wù)中心對來人換件或借件應(yīng)很快給予對方辦理 ,不得發(fā)生故意拖延等現(xiàn)象。 (4)二級服務(wù)中心對發(fā)來舊件的辦理 ,首先檢查《配件綜合報表》是否符合發(fā)放范圍 (如超過應(yīng)酌情扣除 ),將《配件綜合報表》貼在配件臺帳簿上 ,工作人員憑開具的配件領(lǐng)樸單到倉庫領(lǐng)件后包裝發(fā)放 ,并填寫回執(zhí)置于箱內(nèi)以便 對方核對確認返回。 (8)二級股務(wù)中心應(yīng)將本地區(qū)的配件運輸費用標準上報中心配件科備案 ,每月底向中心上報發(fā)件次數(shù) ,運輸費用金額 (包括對才返還配件的運輸費用金額 )并應(yīng)分類作出明細。 ”然后告訴用戶 :“如果再有什么事請打 ⅩⅩ 電話好嗎 ,再見。 ,應(yīng)以不慍不火的口氣說 :”您剛才的問題我已聽明白 ,我們理解您的心情 ,希望我們 能心平氣和的來交流 ,以便使問題盡快解決。 ” ,應(yīng)對心地對用戶說 :“對不起 ,請您稍等 ,我馬上查一下 ,或請您把電話留下 ,查后給您去電話。 ” 二、電話咨詢服務(wù)忌語 ,過一會兒再打電話來。 ,“有什么問題 ,找我們領(lǐng)手。 ,你愛找誰找誰去。 ⅩⅩ 產(chǎn)品過程中遇到的庥煩 ,表示抱謙 ,并將全力幫助您解決。 4． 20二級服務(wù)中心每月上報的報表 L二級服務(wù)中心綜合月報表 (代對帳單 ) (每月 2日傳真 ) (每月 2 日郵寄 ) (每月 2 日前傳真 ) (每月 27日前傳真 ) (非冰箱類 ) (復(fù)印件 ) 各報表表樣附后 要求 :(各二級服務(wù)中心網(wǎng)點管理員如實填寫 )各二級服務(wù)中心填寫售后回訪率、修后回訪率、服務(wù)熱線集中調(diào)皮率、投訴量、維修費用等五項。 率 :,修后回訪量 /理論回訪量 x100%(修后回訪率滯后一個月 )。 維修量 :由當(dāng)月各維修網(wǎng)點滇寫費用結(jié)算單每月 26 日前上報 ,二級服務(wù)中心進行匯總 ,形成當(dāng)?shù)鼐S修總量。的各行各業(yè)都加快了信息網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，大多數(shù)公司 … 電壓力鍋電路板維修手冊 電壓力鍋是傳統(tǒng)高壓鍋和電飯鍋的升級換代產(chǎn)品，它結(jié)合了壓力鍋和電飯鍋的優(yōu)點，采用彈性壓力控制，動態(tài)密封，外旋蓋、位移可調(diào)控電開關(guān)等新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)，全密封烹調(diào)、壓力連續(xù)可調(diào)，徹底解決了壓力鍋的安全問題，解除了普通壓力鍋困擾消費者多 … “十三五 ”重點項目 獺兔養(yǎng)殖及深加 工項 目可行性研究報告 編制單位：北京智博睿投資咨詢有限公司 本報告是針對行業(yè)投資可行性研究咨詢服務(wù)的專項研究報告，此報告為個性化定制服務(wù)報告，我們將根據(jù)不同類型及不同行業(yè)的項目提出的具體要求，修訂報告目錄，并在此 … 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請保留網(wǎng)址和出處！