【正文】 接和直接之分，各飯店的經營性質、規(guī)模、地理位置、目標市場等也有所不同，因些在組建和設計分銷渠道時，尤其要注意合理搭配分銷渠道。根據這個定義，飯店必須確定服務質量標準，使所有服務工作都符合質量標準。凡是與飯店設施設備等實物的并可以客觀的指標度量的質量統(tǒng)稱硬件質量。有效的服務質量標準應具有哪幾個特點？應有以下一系列特點： 滿足客人的期望 具體、可衡量 員工接受 強調重點 及時修改 既切實可行又有挑戰(zhàn)性飯店進行一個服務項目的設計通常需要做哪幾項工作？進行市調研，找準目標市場根據目標市場的需要，確定新增服務項目中的核心服務內容在核心服務內容確定以后 ，飯店還應根據自身的特點，確定與之配套和輔助與便利服務。間接服務現(xiàn)場指不直接面對客人的服務現(xiàn)場，即我們常說的飯店的二線部門和一線部門中的二線部位，如采購供應，工程維修和廚房制作現(xiàn)場等等。全面質量的管理含義可以從哪三個方面來理解？一、 全方位的管理服務工作全面質量管理的對象是全面的，即廣義的質量概念，不僅要對客人的需求質量進行管理，而且要對全飯店的各種工作的質量進行管理；不僅要對物質需求質量進行管理，而且要對精神需求質量進行管理；不僅要對功能性質量進行管理，而且要對經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等方面的質量進行管理；不僅要對物進行管理，更重要的是對人進行管理，總之，服務工作的全面質量管理是全方位的質量管理。服務質量的差距主要來自哪五個方面？服務質量的認識差距 服務質量的傳播差距服務質量的標準差距 服務質量的感知差距服務質量的供給差距簡述服務質量的過程管理飯店服務質量管理貫穿在客人到飯店之前的準備階段，客人在飯店停留接待階段以及客人離開飯店的結束階段。應做如下兩方面的工作：加喲飯店服務現(xiàn)場管理，特別是關鍵崗位與環(huán)節(jié)要進行重點控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；要充分利用飯店質量信息反饋系統(tǒng)搜集有關信息，找出質量問題產生的原因，制定進一步改進的措施。標準化對提高飯店服務質量有的重要意義是：第一，標準是評價和反映飯店服務質量的尺度，又是進行質量管理的依據。第二階段是實施（DO），根據任務與標準，提出完成計劃和各項具體措施并予以落實。如何對服務質量問題進行分類？對服務質量進行分類多采用ABC分析法。對原因的分析應深入、細致、具體、直到對引起質量問題的各種原因找到相應的對策為止。而美國人斯塔特勒對飯店業(yè)的最大貢獻在于塑造了美國飯店經營模式——現(xiàn)代聯(lián)號飯店經營模式。美國的飯店集團一直壟斷著國際飯店業(yè)市場，這種競爭格局持續(xù)到20世紀80年代，由于歐洲和亞洲飯店集團的興起才被打破。在過去的20年中，西方的飯店集團紛紛投資該地區(qū)，同時，以日本、香港和新加坡為首的亞洲本土飯店集團也迅速崛起，它們不但在亞洲市場與歐美的飯店集團相抗衡，而且隨著實力的增長，它們還制定了更加雄心勃勃的全球化戰(zhàn)略。它是由四部分組成： 為完成飯店經營目標所必須設置的各職能部門，如前廳、客戶、營銷、餐飲、工程、人事等部門以及從這些部門進一步細化的各個班組，如前廳部下屬的總臺接待處、問詢處、收銀處、禮賓處、電話總機房、商務中心等。 在管理機構的設置上，應“按需設機構，因事設機構”在管理人員的配置上，同樣要因事設職，而不是因人設職。另一方面，各層次組織發(fā)獻上命令時應遵循等級鏈法則。管理幅度原則：管理幅度又稱管理跨度，是指某一特定的管理人員直接管轄的下屬人員的數(shù)量。穩(wěn)定和適應結合原則在經營目標與任務不變時，飯店組織的相對穩(wěn)定有助于各方面工作的正常進行，頻繁的組織變動只會增加管理成本，導致人心不安定和組織無效率。是由飯店中擔任中層管理工作的人員構成，如部門經理、經理助理、廚師長等，其主要職責是按照決策層作出的經營管理工作決策，具體安排本部門的日常工作。包括領班、班組長和一般員工，是飯店經營活動的具體完成者。所謂直線——職能制，是指業(yè)務部門按等級鏈法則開展工作，實行直接指揮；職能部門按分工和專業(yè)化原則執(zhí)行某一項管理職能，即運用專業(yè)技術手段，收集、整理、分析各種數(shù)據指標、指導、監(jiān)督飯店經營活動，提出自己的意見建議，供業(yè)務部門參考。各事業(yè)部也可就本產品或本市場作出快速決策，有利于倡導各事業(yè)部間的合理競爭，促使各部門改善工作，從而促進飯店的發(fā)展。設計工作崗位應以合理分工為基礎，同時還需考慮多方面因素，假話：目前飯店員工的素質和人力資源市場供求狀況；飯店檔次和服務規(guī)格?？偨浝碡撠熤?；總經理負責制明確總經理既是飯店經營管理的負責人，又是飯店的法人代表。員工手冊：是飯店明確員工權利和義務及其應遵循的行為規(guī)范制定的廣泛適用的制度條文，被稱為飯店的“基本法”。簡述進行飯店人力資源計劃的步驟計劃工作應從目標、分析、預測和決策四個方面一、目標：人力資源管理的總目標是使員工滿意，創(chuàng)造價值，其主要任務可歸結為：吸引人才，留住員工，激勵員工和培訓。企業(yè)內部因素主要表現(xiàn)在高級管理層的價值觀、組織戰(zhàn)略及飯店的組織結構、組織規(guī)模、管理技術等方面。前者是指在提拔某個管理人員擔任較高層次職務之前，讓他先在一些較低層次的部門工作，以積累不同部門的管理經驗，了解各管理部門在整個企業(yè)的地位、作用及其相互關系；后者是根據受訓者的個人經歷，讓他們輪流在企業(yè)的不同部門和崗位上工作一段時間，以熟悉企業(yè)的各種業(yè)務。除通常性的工作培訓外，管理者還可以專門安排任務來測試受訓人員的判斷能力。非正式組織雖是自發(fā)產生的，但它對正式組織的影響力非常大，必須重視對其進行正確引導和管理。大中型飯店通常單獨設置前廳部，或將其歸在房務部下，但仍為部門建制、小型飯店不單獨設立前廳部，而將其業(yè)務交由客房部負責。接受或婉拒預訂：根據客人的訂房要求如預計的日期，所需客房的種類、數(shù)量，住房天數(shù)及特殊需要來決定能否接受，若可以，則辦理各種預訂手續(xù)；若無接待能力，則婉拒客人，同時主動提出可供客人選擇的一些建議。預訂取消或變更：如果客人要求取消或變更已確認的預訂，預訂員必須填寫預訂取消單和預訂變更單，并將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預訂變更單匯總，按接受新的預訂程序處理。接待員可以先讓客人填寫登記表是除房號、房價等項目以外的欄目，然后為客人提供寄存行李服務，或請客人去大堂，一時客房整理就緒，盡快完成入住登記插，迅速引領客人住房。（3）客人入住后立即要求離店：首先，應迅速查清客人離店的原因，盡力挽留客人，為他提供相應的客房。（5）客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫：遇到這種情況，接待員應地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（7）住店客人要求續(xù)房：住店客人要求續(xù)房時，接待員應根據近期房態(tài)作出相應答復。這種報價方法是針對講究身份、地位的客人設計的，即先報客房的最高價，客人不感興趣時，再轉向銷售較低價格的客房。（3）交叉排列報價法。即將客人的消毒水平定位在飯店房價體系的某一范圍內，選擇有針對性的報價方法（一般不超過兩種）。（6）“三明治”報價法。尤其對客房應作完整的了解，如各類的客房的面積、色調的朝向、功能、價格、房間特點、設施設備等，以便在銷售時能用描述性的語言向客人說明每間客房的優(yōu)勢。（3）適時推薦附加服務項目客人住店不僅有在客房中休息的需要，還有餐飲、娛樂、購物等多方面的需求?？腿送对V時，往往情緒很激動，要給客人“降溫”，不能反駁客人的意見，不要與客人爭辯。給予關心。（2）記錄要求。把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。這是最關鍵的一個環(huán)節(jié)。與客人聯(lián)系，核實客人的投訴是否得到圓滿地解決，并將整個過程寫成報告，存檔。除提供常規(guī)客房送餐服務外，還提供應客訂餐與送餐服務。為客人安排會議場所，提供會議服務等用最快捷的方法為客人辦理離店手續(xù)，并執(zhí)行特殊付費政策。安排商務活動要細致、講究，必須以書面形式將詳細方案交客人確