【正文】 行記錄，并進(jìn)行分析給與答復(fù)接打電話的22個(gè)技巧和接聽電話的24準(zhǔn)則和有效撥打電話的24策略。③鉛筆 便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu)造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。 銷售手冊(cè)青島奧博軟件公司 　　　　　　　　　 想顧客所想 　　　　這是一個(gè)迅速變遷的世界，一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前……。洞察顧客所思，體驗(yàn)心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊(cè)告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷售前的準(zhǔn)備 電話物品： 準(zhǔn)備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍(lán)兩色筆方便做重要記錄。推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備 ： 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品功能簡(jiǎn)介 同類產(chǎn)品的區(qū)別 分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。4) 接完電話時(shí)，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說(shuō)一些致謝語(yǔ)。9) 接聽電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí)。13) 如要找的人不在時(shí)，也要試探對(duì)方來(lái)電的目的。方法：“我回頭再打給你”或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？”19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話21) 將常用的電話號(hào)碼制成表格，以便自己查詢。4) 不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。9) 知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過(guò)去？”10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問公司地址。14) 通話中有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且掛上電話。18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。22) 若對(duì)方已開始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄。2) 必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?0) 視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。14) 請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。18) 有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去?？诓排c溝通與客戶會(huì)談時(shí)，應(yīng)做到：敢于主動(dòng)發(fā)言，認(rèn)真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。每個(gè)人都有弱點(diǎn)，但每個(gè)人也一定能有長(zhǎng)處，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。在這個(gè)迎接困難挑戰(zhàn)的過(guò)程中，潛能被激發(fā)了出來(lái)。把看到、聽到的事情和消息，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會(huì)其真實(shí)含義。內(nèi)容包括：已完成工作的簡(jiǎn)單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對(duì)策。對(duì)同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢(shì)與不足，所謂知己知彼。黃頁(yè)報(bào)紙（招聘信息）利用客戶口碑和客戶介紹（強(qiáng)調(diào)服務(wù)與功能）登記客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)意向性客戶進(jìn)行過(guò)程跟蹤，及時(shí)反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。3． 確定了目標(biāo)客戶后，多了解客戶的背景資料：公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、三年的銷售額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接，說(shuō)是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。2． 想給對(duì)方裝一套系統(tǒng)試用，說(shuō)想今天或明天給對(duì)方上門安裝，請(qǐng)問方不方便。3． 我們的軟件是針對(duì)行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。強(qiáng)化用戶購(gòu)買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、有針對(duì)性的化解雙方疑點(diǎn)、給對(duì)方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。怎樣應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶“彬彬有禮”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和?。?、重視自己的形象應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當(dāng)從了解的心性和需求入手，對(duì)不同心理特點(diǎn)作不同的談話。怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶　高傲自大的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、他覺得兩人興趣不同?。?、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點(diǎn)　應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對(duì)我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對(duì)他有任何偏見。怎樣應(yīng)對(duì)沉默的客戶　沉默的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說(shuō)話，怕說(shuō)錯(cuò)話ｃ、喜用“話語(yǔ)”之外的形體動(dòng)作表達(dá)心意　應(yīng)對(duì)沉默的客戶的策略：你要會(huì)“察言觀色”，通過(guò)對(duì)客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語(yǔ)言”中的信息。先談一個(gè)雙方都認(rèn)可的話題，來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng)。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵(lì)或附加限制、給對(duì)方增加壓力。　B、談判方法之二：　無(wú)效的方法　　　　　　　　　　　　　　有效的方法張三：嗨，我是張三。）　　　　　　　所以我不會(huì)耽誤你太多時(shí)間。我應(yīng)　 張三：一定相當(dāng)忙。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許他一走，李四就把這些東西扔進(jìn)了垃圾桶。如果有這個(gè)系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時(shí)間，XX負(fù)責(zé)這個(gè)。我會(huì)告訴他我們談過(guò)。5．評(píng)估對(duì)手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。3． 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4． 客戶購(gòu)買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。大約2001000元。各省（區(qū)、市）選取1至2家經(jīng)營(yíng)企業(yè)，按照國(guó)家監(jiān)督管理局認(rèn)證管理辦法的有關(guān)規(guī)定和程序，進(jìn)行的認(rèn)證?！　。?）2004年，推進(jìn)全國(guó)大部分地區(qū)的批發(fā)企業(yè)和城鎮(zhèn)零售企業(yè)通過(guò)認(rèn)證。D．不能及時(shí)提供銷售統(tǒng)計(jì)。H．業(yè)務(wù)人員忙于繁忙的手工開票、手工統(tǒng)計(jì)工作，勞動(dòng)效率不高，人為差錯(cuò)多，員工工作壓力大，工作心態(tài)差。*系統(tǒng)產(chǎn)品定價(jià)適中，與市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其它公司參考價(jià)格：“產(chǎn)品”單機(jī)版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點(diǎn)）；“產(chǎn)品”單機(jī)版：元，一個(gè)遠(yuǎn)程站點(diǎn)元，一個(gè)局域網(wǎng)站點(diǎn)元；“產(chǎn)品”單機(jī)版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點(diǎn)）軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（簡(jiǎn)單服務(wù)）*“軟件購(gòu)銷存管理系統(tǒng)”軟件光盤一張（包含幫助系統(tǒng)）；*軟件安裝調(diào)試服務(wù)； *操作使用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（簡(jiǎn)單服務(wù)）；*軟件初始化使用指導(dǎo)；*一年免費(fèi)咨詢*服務(wù)費(fèi)：按產(chǎn)品零售價(jià)比低，實(shí)際情況收取服務(wù)費(fèi)2001000元/次。 本服務(wù)項(xiàng)目是針對(duì)《軟件資料指南》國(guó)內(nèi)應(yīng)用軟件產(chǎn)品所提供的服務(wù)。他們有時(shí)不會(huì)直接表達(dá)這些問題，而是要求降低價(jià)格。但是，應(yīng)該向您解釋的是，我公司軟件操作的相對(duì)復(fù)雜是因?yàn)槲夜驹谲浖δ苌舷鄬?duì)較完善（或較多）。對(duì)于他們的發(fā)泄，千萬(wàn)不可反駁。五、怎樣應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶　自作聰明型的客戶的特點(diǎn)：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個(gè)人得失。十、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶　剛愎自用的客戶的心理特點(diǎn)：剛愎自用風(fēng)　頑固不化　保守　應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤十一、怎樣應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶　虛情假意的客戶的心理特點(diǎn)：沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)　2上當(dāng)之后，對(duì)業(yè)務(wù)人員報(bào)復(fù)不相信業(yè)務(wù)人員　應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶的策略：誘導(dǎo)新需求　引導(dǎo)客戶的注意力　給客戶一個(gè)臺(tái)階（注意不得當(dāng)面揭露，不應(yīng)盲目附和，感到有意說(shuō)他，轉(zhuǎn)彎的時(shí)間。B．銷售人員可以這樣介紹：根據(jù)我們多年開發(fā)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們意識(shí)到這個(gè)行業(yè)迫切需要通過(guò)電腦進(jìn)行管理。*客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽(yù)的問題介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。九、怎樣應(yīng)對(duì)因故發(fā)怒的客戶　因故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)：內(nèi)心不安　感覺失望　感覺上當(dāng)　應(yīng)對(duì)因故發(fā)怒的客戶的策略：一味地道歉　告訴顧客：“這是常有的事”言行不一　吹毛求疵，責(zé)難顧客　轉(zhuǎn)嫁責(zé)任　立刻與顧客擺道理著急得出結(jié)論　中斷或改變?cè)掝}　過(guò)多使用專門用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)　裝傻乞憐　1與顧客爭(zhēng)論十、怎樣應(yīng)對(duì)愛發(fā)牢騷的客戶　愛發(fā)牢騷的客戶的心理特點(diǎn)：后悔　想退貨　討價(jià)還價(jià)　應(yīng)對(duì)愛發(fā)牢騷的客戶的策略：應(yīng)盡快弄清楚其原因十一、怎樣應(yīng)對(duì)借口拒絕的客戶　借口拒絕的客戶的心理特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品沒興起趣　厭惡談話　曾經(jīng)受騙　應(yīng)對(duì)借口拒絕的客戶的策略：第一印象是絕對(duì)重要的，客戶拒絕的理由，你應(yīng)當(dāng)迅速地判斷出其真?zhèn)?，然后再采取相?yīng)的對(duì)策。訂單成交 經(jīng)過(guò)上面的工作，使客戶認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，就可以讓他們購(gòu)買我們的產(chǎn)品。接洽的對(duì)象將不再是出納軟件本身的功能，并不是一次演示就能充分體現(xiàn)的，給對(duì)方一個(gè)緩沖吸納的過(guò)程。 注意弄清客戶拖欠時(shí)間、拖欠地點(diǎn)、交易內(nèi)容、拖欠性質(zhì)等真實(shí)原因