【正文】 北京、上海、廣東等地區(qū)的員工流失率達 30%左右，有的酒店甚至高達 45%。 （ 正文：小四號宋體，每段起首空兩格，回行頂格，行距為 ） （二）文獻綜述 （二級標題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨占行，起首空兩格，末尾不加標點。 《我國酒店員工流失的原因及對策研究》認為酒店企業(yè)想要留住人才需要樹立人本管理思想、加強職業(yè)培訓、健全人力資源管理制度、制定合理的員工薪酬制度、構建和諧的酒店文化、拓寬員工的崗位范疇，推行輪崗工作制度等等。其理論告訴我們，當員工 認為努力會帶來良好的績效評價，并且良好的績效評價會帶來組織獎勵，如獎金、加薪或晉升，能夠受到激勵進而付出更大的努力； 年，美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯撰寫的名為《顧客第二》的專著中，向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是企業(yè)的成功之道，他認為只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識； ，國外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的 CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略向 ES（ employee satisfaction）戰(zhàn)略轉變，即員工滿意戰(zhàn) 略，是指以員工滿意為核心，最大程度地滿足員工的合理需要，激發(fā)員工的主動性和能動性，提高全員的運作能力，從而推動企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略； 年，美國著名管理學家西蒙和馬奇用序數效應的方法對香港 12 家酒店的 278 名員工進行調查，發(fā)現員工最關心的三個問題是影響工作滿意度的重要因素，分別是職業(yè)發(fā)展機會、飯店對員工的忠誠度和良好的工作報酬； ，筆者認為，酒店的管理是一種人文關懷和金錢刺激的雙重體現，酒店員工的流失從深層次來分析，主要還是酒店不夠重視員工的原因。 ) 4 人才流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。但據中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內 23 個城市 33 家 25 星級酒店人力資源的一項調查顯示，近 5 年酒店業(yè)員工流動率高達 %.隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。 從統(tǒng)計的數據來看，目前酒店餐飲行業(yè)的人才流失率偏高。但流動率過高就會 帶來一系列問題，如服務和菜食質量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。甘肅目前擁有各類賓館飯店招 5 待所共計 4700 家，其中星級飯店 169 家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數的 79%。 （ 正文：小四號宋體，每段起首空兩格，回行頂格， 行距為 ） 三、人才流失的特點 （一級標題格式：序號為“一、”，小三號黑體字，獨占行，起首空兩格，末尾不加標點） 據中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心 1999 年 7 月對國內 23 個城市 33 家25 星級酒店人力資源管理與開發(fā)的調查 (以下所用數據也是此次調查的結果 )統(tǒng)計， 9 9 9 9 98 年酒店業(yè)員工流動率分別為 %、 %、 %、%、 %，五年平均流動率為 %。外語好、學歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術崗位的人才流動頻繁。 在酒店，餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經營項目。隨著中國加入世貿組織，外資餐飲企業(yè)進軍中國市場，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。餐飲技術人才和餐飲管理人才的嚴重不足是造成這種局面的主要因素。而目前初中、高中與本?？萍案邔W歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴重失調。同時具有較高理論水平和豐富實踐經驗的旅游人才最為缺乏。從而制約了飯店員工隊伍結構的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場競爭中，在市場影響力、品牌號召力、人均經濟效益等反映飯店綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。 從統(tǒng)計的數據來看，酒店餐飲從業(yè)人員中，主管以上人員的來源主要是社會上有相關經驗的人員占 50%，專業(yè)院校畢業(yè)的占 18%，社會非相關人員占 18%。 從人員結構和學歷結構來看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動密集型產業(yè)，人力集中。從被調研的酒店中得知，餐飲 從業(yè)人員平均工資為每月 1200 元；一些臨時工、學徒工就更低，只有 300 元到 600元。 從流失原因分析來看，反映最多的是員工另有發(fā)展和薪酬問題。如果管理順暢也可以有非常好的執(zhí)行能力，它非常適應傳統(tǒng)的酒店餐飲。在城市居民普遍為獨身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大 ,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學生更是如此，就算是進入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業(yè)。 （三）不合理的薪酬體系 （二級標題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨占行，起首空兩格，末尾不加標 點。這種用人上的配置模式使得酒店人才水平每況愈下，普遍情況是多數人都拿低工資，酒店在人力開發(fā)上著力于數量而非質量，造成人力成本總量擴大，薪酬水平始終徘 9 徊在 20 年前的水平，最終造成人才外流。 2．沒有系統(tǒng)性的培訓模式來開發(fā)酒店現有人才 目前酒店人才 的培養(yǎng)模式比較單一，大多數內資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數量的方式來提高服務質量，而在人員素質方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質人才出現斷檔，當發(fā)生一批核心人才、關鍵人才同時流失時，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現拔苗助長的情況，在提升過程中，是趕鴨子上架式的適應某一崗位，而不是通過培訓來勝任某一崗位，頂崗的人員根本無法及時適應崗位。管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。論資排輩的做法使那些勞動強度大、責任大、任務重、質量高的一線員工積 10 極性受挫，使新員工入店工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機會，就會選擇跳槽 （五） 社會因素 （二級標題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨占行，起首空兩格，末尾不加標點。 （六）公司內部因素 （二級標題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨占行，起首空兩格，末尾不加標點。 3．酒店內部信息溝通不暢 廣州花園酒店在內部管理中，透明度不夠、管理層與員工的溝通不夠，造成員工目標不明確，員工普遍的感受是：盡管我們已盡很努力去工作，但是管理者依舊說“酒店經營狀況不好、效益不佳”，變成員工失去了努力的反向。 4．缺乏有效的培訓 廣州花園酒店對員工的培訓只流于形式，認為培訓人要花錢，增加了成本，而且花代價培訓員工后，員工極有可能跳槽或被挖走。 （七） 個人因素 （二級標題 格式：序 號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨占行，起首空兩格，末尾不加標點。 一部分本、?？聘邔W歷的員工認為讀了三、四年的大學，掌握了一定的理論知識，在酒店理所應當是做酒店管理工作的，殊不知，在酒店如果想個人得到提升，必須從底層做起，只有熟練并掌握了基層工作的程序及技巧才可能擔任管理層，這種理想和現實的強烈反差，使得員工失去繼續(xù)工作的信心，最后導致人 才流失到其他行業(yè)。酒店招聘、培訓人才，都要進行人才資本的 投資，這些投資會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。 ) 流失會造成酒店客源流失。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其 是當這些知識型員工跳槽到競爭對手企業(yè)或另起爐灶時，科技企業(yè)將面臨嚴峻的競爭壓力。這個沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。酒店員工，特別是經過酒店培訓的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。一部分員工，特別是經過培訓的老資格員工的流失會對其他 在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利的影響，并且可能產生更大范圍的人才流失，其工作積極性將會受到嚴重影響。根據扁平化的結構 特點和有效服務流程，設計酒店最佳的業(yè)務流程和服務標準，以最少的人員達到最佳的服務效果。 ) 酒 店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的 CS（ Customer Satisfaction）戰(zhàn)略向 ES（ Employee Satisfaction）戰(zhàn)略轉變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。通過職 位輪換等手段來提高員工的團隊精神，維持長期而有效的激勵。 （四）為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提高其內部發(fā)展空間 （二級標題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨占行，起首空兩格，末尾不加標點。因此，培訓不僅是酒店和員工發(fā)展的重要途徑， 15 也是酒店對人才的吸引力和凝聚力之所在，從酒店未來發(fā)展的角度看，培訓跟上了，人才就具有了連續(xù)性，凝聚力也會大大加強，從而能有效地防范人才流失。所以為了有效實施培訓，在培訓前，應先對培訓需求做出評價。企業(yè)每個崗位都有明確的知識技能和能力要求，應根據崗位的要求，明確什么樣的培訓是企業(yè)最需要的。 3．培訓中應全程控制 在培訓中，酒店應當選擇專門人員和受訓員工保持聯系。測量培訓項目的結果，主要是評估培訓項目是否有助于酒店業(yè)務的提高。 酒店為員工進行職業(yè)生涯計劃時，應當根據不同員工的特點來采取相應有效的職業(yè)生涯規(guī)劃方法，一般可以針對新員工、中期員工和老員工三類人員進行操作。即給予新進酒店的大學生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，以便使他們樂于工作，并能干有所長。 （ 3）項目實驗制。 （ 4）職務見習制 。酒店只有為大學生員工提供一個良好的工作和發(fā)展的環(huán)境，才能提高大學生員工對酒店的忠誠度。為減少和避免退休對員工和企業(yè)的傷害與影響，對員工退休事宜加以細致周到的計劃和管理尤為必要。市場、競爭對手、酒店自身、企業(yè)的人才等都是無時無刻不在變化著的，作為酒店來講，就要一變應變，建立良好的人才流動機制，引導人才的變化朝著有利于酒店發(fā)脹的方向變化，引導人才有序、有意義、有效益的流動。他認真負責的工作態(tài)度，嚴謹的治學精神和深厚的理論水平都使我受益匪淺。初稿不需要按學校格式要求完成