【正文】 畢 業(yè) 論 文題 目： 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度 調(diào)查分析 學(xué) 院： 商 學(xué) 院 專 業(yè)： 電 子 商 務(wù) 學(xué)生姓名： X X X 學(xué) 號(hào)： XXXXXXXXXX 指導(dǎo)教師： X X 職 稱： 講 師 題目類型： 理論研究 實(shí)驗(yàn)研究 工程設(shè)計(jì) 應(yīng)用研究 軟件開發(fā)2013年 6 月 8 日25 / 30摘 要美國專家喬因此，在市場競爭激烈的形勢下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標(biāo)。以測評(píng)指標(biāo)體系為準(zhǔn)，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)。本文通過對(duì)絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測客戶的潛在需求，同時(shí)，對(duì)同類型的B2C電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。 SPSS目 錄引 言 11 客戶滿意度概述 2 客戶滿意和客戶滿意度 2 電子商務(wù)與客戶滿意度 2 國內(nèi)化妝品購物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展 22 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 4 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 4 客戶滿意度的主要影響因素分析 4 客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 43 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集 6 問卷設(shè)計(jì) 6 數(shù)據(jù)收集 74 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 8 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析 8 信度檢驗(yàn) 9 效度檢驗(yàn) 9 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析 10 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析 11 基于四分圖模型的滿意度重要性分析 165 建議 18 改善售后服務(wù) 18 保持競爭優(yōu)勢 18 調(diào)整或維持商品價(jià)格 18 調(diào)整投入的資源 196 結(jié)束語 20參考文獻(xiàn) 21致 謝 22附 錄 23引 言B2C是電子商務(wù)分類中的一種模式，指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)開展商務(wù)活動(dòng)。另外，B2C行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)，今年來有愈演愈烈的趨勢。提高客戶滿意度需要明確客戶滿意度的影響因素，才能根據(jù)不同的影響因素制定提高滿意度的措施。本文的三個(gè)基本目標(biāo)是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素；第二，衡量每個(gè)測評(píng)指標(biāo)的滿意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結(jié)果為絲芙蘭網(wǎng)提供改進(jìn)建議。根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，與自己的預(yù)期進(jìn)行對(duì)比產(chǎn)生的一種心理感受。 電子商務(wù)與客戶滿意度電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。因此，企業(yè)就不需要花更多的時(shí)間和資源去做市場調(diào)查，新產(chǎn)品和服務(wù)的研究也會(huì)減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)成本。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)的困難時(shí)，忠誠客戶也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。垂直型B2C渠道品牌有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)。B2C化妝品購物網(wǎng)站更重視客戶體驗(yàn)，一部分企業(yè)已經(jīng)開始將線下活動(dòng)和線上活動(dòng)相結(jié)合，采用客戶試用方式進(jìn)行口碑營銷。根據(jù)排行榜的數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入前10的強(qiáng)實(shí)力B2C電子商務(wù)網(wǎng)站就有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)3個(gè)垂直型B2C渠道品牌，說明垂直型B2C渠道品牌在國內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站中占有重要地位。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，專門出售品牌化妝品。Gefen提出客戶對(duì)B2C網(wǎng)站感受到的易用性、反應(yīng)性和安全保障能力是網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的重要影響因素[8]。綜合以上研究者的觀點(diǎn)和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，本文總結(jié)出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價(jià)格水平、商品質(zhì)量、安全性、易用性、反應(yīng)性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的6個(gè)測評(píng)維度。易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度，購物操作過程難易程度，客戶指南的幫助性。 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)價(jià)格水平商品整體價(jià)格水平節(jié)日或活動(dòng)的商品價(jià)格打折力度商品質(zhì)量客戶收到的商品與預(yù)期比較客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較安全性客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)支付方式的安全安全保護(hù)措施易用性客戶搜索到所需商品的難易程度網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度購物操作過程難易程度網(wǎng)站客戶指南幫助性反應(yīng)性網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行速度客服回復(fù)速度客服處理購物糾紛速度履行性商品列表庫存量發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集調(diào)查問卷分為三部分內(nèi)容。調(diào)查問卷借鑒5級(jí)李克特量表來計(jì)算選項(xiàng)分值，實(shí)現(xiàn)測評(píng)指標(biāo)的量化[12]。第三部分是填空題，是被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)重要程度的評(píng)分，目的是為后文的指標(biāo)重要性分析提供數(shù)據(jù)。因此設(shè)計(jì)好了完整的調(diào)查問卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測評(píng)指標(biāo)的量表。%。被調(diào)查者的年齡分布為，%，人數(shù)超過了總?cè)藬?shù)的一半；%，2040歲的網(wǎng)購人群居多。 信度檢驗(yàn)信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。39。39。因?yàn)楸疚倪M(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來檢驗(yàn)效度。標(biāo)準(zhǔn)差是一組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的離散程度。計(jì)算公式為：SI =ΣXj Yij (I=1,2,3……n, J=1,2,3……k)n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)；SI指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)的滿意度；Xj指滿意程度登記為J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值；Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)滿意程度的頻率。重要性指數(shù)的計(jì)算使用加權(quán)平均法，計(jì)算公式為：Vi =ΣXJ YIJ(I=1,2,3……n, J =1,2,3……k )n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)；Vi 指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)的重要程度；XJ指滿意程度登記為J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值；YIJ指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)重要程度的頻率。高于滿意度指數(shù)加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾齑?、網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購物操作過程難易程度、支付方式的安全客戶收到的商品與預(yù)期比較、客戶搜索到所需商品難易程度、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。Saaty提出的層次分析方法（The Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），還有日本學(xué)者卡諾提出的卡諾模型。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。位于該區(qū)域的指標(biāo)有客服的回復(fù)速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施，這些缺陷必須加緊關(guān)注并且馬上改進(jìn)。維持區(qū)，即指標(biāo)的滿意度高而重要性低的區(qū)域。本文對(duì)4個(gè)區(qū)域的指標(biāo)歸類為不同因素，分析每個(gè)區(qū)域中不同因素的特點(diǎn)，并對(duì)絲芙蘭網(wǎng)提出改進(jìn)建議。而售后服務(wù)正是客戶非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。第二，妥善處理購物糾紛。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。因此，客戶滿意度在商品質(zhì)量和購物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國內(nèi)B2C化妝品行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。根據(jù)上文分析，絲芙蘭網(wǎng)商品價(jià)格的問題并不是最關(guān)鍵、最急需解決的問題，所以可以暫緩解決。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變。絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補(bǔ)區(qū)，多補(bǔ)救修補(bǔ)區(qū)中的工作。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。參考文獻(xiàn)[1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問題。您的意見將會(huì)對(duì)我有很大的幫助，我向您保證調(diào)查所得數(shù)據(jù)絕不會(huì)涉及任何商業(yè)目的。非常重要（5分）：重要（4分）： 不一定（3分）： 不重要（2分）：非常不重要（1分）：