【正文】 毛 （ 3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過(guò)長(zhǎng)、過(guò)粗或有勾 （ 4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個(gè)健康鮮明及清新的感覺(jué) D、頭發(fā) （ 1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺(jué) （ 2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 E、指甲 （ 1）指甲不能捆有黑邊及留長(zhǎng)指甲超過(guò) 2cm (2)不可以涂有顏色的指甲油 F、其他 （ 1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運(yùn)動(dòng)鞋（以本公司工作鞋為準(zhǔn)） （ 2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子 （ 3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn) （ 1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺(tái) （ 2） 頭要正，目不斜視 （ 3）要留意雙手所放的位置（站立時(shí)，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi) （ 4）走路不可左搖右擺，要輕松自然 （ 5）說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，快慢適中，語(yǔ)調(diào)輕松有感情 （ 6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容 （ 7）不可坐著與站立的顧客對(duì)話，如有提問(wèn)，應(yīng)作迅速回應(yīng) （ 8）在與顧客說(shuō)話時(shí)，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個(gè)顧客的次序 （ 9）多用禮貌用語(yǔ)，例如：早上好、您好、對(duì)不起、不好意思等等 員工規(guī)定 14 1. 個(gè)人衛(wèi)生與儀容 員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿 ，面帶笑容”并注意如下各點(diǎn)： 1） 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋過(guò)耳部為宜，不準(zhǔn)留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色； 2） 女員工需梳簡(jiǎn)潔發(fā)型，長(zhǎng)頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔； 3） 女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶； 4） 員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊； 5） 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油； 6） 制服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。 5. 公司資料的保密 員工將公司的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個(gè)人 薪酬應(yīng)負(fù)保密責(zé)任，對(duì)公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，銷(xiāo)售金額，各種報(bào)表以及公司合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復(fù)印后擅自攜離辦公地點(diǎn)。違者將受到紀(jì)律處分，店鋪固定電話為公司和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長(zhǎng)審批外絕對(duì)不可以用做私人用途打出，打入電話需告知對(duì)方言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁占線聊天，違者將受到紀(jì)律處分。 上班時(shí)間必須配戴工號(hào)牌。 四、 工號(hào)牌必須保護(hù)好，保持良好的形象。 ○細(xì)心關(guān)照 為了站在顧客的角度上給顧客服務(wù)，細(xì)心關(guān)照尤為重要。一名銷(xiāo)售員同時(shí)接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯(cuò)誤。用語(yǔ)的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。 18 ○使用易懂的語(yǔ)言 復(fù)雜繁瑣的語(yǔ)言容易引起誤解，且給人印象不好。 ○語(yǔ)言要清楚分明 銷(xiāo)售語(yǔ)言的關(guān)鍵在于正確傳達(dá)意圖。 用語(yǔ)技巧 讓客人聽(tīng)完了感到高興，就是用語(yǔ)技巧?！保ǚ穸ň洌? ○ “對(duì)不起，碰巧只有這個(gè)顏色了。 給顧客說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn)后再講優(yōu)點(diǎn)?！保隙?+否定） ○觀察顧客的反應(yīng) 有銷(xiāo)售技巧的店員也容易聽(tīng)別人講話，根據(jù)顧客的反應(yīng)選擇用語(yǔ)。 ○顧客受到特殊服務(wù)，愿意跟別人講自己的幸運(yùn)。 1） 低級(jí)庸俗的話不講 2） 生硬唐突的話不 講 3） 諷刺挖苦的話不講 4） 有損人格的話不講 5） 傷害顧客自尊心的話不講 6） 欺瞞哄騙顧客的話不講 對(duì)顧客說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語(yǔ)得體。 3） 按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。 7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。 B、 開(kāi)短會(huì)時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。 開(kāi)短會(huì)的時(shí)間控制在 15 分鐘之內(nèi)完成。 22 ④ 開(kāi)始營(yíng)業(yè)后 A、 用微笑接待顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨，金萊克”。 ⑤ 營(yíng)業(yè)結(jié)款 A、早晚班交接時(shí)，營(yíng)業(yè)結(jié)款。 B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開(kāi)后方可關(guān)門(mén)。 E、打掃衛(wèi)生。 B、簽退離店 C、大門(mén)鑰匙由店長(zhǎng)保管。 D、 分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。 H、推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧、以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、監(jiān)督與指導(dǎo)主管的工作； C、負(fù)責(zé)或安排員工進(jìn)行輪流播音，以活躍店堂氣氛 D、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰； E、安排員工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成； F、妥善安排員工休息、膳食時(shí)間以及員工的請(qǐng)假與調(diào)班等； G、每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事 宜； H、了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作則； I、培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧及有關(guān)作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)和建議。 B、監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。 一、店鋪服務(wù)管理 店員形象 A、店員工服裝是否統(tǒng)一、整潔 B、店員儀容、儀表是否整潔，符合公司要求 C、店員工作是否極積、精神飽滿 D、監(jiān)督員工的紀(jì)律與考勤的情況 店堂氣氛 A、店堂音響、電視是否打開(kāi)，播放音樂(lè)的內(nèi)容是按照公司規(guī)定的時(shí)間，是否符合品牌形象的音樂(lè)、音像作品 B、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)貨場(chǎng)內(nèi)空調(diào)是否打開(kāi)、溫度適中 C、主動(dòng)的提高店內(nèi)銷(xiāo)售氣氛、調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 D、店員是否有團(tuán)隊(duì)精神、有自動(dòng)補(bǔ)位意識(shí) E、在靜場(chǎng)時(shí)，店員是否主動(dòng)維護(hù)店內(nèi)清潔及陳列 二、店鋪陳列管理 清潔（各區(qū)域的衛(wèi)生） A、櫥窗玻璃、試鞋鏡、試衣鏡是否清潔、明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污物，櫥窗、地面是否清潔無(wú)塵 B、門(mén)口街道、臺(tái)階、店鋪外墻是否清潔、無(wú)污漬 C、店鋪地面（包括賣(mài)場(chǎng)、試衣間、小倉(cāng)庫(kù)）是否清潔、無(wú)雜物、無(wú)細(xì)小垃圾 D、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有陳列產(chǎn)品是否清潔 E、保持收銀臺(tái)面及周?chē)男l(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng) F、 做好店內(nèi)音響、電視的保養(yǎng)工作 25 整齊 A、所有貨品擺放是否整齊有序 B、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否沒(méi)有任何空置的陳列道具 C、顧客通道與貨架的擺放設(shè)計(jì)是否合理 D、疊裝、掛裝數(shù)量、陳列方法是否符合陳列要求 E、樣鞋的擺放是否符合陳列要求 燈光 A、店鋪賣(mài)場(chǎng)所有照明燈是否按照公司規(guī)定開(kāi)啟，燈光、儀器、工具是否工作正常 B、所有射燈照射方向是否正確 分類(lèi) A、服裝、鞋類(lèi)是否嚴(yán)格按類(lèi)別分類(lèi)陳列 B、貨品是否按系列進(jìn)行分類(lèi)陳列 POP A、 POP 是否應(yīng)季、擺放是否與貨品相互呼應(yīng) B、 POP 表面是否清潔無(wú)塵、完好無(wú)損 模特 A、模特服裝是否應(yīng)季、搭配合理 B、模特服裝是否清潔、熨燙平整 產(chǎn)品 A、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)陳列的服裝是否熨燙平整 B、包、帽子、鞋是否填充飽滿、鞋子是否有用吹塑袋包裝。 五、防盜工作 巡視整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，加強(qiáng)店員的防守意識(shí)，嚴(yán)防貨品丟失 發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng) 每位員工下班時(shí)，相互檢查背包 六、收銀工作 店長(zhǎng)因公事或外出離開(kāi)貨場(chǎng)時(shí)，由店長(zhǎng)與主管交接后，代替收銀工作。 2. 上班時(shí)間要穿工作服 (工作服著裝整潔 .大方 )。 6. 配合柜長(zhǎng)妥善處理與其他品牌導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系 ,同時(shí)配合柜長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息的收集 。 3) 接收公司信息： 例會(huì) ① 閱讀制度。 ③ 補(bǔ)貨出貨。 ⑦ 更改價(jià)格。 ⑶ 替客人搭配產(chǎn)品。 ⑺ 到其他店鋪取貨 /轉(zhuǎn)貨。 ⑾ 取試衣貨品。 ⒂ 送客。 ⒆ 記錄客人穿著的特別要求。 28 （ 3） 點(diǎn)清貨場(chǎng)實(shí)數(shù)。 第三章 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理 樣品出樣管理 專(zhuān)賣(mài)店所有貨品必須出樣（包括顏色） 對(duì)出樣面積大，實(shí)際樣品少可采取重復(fù)出樣。 2） 易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。 二、 同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查（詳見(jiàn)同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查表） 三、 了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu) 增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài) 場(chǎng)面積，使賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品達(dá)到暢銷(xiāo)。 2） 主力商品群，要排在面對(duì)主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。 2） 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。 音樂(lè)的播放 1） 由公司選定音樂(lè)曲目。 四、 陳列規(guī)范： 可根據(jù)不同系列進(jìn)行陳列 可根據(jù)男女款式進(jìn)行陳列 主推產(chǎn)品應(yīng)放置在靠上的位置，同時(shí)，必須配以相應(yīng)的 POP 作為宣傳資 五、 服裝產(chǎn)品陳列規(guī)范 首選主推色系衣物展示，次選其它色系 男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放 . 新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應(yīng)擺放在賣(mài)場(chǎng)的黃金位置 盡量采用正、側(cè)面和疊裝相結(jié)合的方式展示商品 30 適當(dāng)?shù)貙⒇浧缝`活展示，比如內(nèi)外衣的搭配等，注意色彩的協(xié)調(diào)性及統(tǒng)一性 在貨品充足時(shí)，盡量保持每掛重復(fù)出樣陳列，正掛每掛須掛 5 件（同款），側(cè)掛每掛 6 件（同款同色或同款異色） 六、 掛裝陳列規(guī)范 正面掛裝出樣不可少于 5 件 掛鉤采用“右手摘取原則”要求朝向一致 正面掛裝要求放同款一色或同款異色 側(cè)面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序 掛裝要燙平 八、疊裝陳列要求 任何托板不可 空置 每組疊裝最多不超過(guò)三件 每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個(gè)尺碼 托板疊裝應(yīng)與同區(qū)掛裝相呼應(yīng) 貨品吊牌不能外露 九、 POP 陳列 必須按公司要求，擺放適當(dāng)?shù)奈恢? 只有當(dāng)季 POP 才能展示，過(guò)季 POP 必須撤除 陳列商品與 POP 內(nèi)容相結(jié)合，同主題產(chǎn)品與同主題 POP 在一起，相呼應(yīng) 十、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的店面陳列 12 種方法 錦上添花：把好賣(mài)的東西，放在最好（最前面）的位置 雷霆萬(wàn)鈞：讓貨場(chǎng)貨品保持八分滿，展現(xiàn)出力量的氣勢(shì)，加大所展示的貨品面積排列更密集 四兩撥千斤 ：以最少的款式，配重點(diǎn)推廣方法，取得 高業(yè)績(jī) 千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報(bào)表及流行走勢(shì)來(lái)調(diào)整貨品位置 見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)氣候、時(shí)勢(shì)變化改變貨品的擺位 一款多色：在掛通或?qū)蛹苌线\(yùn)用一款多種顏色的呈現(xiàn)，“多色”的搭配要能彼此配合 一色多款：在同一掛通或?qū)影迳蠏於喾N款式（在約 4— 5 款）但同一顏色的服裝 內(nèi)外呼應(yīng)：櫥窗內(nèi)展示的東西，最好放在頭、二檔位置 上下呼應(yīng)：層板上所展示的依據(jù)，要在正下方的層架中找到，放在左、右、前面的層架亦為應(yīng)變做法 一塵不染：隨時(shí)留意貨場(chǎng)、層板的清潔，顧客會(huì)經(jīng)過(guò)、看到的地方，要打掃干凈 遍地黃金：盡可能地將賣(mài)場(chǎng)上多設(shè)置一些貨架，應(yīng)以不妨礙 顧客走動(dòng)為必要條件，構(gòu)成店鋪貨品豐富及挑選余地之大 蜻蜓點(diǎn)水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡(jiǎn)單陳列以作搭配 庫(kù)存管理與盤(pán)點(diǎn) 庫(kù)存管理 31 庫(kù)存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。 2） 倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則： ① 每個(gè) 貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。 B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。 ② 商品存量不夠，應(yīng)立即補(bǔ)貨。 32 3） 盤(pán)點(diǎn)人員：專(zhuān)賣(mài)店全體員工。 3） 盤(pán)點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。 盤(pán)點(diǎn)損溢分析 1） 盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤（多盤(pán)、漏盤(pán)） 2） 計(jì)算錯(cuò)誤 3） 遭竊、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨 4） 殘次品登記 5） 調(diào)撥未登記或重復(fù)登記 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束次日須交盤(pán)點(diǎn)表給公司財(cái)務(wù)部 1） 盤(pán)點(diǎn)發(fā)生盤(pán)虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償 2） 自營(yíng)部呈經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)作調(diào)整 失貨及防 范措施 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施： 1） 哪些商品易失竊： ① 視野范圍小的專(zhuān)柜和營(yíng)業(yè)員少的專(zhuān)柜。 ⑤ 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。 ② 合理分布營(yíng)業(yè)員。 ② 提示該商品是 促銷(xiāo)品，是非賣(mài)品。 ② 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。 2） 店內(nèi)應(yīng)有人駐守 員工私人物品不應(yīng)帶入店內(nèi) 防火措施 /店鋪的帳務(wù)報(bào)表 防火措施。 店鋪的帳務(wù)。 2） 銷(xiāo)貨憑證 也叫銷(xiāo)售小票，通常有三聯(lián)（顧客、公司、收銀員） 3） 顧客退貨憑證 一般也采用銷(xiāo)售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款收退貨的憑證。 周報(bào)表 一般為每周銷(xiāo)售報(bào)表：依據(jù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、每周銷(xiāo)售匯總而成。 質(zhì)地 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 棉 1 天然纖維，不刺激皮膚 易皺 洗后馬上晾起，晾前抖一抖可以減少皺紋 2 具有優(yōu)良的穿著舒適性，手感柔軟 縮水 初次洗滌會(huì)有輕微縮水 3 吸汗、透氣 褪色 避免日曬，反面洗滌可以有效的減少褪色 4 無(wú)靜電 滌 1 堅(jiān)固、耐穿 透氣性差 — 適合較冷天氣時(shí)穿著，且可以防風(fēng)