【正文】 rk, strengthen the joint between the dealer and further improve auto 4 s shop sales model countermeasures.Keywords: auto 4 s shop。 思路 9. 汽車生產廠和經(jīng)銷商要建立“共贏共損”的關系 9. 合理布局汽車銷售服務網(wǎng)點同時加強經(jīng)銷商之間的聯(lián)合 10. 經(jīng)銷商建立自己的服務品牌來提升自身的生存能力 10. 建立標準化業(yè)務流程規(guī)范業(yè)務操作 10. 樹立以服務為中心的經(jīng)營理念 10. 將利潤增長的重心放在后市場 11. 建立區(qū)域服務網(wǎng)絡把常規(guī)服務送到客戶身邊 12. 加強客戶關系管理和服務顧問團隊的建設提升顧客讓渡價值 13. 努力實現(xiàn)4S模式中各因素的有機結合 13. 加強人力資源建設提升客戶服務能力和管理能力 14. 加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力打造維修明星工程師 15小 結 16致 謝 17參考文獻 18引 言汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。他們的需求越來越多樣化，對產品、服務的需求也越來越高。隨著中國汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發(fā)展，及消費者的消費心理的逐漸成熟。這種模式在汽車發(fā)達市場風靡一時，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴 感，從而擴大銷售量。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。. 售后服務保障方面 以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，也是吸引車主改裝的重要原因，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。汽車服務營銷的結果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質的服務。首先，我國是一個13億人口的大國，城鄉(xiāng)差別大、各地發(fā)展不平衡，人均資源貧乏，人均消費與發(fā)達國家相比，還有相當大的差距。 從營銷法則上來說，任何營銷模式的建立，都應以適合特定消費者的特征，以滿足特定消費者的需求為最終目的。這就決定了國內汽車生產企業(yè)無論采取何種銷售模式，都要以消費者的利益為中心，處處給消費者帶來更多讓渡價值。4S是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋四位于一體的汽車銷售模式。2. 當前4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析. 汽車經(jīng)銷商和汽車廠家的地位不平等專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元，汽車生產企業(yè)投少量資金或不投資金。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。. 城市汽車4S店布局沒有統(tǒng)一規(guī)劃導致無序競爭目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。汽車制造商在網(wǎng)絡發(fā)展過程中，應科學預測市場需求，合理規(guī)劃網(wǎng)絡數(shù)量和網(wǎng)絡分布。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大?！边@也反映了當前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務同質化。、維修車間建造成均能毗連相通，保證售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，讓使用戶可以這三個相鄰業(yè)務區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。為了讓資金周轉起來，有的經(jīng)銷商不得不虧本賣車，以完成廠家的考核數(shù)量來換取更多的返點，從而拉平虧損。另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。 每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。因此汽車4S店以集團管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。如某市共有連鎖企業(yè)30家，轄980個分銷點，其布局的不合理主要表現(xiàn)在：(1)在同一商圈內網(wǎng)點布設存在重復性，經(jīng)營商品類似、經(jīng)營規(guī)模相近；(2)距離過近，如在200米長的街道兩邊，相似的車型4s店和維修店就有3家，加劇了企業(yè)之間的過度競爭；(3)與這種重復設點相反，有不少納入規(guī)劃的區(qū)域內尚沒有連鎖網(wǎng)點。. 經(jīng)銷商建立自己的服務品牌來提升自身的生存能力4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內外聯(lián)網(wǎng)。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。打造專業(yè)服務，提升核心競爭力。因此，4S店的最大優(yōu)勢正在于服務功能。從單個4S店來看，從銷售到售后服務這一主要盈利點的變化，符合其成長歷程，可以說，售后變?yōu)橹饕麧檨碓?，是一個4S店“長大”的表現(xiàn)。支撐一家4S店生存的主要盈利點只有銷售和售后維修保養(yǎng)，在銷售幾乎無利可圖的情況下，售后利潤自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務當仁不讓地承擔起維持4S店乃至整個行業(yè)生存的重任。這時，4S店的利潤來源不是依靠簡單的一次購買來實現(xiàn)，而是通過為車主提供多次、多樣的車輛服務來實現(xiàn)。 4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。從專業(yè)和定位上考慮，要把產品和渠道分離。“全”是指經(jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產品。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務技能跟不上發(fā)展的速度，同時也沒有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗。同時管理人員及技術人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。小 結首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認識，并了解汽車銷售的重要所在。只有“變”才是市場中不變的定律。汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點。致 謝通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車4S店運營模式及對策》終于完成了，這意味著大學生活即將結束。同時，感謝所有任課老師和所有同學在這三年來給我的指導和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學習，教會了我如何做人。 作者：劉國恒2012年11月24日30汽車4S點運營模式分析及對策參考文獻[1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷[M]，化學工業(yè)出版社[2]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業(yè)出版社[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務管理指南[M]，同濟大學出版社[4]葉志斌，汽車營銷原理與務實[M]，機械工業(yè)出版社 [5]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社[6]張發(fā)明，汽車營銷實務，[M].機械工業(yè)出版社[7]張國方，汽車營銷，[M].人民交通出版社，[8]丁卓， 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