【正文】 rk, strengthen the joint between the dealer and further improve auto 4 s shop sales model countermeasures.Keywords: auto 4 s shop。 思路 9. 汽車生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商要建立“共贏共損”的關(guān)系 9. 合理布局汽車銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)銷商之間的聯(lián)合 10. 經(jīng)銷商建立自己的服務(wù)品牌來(lái)提升自身的生存能力 10. 建立標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程規(guī)范業(yè)務(wù)操作 10. 樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念 10. 將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng) 11. 建立區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把常規(guī)服務(wù)送到客戶身邊 12. 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)提升顧客讓渡價(jià)值 13. 努力實(shí)現(xiàn)4S模式中各因素的有機(jī)結(jié)合 13. 加強(qiáng)人力資源建設(shè)提升客戶服務(wù)能力和管理能力 14. 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力打造維修明星工程師 15小 結(jié) 16致 謝 17參考文獻(xiàn) 18引 言汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐步走向成熟，營(yíng)銷理念的不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。這種模式在汽車發(fā)達(dá)市場(chǎng)風(fēng)靡一時(shí)，為美國(guó)和歐洲的汽車市場(chǎng)的崛起做出了巨大的貢獻(xiàn)。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴(kuò)大銷售量。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。. 售后服務(wù)保障方面 以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，也是吸引車主改裝的重要原因，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，我國(guó)是一個(gè)13億人口的大國(guó)，城鄉(xiāng)差別大、各地發(fā)展不平衡，人均資源貧乏，人均消費(fèi)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有相當(dāng)大的差距。 從營(yíng)銷法則上來(lái)說(shuō)，任何營(yíng)銷模式的建立，都應(yīng)以適合特定消費(fèi)者的特征，以滿足特定消費(fèi)者的需求為最終目的。這就決定了國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)無(wú)論采取何種銷售模式，都要以消費(fèi)者的利益為中心，處處給消費(fèi)者帶來(lái)更多讓渡價(jià)值。4S是集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位于一體的汽車銷售模式。2. 當(dāng)前4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析. 汽車經(jīng)銷商和汽車廠家的地位不平等專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元，汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。. 城市汽車4S店布局沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃導(dǎo)致無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。專賣店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。汽車制造商在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)科學(xué)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)分布。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大?！边@也反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)彈性范圍狹隘，經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)同質(zhì)化。、維修車間建造成均能毗連相通，保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，讓使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。為了讓資金周轉(zhuǎn)起來(lái)，有的經(jīng)銷商不得不虧本賣車，以完成廠家的考核數(shù)量來(lái)?yè)Q取更多的返點(diǎn)，從而拉平虧損。另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。 每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。如某市共有連鎖企業(yè)30家，轄980個(gè)分銷點(diǎn)，其布局的不合理主要表現(xiàn)在：(1)在同一商圈內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)存在重復(fù)性，經(jīng)營(yíng)商品類似、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相近；(2)距離過(guò)近，如在200米長(zhǎng)的街道兩邊，相似的車型4s店和維修店就有3家，加劇了企業(yè)之間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)；(3)與這種重復(fù)設(shè)點(diǎn)相反，有不少納入規(guī)劃的區(qū)域內(nèi)尚沒(méi)有連鎖網(wǎng)點(diǎn)。. 經(jīng)銷商建立自己的服務(wù)品牌來(lái)提升自身的生存能力4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。現(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，4S店的最大優(yōu)勢(shì)正在于服務(wù)功能。從單個(gè)4S店來(lái)看，從銷售到售后服務(wù)這一主要盈利點(diǎn)的變化，符合其成長(zhǎng)歷程，可以說(shuō)，售后變?yōu)橹饕麧?rùn)來(lái)源，是一個(gè)4S店“長(zhǎng)大”的表現(xiàn)。支撐一家4S店生存的主要盈利點(diǎn)只有銷售和售后維修保養(yǎng)，在銷售幾乎無(wú)利可圖的情況下，售后利潤(rùn)自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務(wù)當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起維持4S店乃至整個(gè)行業(yè)生存的重任。這時(shí)，4S店的利潤(rùn)來(lái)源不是依靠簡(jiǎn)單的一次購(gòu)買來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是通過(guò)為車主提供多次、多樣的車輛服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務(wù)技能跟不上發(fā)展的速度，同時(shí)也沒(méi)有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)管理人員及技術(shù)人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。小 結(jié)首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。只有“變”才是市場(chǎng)中不變的定律。汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了前幾年的高速成長(zhǎng)之后，中國(guó)汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點(diǎn)。致 謝通過(guò)這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式及對(duì)策》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來(lái)給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。 作者：劉國(guó)恒2012年11月24日30汽車4S點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式分析及對(duì)策參考文獻(xiàn)[1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營(yíng)銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社[2]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社[3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，同濟(jì)大學(xué)出版社[4]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社 [5]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社[6]張發(fā)明，汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)，[M].機(jī)械工業(yè)出版社[7]張國(guó)方，汽車營(yíng)銷，[M].人民交通出版社，[8]丁卓， 汽車售后服務(wù)管理，[M].機(jī)械工業(yè)出版社[9]李同澤，汽車分銷渠道研究，[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 [10]王怡民，汽車營(yíng)銷技術(shù)，[M].人民交通出版社[11]欒志強(qiáng)，[M].清華大學(xué)出版社.[12]吳東盛，汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)與管理，[M].廣東音像出版社學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》(以下簡(jiǎn)稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)》，在《中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。