【正文】 原因一：隨著國外酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入我國，各地酒店如雨后春筍般增加，市場競爭日益激烈。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境，確立員工的主人翁地位。 對策：建立健全用人機(jī)制，做到人員配置科學(xué)化、激勵制度合理化、內(nèi)部管理規(guī)范化，加強(qiáng)員工的全局性和計劃性管理。論資排輩的做法使那些勞動強(qiáng)度大、責(zé)任大、任務(wù)重、質(zhì)量高的一線員工積極性受挫，使新員工入店工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機(jī)會，就會選擇跳槽。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項工作，有80%以上的從事同一項的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。 (4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽 酒店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。杭州中嶺酒店員工流失的客觀原因分析(1)杭州中嶺酒店沒有給員工提供實質(zhì)上的發(fā)展空間，作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望自己有個自我發(fā)展的，展示才能的空間。過于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。在杭州中嶺酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。杭州中嶺酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于杭州中嶺酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時候體現(xiàn)出員工的個人價值水平，如果工資一般，又沒有個好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會辭職。(2)中嶺酒店的員工流失給中嶺酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失 每一個在中嶺酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州中嶺酒店又不得不花資金去找合適的人來頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。也許從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會議等等。致使杭州中嶺酒店的業(yè)務(wù)受損。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長期的。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。如何穩(wěn)定杭州中嶺酒店的員工隊伍，根據(jù)杭州中嶺酒店的實際情況，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面入手： (1)中調(diào)網(wǎng)獲悉，杭州中嶺酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。切實提高員工的薪酬福利水平，在中國，特別是在處于祖國邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問題。因此要確實提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。中調(diào)網(wǎng)了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開中嶺酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。杭州中嶺酒店的培訓(xùn)和實際操作沒有有機(jī)的統(tǒng)一起來 中調(diào)網(wǎng)在杭州中嶺酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州中嶺酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果中調(diào)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來。所以，杭州中嶺酒店在培訓(xùn)時應(yīng)該注重培訓(xùn)與實際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU)；示范做一遍(SHOWYOU)；跟我做(FOLLOWME)；檢查糾正(CHECKYOU)；針對外語的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵員工上培訓(xùn)班等。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育和說服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。因此中調(diào)網(wǎng)建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會，使酒店能更快的實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。有更新的洞察能力；教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價值的課程，這有助于更好的實現(xiàn)員工選擇愿望。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對客人的是普通服務(wù)員。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。 一、飯店員工流失原因分析 一名理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。 尋求更好的發(fā)展機(jī)會。 尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。譬如， 有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。 第二，員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。 第四，員工的流失會極大地影響士氣。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。 三、如何穩(wěn)定飯店員工隊伍的問題 從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認(rèn)為飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手： 　　 確立以人為本的管理思想。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。 幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家二至五星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計，%、%、%、%、%，%。造成如此嚴(yán)重的流失狀況，原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位。2．服務(wù)員骨干出現(xiàn)這類員工的流失往往是由于“那家飯店”比“這家飯店”更令他們滿意。應(yīng)對員工流動的創(chuàng)新思考因此，當(dāng)被某一特定經(jīng)濟(jì)實體所擁有時，便會有不同的命運(yùn)。較可取的做法是通過對飯店的人力資源加以慎重而合理地投資，形成人力資本。各種針對其所在部門的培訓(xùn)是很必要的，同時交叉培訓(xùn)對員工的成長和心理的疏通更有幫助。職業(yè)規(guī)劃和長遠(yuǎn)發(fā)展。重要的是要針對不同年齡段的員工采用不同的職業(yè)發(fā)展策略，配合適當(dāng)?shù)墓?jié)奏與員工面對面地進(jìn)行規(guī)劃，而不是通常的干涉員工抉擇。如今，格魯諾斯提出了“內(nèi)部營銷”的新概念。內(nèi)部培訓(xùn)。通過適當(dāng)放權(quán)給員工來激發(fā)他們的主動性和創(chuàng)造性，讓他們在一定的職權(quán)范圍內(nèi)有自主選擇權(quán)。如五星級的廣州白天鵝賓館有一份辦得非常精彩的內(nèi)部雜志《白天鵝之家》，使員工對賓館經(jīng)營接待動態(tài)有及時清楚的了解。市場營銷調(diào)研能夠讓企業(yè)了解目標(biāo)客人的需求，而通過內(nèi)部營銷調(diào)研則可以使飯店對員工的現(xiàn)狀加以關(guān)注。只有事業(yè)的蓬勃發(fā)展，方能聚集人氣，有才能的人樂意同企業(yè)一道共同奮斗，求得發(fā)展。因為在一個健康向上的企業(yè)文化的包圍中，員工會感到心曠神怡。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)自身完善，做到以人為本，積極向上。一位有個人魅力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往能吸引住員工，并成為企業(yè)的“代言人”，比如海爾的張瑞敏，搜狐的張朝陽。在不同時期評價的觀點(diǎn)有所變化，從最早的“經(jīng)濟(jì)人”到現(xiàn)在的“知識人”假設(shè)，管理者對勞動者的地位和需要的滿足的認(rèn)識發(fā)生了很大變化，勞動者由體力的支出者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R的最終載體，成為擁有完全自主權(quán)的個性化主體；實現(xiàn)自我價值已成了勞動者所追求的主要目標(biāo)，也是勞動者與企業(yè)聯(lián)結(jié)的新紐帶。如何使感情的投入和理性的管理更好的結(jié)合起來，這就對飯店管理者素質(zhì)提出了更高的要求。保持與他們的聯(lián)系，使其產(chǎn)生一種對原飯店的感情情結(jié)，這種情感往往會使員工在日后的工作中成為“義務(wù)宣傳員”，甚至是擁護(hù)者，商業(yè)伙伴，而且一旦他們回來，將成為最忠心的員工所以建立穩(wěn)定的飯店人才輸送渠道才是留住這些實習(xí)生的最好途徑。大力支持員工參與管理，實行民主管理集中制原則。員工成了“吃青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導(dǎo)致人員流失。 原因三：激勵機(jī)制不合理，制度不健全。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。尋求更好的發(fā)展機(jī)會。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等， 因而，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。 員工流失總會給飯店帶來一定的影響。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。一般來說，酒店員工在一個酒店中待得越久，他們對業(yè)務(wù)和酒店文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗越多，他們的工作就越有效率。 　　二、吸引留住員工 　　經(jīng)驗豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶服務(wù)，從而爭取更高的顧客入住率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤。 　　三、管理剛?cè)峄?jì) 　　從剛性制度管理轉(zhuǎn)向柔性文化認(rèn)知的管理模式。這種服務(wù)文化，對外表現(xiàn)為酒店及全體員工對酒店客人至上的熱忱周到服務(wù)，對內(nèi)表現(xiàn)為酒店管理層對內(nèi)部員工至上的全面服務(wù)支撐。而對于酒店員工穩(wěn)定的酒店來說，就大大節(jié)約了這些方面的費(fèi)用。這是因為酒店員工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，酒店會因是自己的酒店員工的推薦而更容易信任并聘用他們，優(yōu)秀的求職者也因?qū)σ]者的信任，愿意前來就職并能安心工作