【正文】 sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 6 第 2 章 你是專賣店店長(zhǎng) 你是專賣店店長(zhǎng) 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 ? 執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 ? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品 補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。 ? 安排實(shí)施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。 ? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。 ? 督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 ? 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 營(yíng)業(yè)中 ? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架； ? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無(wú)故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉 落及破損； ? 巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待大宗客戶購(gòu)物和咨詢，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級(jí)主管； ? 督導(dǎo)銷售交款程序和過(guò)程； ? 隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位； 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 10 結(jié)束營(yíng)業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束； ? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 銷售管理 銷售計(jì)劃的含義 銷售計(jì)劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等 )的廣義計(jì)劃。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化的核心。 ? 準(zhǔn) ? 提貨時(shí)按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 ? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 13 ? 非暢銷貨可排在倉(cāng)庫(kù)深處 ? 同一貨品盡量排在同一個(gè)地方； ? 設(shè)置次貨放置位置，以便處理； ? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。 ? 對(duì)個(gè)別款式的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時(shí)做擺位安排。 每天必讀報(bào)表 ? 具有天氣情況的日銷售報(bào)表 ? 熟知銷售走 勢(shì)，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價(jià)格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。 ? 銷售毛利報(bào)表 ? 檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% ? 較指標(biāo)低：可能清貨過(guò)多，可考慮附加推銷 ? 較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某款式銷售價(jià)格高未能做到薄利多銷 ? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 商品知識(shí) ? 商品基本知識(shí)（見產(chǎn)品手冊(cè)） ? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊(cè)） ? 商品陳列（見陳列手冊(cè)） 商品庫(kù)存 庫(kù)存管理 做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。 補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法。副款不再返貨，過(guò)時(shí)不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實(shí)際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 18 ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼 ? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求 ? 耐心地聆聽顧客的需要 ? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn) (FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿 ? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請(qǐng)顧客稍等即到 ? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) ? 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見 ? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) ? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值 ? 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱 收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客 ? 完成銷售的過(guò)程 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 19 ? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 ? 重視貨品的包裝 ? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 ? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓(xùn) 收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。 ? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子 (以免產(chǎn)生誤會(huì) )。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。 ? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； ? 被顧客投訴、留言批評(píng) [核查屬實(shí) ]的 ； ? 遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣； ? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改； ? 利用職務(wù)之便，謀取私利； ? 收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。員工對(duì)處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部 門呈訴。 ? 分類型 ? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等 (但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。 海報(bào)陳列 ? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個(gè) 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 23 ? 海報(bào)放置方法： 高層架、 TREE(用單個(gè)細(xì)架承托 ) 門口大牌 (可用六張海報(bào)拼貼而成 ) 相架海報(bào) (放于相架正中 ) 櫥窗海報(bào) (垂直貼于櫥窗兩側(cè) ) 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。 ? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊，不美觀 b、 T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12 個(gè)尺碼。 ? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款。 ? 火警 ? 員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。 ? 切勿搭乘電梯。 商業(yè)報(bào)表 報(bào)表編制的要求 報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映專賣店經(jīng)營(yíng)的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報(bào)及時(shí)，這是報(bào)表編制的基本要求。 ? 編報(bào)及時(shí)：信息的重要特征之一就 是時(shí)效性，只有講求時(shí)效，信息才有使用價(jià)值。 ? 銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計(jì)外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場(chǎng)結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計(jì) 填寫在日?qǐng)?bào)表的最后。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單 開出。 分款盤點(diǎn) 只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點(diǎn)盤點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。 ? 更新 ? 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 例： 復(fù) 查 表 LOCATION 盤點(diǎn)人 盤點(diǎn)數(shù) 入機(jī)數(shù) 1 小王 180 180 2 小李 200 200 3 4 5 6 7 8 推廣 推廣是有效銷售貨品的一種手法。 ? 當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨。 換購(gòu)禮品 ? 方法： ? 在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 客戶管理 客戶分類及服務(wù)（ 見服務(wù)手冊(cè)） 客戶流量及成交率 時(shí)間段 進(jìn)店人數(shù) 成交量 成交率 9:00－ 10:00 10:00－ 11:00 11:0012:00 12:0013:00 13:0014:00 14:0015:00 15:0016:00 16:0017:00 17:0018:00 18:0019:00 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 34 19:0020:00 20:0021:00 客戶資料（客戶注冊(cè)表） 客 戶 注 冊(cè) 表 日 期： 店號(hào)： 編號(hào) 客戶姓名 地 址 電 話 購(gòu)買商品編號(hào) 客戶簽字 001 002 003 004 005 006 007 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 銷售平衡及分析 單位：元 ＿年＿月 分析項(xiàng)目 揚(yáng) 格 . 保 羅 業(yè)績(jī)分析 面 積 分 析 人員分析 商品項(xiàng)目 銷售額 成長(zhǎng)率 （ %） 營(yíng)業(yè)比率 面積 面積比率 營(yíng)業(yè)額 售貨人員 營(yíng)業(yè) 額 /人 一般 T恤 POLO衫 襯衫 長(zhǎng)褲 毛衣、線衫 洋裝 茄克外套 毛料大衣 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 35 日工作計(jì)劃單 日工作計(jì)劃單 時(shí)間 工作內(nèi)容 完成情況 負(fù)責(zé)人 備注 專賣店 店長(zhǎng) 管理 手冊(cè) sameway 品牌營(yíng)銷顧問工作室版權(quán) 36 第 6 章 專賣店財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)制度（資金，費(fèi)用，票據(jù)……） ? 會(huì)計(jì)年度：采用歷年制，以每年元月 1日起至同年 12月 31日。 ? 會(huì)計(jì)科目：三級(jí)制，即類別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號(hào)。 ? 作業(yè)流程：公司會(huì)計(jì)作業(yè)流程。周轉(zhuǎn)庫(kù)保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日?qǐng)?bào)表 周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表 年 月 日 商品貨號(hào) 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫(kù)存數(shù) 數(shù)量 單價(jià) 金額