【正文】 從而會給顧客一種信任感。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方?！《Y貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！∮袝r顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”?！贤ㄟ^程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 　　“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?！　∑綍r要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。　　正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！　　▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。　?。?）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖?！　。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望?！　?，用誠心打動顧客　　讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想?！　‘?dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答?！　　　∥覀冊诮榻B商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客?！　　　∮龅絾栴}的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客?！　　　τ诓煌念櫩停覀儜?yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。　　比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：　　（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 　　“怕買不到”的心理：　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?！薄　。骸　〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好?！　?，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易?！　?，促成訂單：　　當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。（二）時間控制技巧 　　除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。 （三）說服客戶的技巧 　　調(diào)節(jié)氣氛，以退為進　　在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。　　　　消除防范，以情感化　　一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。　　　投其所好，以心換心　　　　站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意?！　〔呗裕盒⌒膽?yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。　　自我型客戶：　　特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄！　≠徺I型：　　有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡?！　≈v價型：　　講了還講，永不知足。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 　　初次上網(wǎng)購物者：　　這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力?！　】駸豳徫镎撸骸　∵@類購物者把購物當(dāng)作一種消遣?！　恿徫镎撸骸　∵@類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理 　　賣家信用能不能可靠：　　策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服?！　∈詹坏截浽趺崔k？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫?！　?　　策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼?！　〔呗裕褐灰獌r格低廉就行?！　?　　有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類?！　〔呗裕航o以解說，并且用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了?！　∮械馁I家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險　?。ㄆ撸?、不要一開始就亮底牌　　有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”　　　　網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的?！　。ò耍⑷绾螒?yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價　　在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。)十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 　　比較法： 　?、?與同類產(chǎn)品進行比較。 　　拆散法： 　　將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 　　例證法： 　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。 　　老實法： 　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理?，F(xiàn)在假貨泛濫。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 　　對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。信賴達成交易。 　　比心法： 　　其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象?！　》?wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。　　因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會?！　】梢园ǎ恒y行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 　　商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。　　如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：　　用戶名：　　真實姓名：　　聯(lián)系方式：　　購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：　　收貨人地址/郵編/姓名：　　匯款銀行：匯款時間：　　最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！　　店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 　　網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點：　　匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果?！　】赡苈犐先ツ鷷X得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權(quán)利?！　∮行┵I家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考?！　?，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式?！　≈覍嵸I家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例　　所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題?！薄　≌缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　“何時”法提問　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來?！薄　￠g隙轉(zhuǎn)折　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 （七）安撫和解釋： 　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意?！　≌\實地向客戶承諾