【正文】 嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進(jìn)行各種客用物品的消毒工作。（4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報（對可疑事項做到心中有數(shù)）。8. 樓層中班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員報告上級：客房部樓層中班領(lǐng)班聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心職責(zé)提要：負(fù)責(zé)對客服務(wù)，保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（6） 管理好本區(qū)域的布草、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具，以防流失。（2） 負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作（對客房內(nèi)遺留物品及時上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時處理）。（12） 配合主管做好樓層固定物資的月末盤點工作。（8） 檢查員工儀容儀表，并處理一般性客人投訴。（4） 在工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)現(xiàn)場培訓(xùn)員工。6. 樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班報告上級：客房部樓層主管督導(dǎo)下級：樓層中班服務(wù)員聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心職責(zé)提要：對客房樓層主管負(fù)責(zé)，反復(fù)巡視和檢查，保證所有客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。（11） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取本樓層客房吧酒水并監(jiān)督服務(wù)員將酒水補(bǔ)齊。（7） 落實本樓層安全方面的檢查工作，及時報告任何可疑事項。（3） 必須每天檢查所轄區(qū)域(住人房、空房、退房和維修房)的OK的情況，確保工作程序執(zhí)行，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，檢查率達(dá)100%。（6） 完成上級安排的其它任務(wù)。（2） 負(fù)責(zé)每日及每周一次的樓層易耗品與酒水的發(fā)放工作。⑩ 做好客房中心固定物資的月未盤點工作。⑥ 嚴(yán)格遵守鑰匙管理規(guī)定，協(xié)助樓層做好磁卡鑰匙與機(jī)械鑰匙的收發(fā)管理。② 及時與樓層聯(lián)系確保為客人提供周到服務(wù)。⑥ 負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)發(fā)與保管工作。② 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的填寫、控制和保存，確保質(zhì)量記錄的清晰、完整和真實。（10） 在部門經(jīng)理休假期間，負(fù)責(zé)安排部門內(nèi)部的各項工作。（6） 檢查VIP貴賓客房的布置及其它準(zhǔn)備工作。（2） 每天檢查客房不少于40間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時督導(dǎo)客房領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（11） 身體力行地帶領(lǐng)部門員工，較好地完成酒店下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)。（7） 與其他相關(guān)部門密切合作，相互支持。（3） 督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實。一、客房部辦公室及樓層運(yùn)轉(zhuǎn)與管理規(guī)程客房部的職責(zé)：為賓客提供舒適、清潔的房間、優(yōu)良的服務(wù)和安全的保證。（2） 檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。（6） 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行績效評估，按獎懲制度實施獎懲，并督導(dǎo)實施部門員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。（10） 主持部門各種會議，及時做到上傳下達(dá)。具體職責(zé)：（1） 檢查所屬員工的儀表儀容及各班次工作記錄，掌握本部門的工作狀態(tài)。（5） 負(fù)責(zé)領(lǐng)班及服務(wù)員的培訓(xùn)工作，編制培訓(xùn)計劃并組織實施，做好考核評估工作。（9） 處理賓客投訴及員工投訴，并將處理結(jié)果向部門經(jīng)理作詳細(xì)報告。具體職責(zé)：（1） 秘書崗位職責(zé)：① 負(fù)責(zé)本部門文件的打印、傳送。⑤ 協(xié)助部門經(jīng)理起草制定客房部各項工作計劃總結(jié)及預(yù)算。（2） 文員崗位職責(zé)：① 禮貌接聽電話，及時解答客人詢問，做好記錄。⑤ 保管好客用租借物品，做好租借、管理、登記工作。⑨ 做好VIP客人的接待工作。具體職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)客房固定物資的領(lǐng)用、退庫工作。（5） 負(fù)責(zé)客房物資、各種表格的及時供應(yīng)，保證各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2） 負(fù)責(zé)本部位與其它部門，部位的信息傳遞。（6） 負(fù)責(zé)監(jiān)督實施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（10） 負(fù)責(zé)檢查本樓層下屬員工的工作記錄，隨時掌握本樓層的工作動態(tài)，并做出及時調(diào)整。（14） 完成上級安排其它各項工作任務(wù)。（3） 必須每天檢查所轄公共區(qū)域衛(wèi)生、住人房夜床情況及退房的OK的情況，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；隨時檢查設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)情況。（7） 做好安全方面的檢查工作，及時報告任何可疑事項。（11） 召開班后會，做好交接記錄工作。具體職責(zé)：（1） 掌握客房情況，認(rèn)真填寫工作記錄和交接班記錄。（5） 按分派的任務(wù)，清掃和整理房間，確保房間符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（9） 完成上級安排的其它各項工作任務(wù)。（3） 禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7） 協(xié)助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。具體職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)夜間的對客服務(wù)（做到隨叫隨到）并做好詳細(xì)的服務(wù)記錄。（二）客房中心及樓層工作標(biāo)準(zhǔn)與程序1. 樓層白班主管工作程序（1） 7點45到崗，檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的到崗情況及儀（2） 檢查樓層各班組的班前會工作安排及公共區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行情況。（5） 檢查VIP客房、待修房、住客房。（9） 檢查領(lǐng)班是否按程序工作報OK房。（13） 16：30與中班主管作好交接：①人員安排情況。（2） 3點上樓巡視并注意安全情況。（6） 檢查時注意被忽視的環(huán)節(jié)與需改進(jìn)的地方，隨時記下自己的意見與設(shè)想。（10） 工作匯兌并作好記錄。3. 樓層白班領(lǐng)班工作程序（1） 7：50到崗并檢查儀表儀容。（5） 檢查工作車上各種客用品、清潔用品及棉織品的配備情況。（9） 檢查當(dāng)日計劃衛(wèi)生落實情況然后報房態(tài)。4. 樓層中班領(lǐng)班工作程序（1） 1點45到崗并檢查儀表儀容。（5） 巡查樓層公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生。（9） 7點—8點督導(dǎo)檢查開夜床的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3） 保證樓層的安全，注意防火、防盜。（3） 按程序清理客房，（程序如下： VIP、掛清理的房間、住人房、走客房、空房），隨時查走客房。（7） 完成并做好當(dāng)日計劃衛(wèi)生。（11） 整理工作間，備工作車，注意隨時排除安全隱患。（2） 保證夜床及晚間對客服務(wù)的質(zhì)量。（2） 清潔各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，完成當(dāng)日計劃衛(wèi)生。（6） 6點按程序做夜床，按住客房數(shù)量發(fā)放贈飲及報紙，因故不能做的記下房號并作好記錄。（10） 收取客衣送客房中心，將客人遺留物品上交客房中心。（3） 保證樓層的安全，加強(qiáng)晚間巡視，注意防火防盜。（7） 22：15 開始清潔各樓層走廊頂部衛(wèi)生、出風(fēng)口、移動信號、煙感器、安全指示燈、電梯間玻璃鏡。（11） 7：00 與早班交接后，到客房中心退還鑰匙、對講機(jī)。（4） 高物在后，低物在前，以方便拿取。（4） 將各種客用品整齊有序地放置于工作車上層（注意茶葉不可與有異味的物品混放，以防串味）。9. 客房衛(wèi)生整理標(biāo)準(zhǔn)（1） 整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)① 每天徹底整理一次，并按客房部規(guī)定和操作程序做小整理和開夜床服務(wù)，保證客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。房門所有設(shè)備無破損。⑤ 地毯平整無破損、無褶皺、無污漬，邊角無積塵。（3） 客房用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)① 紙用品表面清潔、無污漬、平整，店標(biāo)朝上，筆表面清潔、不漏油，各類宣傳冊平整清潔，各類書刊封面、內(nèi)頁平整清潔。（4） 客房衛(wèi)生間整理標(biāo)準(zhǔn)① 每天擦拭整理，保持清潔，各類用品按照標(biāo)準(zhǔn)配備，每天更換、洗滌，按規(guī)定消毒。⑤ 衛(wèi)生間通風(fēng)良好，空氣新鮮，溫度適宜，水質(zhì)符合國家生活用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。④ 吧臺茶具、杯具清潔無漬，物品配備齊全，擺放符合規(guī)范。⑧ 梳妝鏡是否清潔。? 茶幾、沙發(fā)是否清潔，物品擺放規(guī)范。（2） 檢查衛(wèi)生間①面盆、臺面是否清潔無死角，物品配備齊全，擺放規(guī)范。⑤ 浴簾是否清潔無漬。⑨ 地面是否清潔無毛發(fā)。②做好準(zhǔn)備工作，備齊客用物品。⑥按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪床。③撤垃圾及臟“四巾”、臟杯具。（4） 用吸塵器吸客房內(nèi)的地毯，由里向外注意邊角。12. 空房的清潔程序（1） 把“清潔牌”掛在門框上。（4） 檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲子，把空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置。（1） 更換衛(wèi)生部用過的“四巾”，杯具。（5） 復(fù)原家具，關(guān)閉柜門，拉回窗簾。14. 開夜床服務(wù)程序（1） 按門鈴一次（兩聲響），報“HOUSEKEEPING或客房服務(wù)員”，若房間無人應(yīng)答，輕開房門，填寫進(jìn)房時間。（5） 根據(jù)住房客人數(shù)開夜床，角度為45度。（9） 送報紙及贈飲。除一般清掃外，還應(yīng)做計劃衛(wèi)生，如上蠟、地毯除塵除跡等。清掃完畢后，由領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理按標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，最后在客房部經(jīng)理檢查后封閉客房，禁止無關(guān)人員出入。③ 客人外出安排小整理服務(wù)并更換用過的衛(wèi)生間棉織品。③ 客人離開樓層時，應(yīng)向客人送別，為客人按下電梯按鈕，客人進(jìn)電梯后，?？腿艘宦菲桨膊g迎再次光臨，等電梯關(guān)閉后運(yùn)行至下一層樓方可離開。（3） 滿足和基本滿足常住客人所提出的關(guān)于客房內(nèi)擺設(shè)和安裝要求。 （2） 接到客人擦鞋服務(wù)的電話時，及時收取，在紙條上寫好房號放入鞋內(nèi)，以防弄濕。對于著急用鞋的客人應(yīng)及時將鞋送回。（4） 詢問客人有無特殊要求，建議與其親朋熟人取得聯(lián)系。19. 客房殘疾人服務(wù)程序（1） 了解客人資料，生活特點，有無家人陪同及特殊要求。（5） 對客人主動熱情，耐心周到，對客人殘疾原因不打聽、不詢問。工作程序：（1） 提前10分鐘在會議室門口迎候客人，當(dāng)客人進(jìn)入會場時，要熱情的問好，并把客人帶到座位旁，上前拉椅請坐。（5） 巡臺。（9） 客人走后檢查會議室內(nèi)有無未滅的煙頭及客人的物品。程序：（1） 接到會議通知單后，根據(jù)會議活動的性質(zhì)，具體要求、參會人數(shù)、會議室的開關(guān)和面積等情況，布置會場。（5） 在會議桌上擺放鮮花、煙缸、火柴，據(jù)參會人數(shù)，用椅定位，放好記錄用紙筆等。（2） 檢查衣服件數(shù)，記清房號，以免弄錯。23. 客房小酒吧管理標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)：（1） 客房小酒吧在每日進(jìn)房時檢查。程序：（1） 樓層服務(wù)員在進(jìn)住客房時（清掃或小整理、做夜床等進(jìn)行需進(jìn)房的各項服務(wù)），查核、記錄并及時補(bǔ)充酒水，以保證客人飲用。（4） 夜班服務(wù)員將客人消費(fèi)的酒水開好酒水單據(jù)，交接給白班服務(wù)員。24. 遺留物品處理超標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn):（1） 有專用的遺留物品儲存柜。程序：（1） 樓層發(fā)現(xiàn)遺留物品及時通知客房中心并上交。（5） 錢幣或貴重物品按酒店有關(guān)規(guī)定處理。（2） 借用物品歸還時間標(biāo)準(zhǔn)：電熨斗及燙衣板：1小時 萬能插座或插座轉(zhuǎn)換器：離店前各類文具：離店前 網(wǎng)線：離店前果盤：離店前 充電器：離店前程序：（1） 所有租借物品均集中放置于客房中心，由專人管理。（5） 若發(fā)現(xiàn)租借物品被損壞時，應(yīng)立即向上級匯報，盡快維修，若是客人原因損壞或遺失，應(yīng)按規(guī)定賠償。走客房：（1） 樓層服務(wù)員接到客房中心通知后立即查房，如發(fā)現(xiàn)物品有損壞或污染、被客人帶走等情況，在房間內(nèi)直接打電話報前臺，并開出賠償單據(jù)，交領(lǐng)班送到前臺入帳后，服務(wù)員憑單據(jù)到二級庫房領(lǐng)取物品補(bǔ)入房間。（2） 浴盆的清潔消毒程序：將適量清潔劑倒入浴盆——用浴盆刷刷洗干凈浴盆內(nèi)的污漬——然后用水瓢接水沖洗——將配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于浴盆內(nèi)進(jìn)行消毒，并停留5—10分鐘。（3） 如住客房客人在房間或不便打擾的情況下，可由客房中心與客人另行約定時間，再通知工程部。2. 外部招聘：招聘對象應(yīng)特別注重管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，同行業(yè)人員或其他人員。2. 培訓(xùn)計劃的制定包括以下內(nèi)容：（1）培訓(xùn)對象；（2）培訓(xùn)內(nèi)容；（3）培訓(xùn)目的或培訓(xùn)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)過程中，調(diào)動培訓(xùn)對象的多種感覺進(jìn)行學(xué)習(xí)，既看又聽又講還動手。員工培訓(xùn)考核表考核日期： 考核人：序號培訓(xùn)內(nèi)容/服務(wù)員1酒店概況2各部門簡介3儀表儀容/行為準(zhǔn)則4崗位職責(zé)5員工手冊6安全消防培訓(xùn)7各種清潔用具的使用8各種機(jī)器設(shè)備的使用9清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序10設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)