【正文】 人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。如：開始客戶想買其它品牌的冰箱，通過介紹客戶了解到xx獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)xx感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)xx的情況。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的電器方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XX型冰箱，我覺得不錯(cuò)?！备鶕?jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)榭紤]到耗電量，所以需要一個(gè)節(jié)能性能系數(shù)較高的型號(hào)，同時(shí)需要保鮮功能比較好的，對(duì)嗎？” （6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡短的回答。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問題：xx 的賣點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。第五節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。這是因?yàn)椋?客戶對(duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。（1）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。 客戶爭辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。例如：我們也覺得xx價(jià)格太高，沒法賣。例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種電冰箱數(shù)量有限。表達(dá)對(duì)客戶的謝意?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。（2）、參與辦理手續(xù)。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī)b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！c) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。請(qǐng)不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售絕對(duì)價(jià)格最低，告訴客人產(chǎn)品的高效售后服務(wù)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。建議客人購買樣機(jī)。 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。案例八：同事之間要相互密切配合。D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。B、 目送顧客別離。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。６、 回答顧客提問的技巧　 對(duì)于顧客提出的問題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對(duì)問，這是促銷員本職工作的失職。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開