【正文】 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 6 第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 ? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。 ? 負責店鋪內貨品 補充、商品陳列及維護。 ? 安排實施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關部門并配合實施。 ? 協(xié)助主管做好店內固定資產統(tǒng)計及配領工作。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服務及顧客投訴處理。 ? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 營業(yè)中 ? 檢查當日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； ? 督導店內外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉 落及破損； ? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導營業(yè)員銷售服務態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關部門或呈報上級主管； ? 督導銷售交款程序和過程； ? 隨時合理調整營業(yè)員崗位； 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 10 結束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結束； ? 督導營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導客戶。 銷售管理 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預算等 )的廣義計劃。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學化的核心。 ? 準 ? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。 ? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 13 ? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方； ? 設置次貨放置位置，以便處理； ? 如是紙箱貨則標明款式、條碼等。 ? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。 每天必讀報表 ? 具有天氣情況的日銷售報表 ? 熟知銷售走 勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是價格、服務、款式、質量等問題）。 ? 銷售毛利報表 ? 檢驗毛利率與指標是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% ? 較指標低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 ? 較指標高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 ? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 商品知識 ? 商品基本知識（見產品手冊） ? 商品分析及結構（見產品手冊） ? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。 補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理 轉季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓 營業(yè)員培訓 ? 服務標準 ? 服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服務 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 18 ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 ? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動地詢問顧客的需求 ? 耐心地聆聽顧客的需要 ? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點 (FAB) ? 請顧客試穿 ? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請顧客稍等即到 ? 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀請顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) ? 主動詢問顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見 ? 試穿后核對貨品件數(shù) ? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務員邀請引領顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值 ? 復述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱 收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客 ? 完成銷售的過程 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 19 ? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 ? 重視貨品的包裝 ? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 ? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓 收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質的收款服務。 ? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子 (以免產生誤會 )。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 ? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； ? 被顧客投訴、留言批評 [核查屬實 ]的 ； ? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴大，影響惡劣； ? 經常違反規(guī)章制度、屢教不改； ? 利用職務之便，謀取私利； ? 收銀員私自將營業(yè)款轉借或挪用。員工對處罰如有不滿，有申訴的權利，可三天內以書面形式向有關人員及部 門呈訴。 ? 分類型 ? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等 (但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 海報陳列 ? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 23 ? 海報放置方法： 高層架、 TREE(用單個細架承托 ) 門口大牌 (可用六張海報拼貼而成 ) 相架海報 (放于相架正中 ) 櫥窗海報 (垂直貼于櫥窗兩側 ) 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。 ? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、 T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12 個尺碼。 ? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。 ? 火警 ? 員工應熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。 ? 切勿搭乘電梯。 商業(yè)報表 報表編制的要求 報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。 ? 編報及時：信息的重要特征之一就 是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。 ? 銷售數(shù)與銷售額：除了將當日的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應將從當月商場結帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計 填寫在日報表的最后。您有貨品需要調至其它專賣店的調撥單，所有從您的專賣店調出去的貨品，必須從您專賣店的調撥單 開出。 分款盤點 只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。 ? 更新 ? 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 例： 復 查 表 LOCATION 盤點人 盤點數(shù) 入機數(shù) 1 小王 180 180 2 小李 200 200 3 4 5 6 7 8 推廣 推廣是有效銷售貨品的一種手法。 ? 當某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉換時，可用此法進行清貨。 換購禮品 ? 方法： ? 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 客戶管理 客戶分類及服務（ 見服務手冊） 客戶流量及成交率 時間段 進店人數(shù) 成交量 成交率 9:00－ 10:00 10:00－ 11:00 11:0012:00 12:0013:00 13:0014:00 14:0015:00 15:0016:00 16:0017:00 17:0018:00 18:0019:00 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 34 19:0020:00 20:0021:00 客戶資料（客戶注冊表） 客 戶 注 冊 表 日 期： 店號： 編號 客戶姓名 地 址 電 話 購買商品編號 客戶簽字 001 002 003 004 005 006 007 經營業(yè)績 銷售平衡及分析 單位：元 ＿年＿月 分析項目 揚 格 . 保 羅 業(yè)績分析 面 積 分 析 人員分析 商品項目 銷售額 成長率 （ %） 營業(yè)比率 面積 面積比率 營業(yè)額 售貨人員 營業(yè) 額 /人 一般 T恤 POLO衫 襯衫 長褲 毛衣、線衫 洋裝 茄克外套 毛料大衣 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 35 日工作計劃單 日工作計劃單 時間 工作內容 完成情況 負責人 備注 專賣店 店長 管理 手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權 36 第 6 章 專賣店財務管理 財務制度（資金，費用，票據(jù)……） ? 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1日起至同年 12月 31日。 ? 會計科目：三級制，即類別、性質、科目等項目，予以編號。 ? 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。周轉庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉庫日報表 年 月 日 商品貨號 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫存數(shù) 數(shù)量 單價 金額