【正文】 您的意見將會對我有很大的幫助，我向您保證調(diào)查所得數(shù)據(jù)絕不會涉及任何商業(yè)目的。參考文獻[1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補區(qū)，多補救修補區(qū)中的工作。根據(jù)上文分析，絲芙蘭網(wǎng)商品價格的問題并不是最關(guān)鍵、最急需解決的問題，所以可以暫緩解決。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個人信息和財務(wù)信息的保護、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。第二，妥善處理購物糾紛。本文對4個區(qū)域的指標歸類為不同因素，分析每個區(qū)域中不同因素的特點，并對絲芙蘭網(wǎng)提出改進建議。位于該區(qū)域的指標有客服的回復(fù)速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護措施，這些缺陷必須加緊關(guān)注并且馬上改進。Saaty提出的層次分析方法（The Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），還有日本學者卡諾提出的卡諾模型。重要性指數(shù)的計算使用加權(quán)平均法，計算公式為：Vi =ΣXJ YIJ(I=1,2,3……n, J =1,2,3……k )n為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類等級數(shù)；Vi 指顧客對第I項指標的重要程度；XJ指滿意程度登記為J 時所對應(yīng)的分值；YIJ指顧客對第I項指標選擇第J 項重要程度的頻率。標準差是一組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的離散程度。39。 信度檢驗信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。%。第三部分是填空題，是被調(diào)查者對每個指標重要程度的評分，目的是為后文的指標重要性分析提供數(shù)據(jù)。 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評指標體系一級指標二級指標價格水平商品整體價格水平節(jié)日或活動的商品價格打折力度商品質(zhì)量客戶收到的商品與預(yù)期比較客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較安全性客戶個人信息和財務(wù)信息的保護支付方式的安全安全保護措施易用性客戶搜索到所需商品的難易程度網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度購物操作過程難易程度網(wǎng)站客戶指南幫助性反應(yīng)性網(wǎng)站系統(tǒng)運行速度客服回復(fù)速度客服處理購物糾紛速度履行性商品列表庫存量發(fā)貨服務(wù)退貨服務(wù)3 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集調(diào)查問卷分為三部分內(nèi)容。綜合以上研究者的觀點和絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，本文總結(jié)出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價格水平、商品質(zhì)量、安全性、易用性、反應(yīng)性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的6個測評維度。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，專門出售品牌化妝品。B2C化妝品購物網(wǎng)站更重視客戶體驗，一部分企業(yè)已經(jīng)開始將線下活動和線上活動相結(jié)合，采用客戶試用方式進行口碑營銷。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時的困難時，忠誠客戶也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。因此，企業(yè)就不需要花更多的時間和資源去做市場調(diào)查，新產(chǎn)品和服務(wù)的研究也會減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)成本。根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)消費后，與自己的預(yù)期進行對比產(chǎn)生的一種心理感受。提高客戶滿意度需要明確客戶滿意度的影響因素，才能根據(jù)不同的影響因素制定提高滿意度的措施。 SPSS目 錄引 言 11 客戶滿意度概述 2 客戶滿意和客戶滿意度 2 電子商務(wù)與客戶滿意度 2 國內(nèi)化妝品購物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展 22 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 4 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 4 客戶滿意度的主要影響因素分析 4 客戶滿意度測評指標體系的構(gòu)建 43 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集 6 問卷設(shè)計 6 數(shù)據(jù)收集 74 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 8 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計分析 8 信度檢驗 9 效度檢驗 9 客戶滿意度描述性統(tǒng)計分析 10 各指標的滿意度和重要性分析 11 基于四分圖模型的滿意度重要性分析 165 建議 18 改善售后服務(wù) 18 保持競爭優(yōu)勢 18 調(diào)整或維持商品價格 18 調(diào)整投入的資源 196 結(jié)束語 20參考文獻 21致 謝 22附 錄 23引 言B2C是電子商務(wù)分類中的一種模式，指企業(yè)與消費者之間通過互聯(lián)網(wǎng)開展商務(wù)活動。以測評指標體系為準，設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷，進行了隨機調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)。編號： 畢 業(yè) 論 文題 目： 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度 調(diào)查分析 學 院： 商 學 院 專 業(yè)： 電 子 商 務(wù) 學生姓名： X X X 學 號： XXXXXXXXXX 指導(dǎo)教師： X X 職 稱： 講 師 題目類型： 理論研究 實驗研究 工程設(shè)計 應(yīng)用研究 軟件開發(fā)2013年 6 月 8 日25 / 30摘 要美國專家喬運用SPSS(Statistical Package for the Social Science)即“社會科學統(tǒng)計軟件包”對數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析，獲知絲芙蘭網(wǎng)的主要購買人群和客戶滿意度的基本情況。當前，國內(nèi)B2C行業(yè)競爭十分激烈，各大電子商務(wù)企業(yè)都積極搶占市場市場份額。國內(nèi)外均有B2C企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關(guān)文獻，如Szymznski和Hise認為客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網(wǎng)站設(shè)計和財物安全性，并研究出這三個因素對客戶滿意度有正相關(guān)的影響。如果客戶的心理感受高于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶不滿意。較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。這給企業(yè)提供了緩沖時間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場競爭中得到比較好的保護。未來，主流B2C化妝品購物網(wǎng)站的發(fā)展模式趨向于以天天購物網(wǎng)為代表的垂直型B2C渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。 客戶滿意度的主要影響因素分析Cardozo首次把客戶滿意引入營銷學后，研究者對客戶滿意度有著很多不同的觀點。各個測評維度的細化指標如下：價格水平包括商品整體價格水平，節(jié)日或活動的商品價格打折力度。第一部分是被調(diào)查者的個人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項內(nèi)容。綜合有關(guān)文獻研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶滿意度影響因素，本文設(shè)計了初始的調(diào)查問卷。4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計分析整理收集到的樣本，根據(jù)被調(diào)查者的個人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進行被調(diào)查人群樣本的描述性分析。本文采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach39。s alpha系數(shù)表變量價格水平商品質(zhì)量安全性Cranach’s alpha系數(shù)變量易用性反應(yīng)性履行性Cranach’s alpha系數(shù)，各個變量的Cronbach39。標準差越小代表這組數(shù)據(jù)越穩(wěn)定。本文借鑒四分圖模型[15]的研究方法探討。機會區(qū)，即指標的滿意度低且重要性低的區(qū)域。根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補區(qū)的有客服的回復(fù)速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護措施這3項指標，而位于機會區(qū)的退貨服務(wù)指標非常接近修補區(qū)，加上退貨服務(wù)指標來說，這4項指標的客戶滿意度都比較低。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。處于優(yōu)勢區(qū)的4項指標滿意度和重要性都比較高，說明客戶認為商品質(zhì)量和購物的安全性是十分重要的因素，同時這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。當商品價格因素有逐漸被客戶重視的趨勢時，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對商品價格進行調(diào)整。絲芙蘭網(wǎng)可以適當減少對網(wǎng)站建設(shè)和維護方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓(xùn)客服、處理購物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務(wù)。Schuster,1995.[2] Churchill.. Marketing Creating Value For