【正文】 毛 （ 3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾 （ 4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺 D、頭發(fā) （ 1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺 （ 2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 E、指甲 （ 1）指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過 2cm (2)不可以涂有顏色的指甲油 F、其他 （ 1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準） （ 2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子 （ 3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務儀容標準 （ 1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺 （ 2） 頭要正，目不斜視 （ 3）要留意雙手所放的位置（站立時，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi) （ 4）走路不可左搖右擺，要輕松自然 （ 5）說話語氣溫和，快慢適中，語調(diào)輕松有感情 （ 6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容 （ 7）不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應作迅速回應 （ 8）在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 （ 9）多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等 員工規(guī)定 14 1. 個人衛(wèi)生與儀容 員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿 ，面帶笑容”并注意如下各點： 1） 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色； 2） 女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔； 3） 女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶； 4） 員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊； 5） 指甲應經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油； 6） 制服應定期洗燙并保持整潔。 5. 公司資料的保密 員工將公司的一切業(yè)務資料與文件及個人 薪酬應負保密責任，對公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務動態(tài)，銷售金額，各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復印后擅自攜離辦公地點。違者將受到紀律處分，店鋪固定電話為公司和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長審批外絕對不可以用做私人用途打出，打入電話需告知對方言簡意賅，嚴禁占線聊天，違者將受到紀律處分。 上班時間必須配戴工號牌。 四、 工號牌必須保護好，保持良好的形象。 ○細心關(guān)照 為了站在顧客的角度上給顧客服務，細心關(guān)照尤為重要。一名銷售員同時接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯誤。用語的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。 18 ○使用易懂的語言 復雜繁瑣的語言容易引起誤解，且給人印象不好。 ○語言要清楚分明 銷售語言的關(guān)鍵在于正確傳達意圖。 用語技巧 讓客人聽完了感到高興，就是用語技巧?！保ǚ穸ň洌? ○ “對不起，碰巧只有這個顏色了。 給顧客說明時，先說無關(guān)緊要的缺點后再講優(yōu)點?！保隙?+否定） ○觀察顧客的反應 有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，根據(jù)顧客的反應選擇用語。 ○顧客受到特殊服務，愿意跟別人講自己的幸運。 1） 低級庸俗的話不講 2） 生硬唐突的話不 講 3） 諷刺挖苦的話不講 4） 有損人格的話不講 5） 傷害顧客自尊心的話不講 6） 欺瞞哄騙顧客的話不講 對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。 3） 按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。 7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。 B、 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。 開短會的時間控制在 15 分鐘之內(nèi)完成。 22 ④ 開始營業(yè)后 A、 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，金萊克”。 ⑤ 營業(yè)結(jié)款 A、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。 B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。 E、打掃衛(wèi)生。 B、簽退離店 C、大門鑰匙由店長保管。 D、 分析何種貨品為專賣主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。 H、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以完成專賣店營業(yè)目標。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、監(jiān)督與指導主管的工作； C、負責或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛 D、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應給予訓練或責罰； E、安排員工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成； F、妥善安排員工休息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等； G、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務事 宜； H、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； I、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見和建議。 B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。 一、店鋪服務管理 店員形象 A、店員工服裝是否統(tǒng)一、整潔 B、店員儀容、儀表是否整潔，符合公司要求 C、店員工作是否極積、精神飽滿 D、監(jiān)督員工的紀律與考勤的情況 店堂氣氛 A、店堂音響、電視是否打開，播放音樂的內(nèi)容是按照公司規(guī)定的時間，是否符合品牌形象的音樂、音像作品 B、在適當?shù)臅r間內(nèi)貨場內(nèi)空調(diào)是否打開、溫度適中 C、主動的提高店內(nèi)銷售氣氛、調(diào)動員工的工作積極性 D、店員是否有團隊精神、有自動補位意識 E、在靜場時，店員是否主動維護店內(nèi)清潔及陳列 二、店鋪陳列管理 清潔（各區(qū)域的衛(wèi)生） A、櫥窗玻璃、試鞋鏡、試衣鏡是否清潔、明亮、無灰塵、無污物，櫥窗、地面是否清潔無塵 B、門口街道、臺階、店鋪外墻是否清潔、無污漬 C、店鋪地面（包括賣場、試衣間、小倉庫）是否清潔、無雜物、無細小垃圾 D、賣場內(nèi)所有陳列產(chǎn)品是否清潔 E、保持收銀臺面及周圍的衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng) F、 做好店內(nèi)音響、電視的保養(yǎng)工作 25 整齊 A、所有貨品擺放是否整齊有序 B、賣場內(nèi)是否沒有任何空置的陳列道具 C、顧客通道與貨架的擺放設(shè)計是否合理 D、疊裝、掛裝數(shù)量、陳列方法是否符合陳列要求 E、樣鞋的擺放是否符合陳列要求 燈光 A、店鋪賣場所有照明燈是否按照公司規(guī)定開啟，燈光、儀器、工具是否工作正常 B、所有射燈照射方向是否正確 分類 A、服裝、鞋類是否嚴格按類別分類陳列 B、貨品是否按系列進行分類陳列 POP A、 POP 是否應季、擺放是否與貨品相互呼應 B、 POP 表面是否清潔無塵、完好無損 模特 A、模特服裝是否應季、搭配合理 B、模特服裝是否清潔、熨燙平整 產(chǎn)品 A、賣場內(nèi)陳列的服裝是否熨燙平整 B、包、帽子、鞋是否填充飽滿、鞋子是否有用吹塑袋包裝。 五、防盜工作 巡視整個賣場，加強店員的防守意識，嚴防貨品丟失 發(fā)現(xiàn)可疑人員，應及時上報店長 每位員工下班時，相互檢查背包 六、收銀工作 店長因公事或外出離開貨場時，由店長與主管交接后，代替收銀工作。 2. 上班時間要穿工作服 (工作服著裝整潔 .大方 )。 6. 配合柜長妥善處理與其他品牌導購的關(guān)系 ,同時配合柜長做好市場信息的收集 。 3) 接收公司信息： 例會 ① 閱讀制度。 ③ 補貨出貨。 ⑦ 更改價格。 ⑶ 替客人搭配產(chǎn)品。 ⑺ 到其他店鋪取貨 /轉(zhuǎn)貨。 ⑾ 取試衣貨品。 ⒂ 送客。 ⒆ 記錄客人穿著的特別要求。 28 （ 3） 點清貨場實數(shù)。 第三章 專賣店的經(jīng)營管理 樣品出樣管理 專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色） 對出樣面積大，實際樣品少可采取重復出樣。 2） 易變形的應經(jīng)常改變其陳列方式。 二、 同類產(chǎn)品市場調(diào)查（詳見同類產(chǎn)品市場調(diào)查表） 三、 了解賣場結(jié)構(gòu) 增加銷售的秘訣：有效應用賣 場面積，使賣場產(chǎn)品達到暢銷。 2） 主力商品群，要排在面對主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。 2） 海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。 音樂的播放 1） 由公司選定音樂曲目。 四、 陳列規(guī)范： 可根據(jù)不同系列進行陳列 可根據(jù)男女款式進行陳列 主推產(chǎn)品應放置在靠上的位置，同時，必須配以相應的 POP 作為宣傳資 五、 服裝產(chǎn)品陳列規(guī)范 首選主推色系衣物展示，次選其它色系 男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放 . 新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應擺放在賣場的黃金位置 盡量采用正、側(cè)面和疊裝相結(jié)合的方式展示商品 30 適當?shù)貙⒇浧缝`活展示，比如內(nèi)外衣的搭配等，注意色彩的協(xié)調(diào)性及統(tǒng)一性 在貨品充足時，盡量保持每掛重復出樣陳列，正掛每掛須掛 5 件（同款），側(cè)掛每掛 6 件（同款同色或同款異色） 六、 掛裝陳列規(guī)范 正面掛裝出樣不可少于 5 件 掛鉤采用“右手摘取原則”要求朝向一致 正面掛裝要求放同款一色或同款異色 側(cè)面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序 掛裝要燙平 八、疊裝陳列要求 任何托板不可 空置 每組疊裝最多不超過三件 每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個尺碼 托板疊裝應與同區(qū)掛裝相呼應 貨品吊牌不能外露 九、 POP 陳列 必須按公司要求，擺放適當?shù)奈恢? 只有當季 POP 才能展示，過季 POP 必須撤除 陳列商品與 POP 內(nèi)容相結(jié)合，同主題產(chǎn)品與同主題 POP 在一起，相呼應 十、提高銷售業(yè)績的店面陳列 12 種方法 錦上添花：把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置 雷霆萬鈞：讓貨場貨品保持八分滿，展現(xiàn)出力量的氣勢，加大所展示的貨品面積排列更密集 四兩撥千斤 ：以最少的款式，配重點推廣方法，取得 高業(yè)績 千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報表及流行走勢來調(diào)整貨品位置 見風使舵：根據(jù)氣候、時勢變化改變貨品的擺位 一款多色：在掛通或?qū)蛹苌线\用一款多種顏色的呈現(xiàn)，“多色”的搭配要能彼此配合 一色多款：在同一掛通或?qū)影迳蠏於喾N款式（在約 4— 5 款）但同一顏色的服裝 內(nèi)外呼應：櫥窗內(nèi)展示的東西，最好放在頭、二檔位置 上下呼應：層板上所展示的依據(jù)，要在正下方的層架中找到，放在左、右、前面的層架亦為應變做法 一塵不染：隨時留意貨場、層板的清潔，顧客會經(jīng)過、看到的地方，要打掃干凈 遍地黃金：盡可能地將賣場上多設(shè)置一些貨架，應以不妨礙 顧客走動為必要條件，構(gòu)成店鋪貨品豐富及挑選余地之大 蜻蜓點水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡單陳列以作搭配 庫存管理與盤點 庫存管理 31 庫存管理的工作重點是實物管理和庫存結(jié)構(gòu)管理。 2） 倉庫貨架存貨原則： ① 每個 貨架都要用標貼標上序號。 B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。 ② 商品存量不夠，應立即補貨。 32 3） 盤點人員：專賣店全體員工。 3） 盤點數(shù)字應工整，不可潦草。 盤點損溢分析 1） 盤點錯誤（多盤、漏盤） 2） 計算錯誤 3） 遭竊、驗收錯誤或假進貨 4） 殘次品登記 5） 調(diào)撥未登記或重復登記 盤點結(jié)束次日須交盤點表給公司財務部 1） 盤點發(fā)生盤虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償 2） 自營部呈經(jīng)理批準后由財務作調(diào)整 失貨及防 范措施 營業(yè)中失貨及防范措施： 1） 哪些商品易失竊： ① 視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。 ⑤ 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離。 ② 合理分布營業(yè)員。 ② 提示該商品是 促銷品，是非賣品。 ② 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。 2） 店內(nèi)應有人駐守 員工私人物品不應帶入店內(nèi) 防火措施 /店鋪的帳務報表 防火措施。 店鋪的帳務。 2） 銷貨憑證 也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、公司、收銀員） 3） 顧客退貨憑證 一般也采用銷售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。 周報表 一般為每周銷售報表：依據(jù)銷售日報表、每周銷售匯總而成。 質(zhì)地 優(yōu)點 缺點 棉 1 天然纖維，不刺激皮膚 易皺 洗后馬上晾起，晾前抖一抖可以減少皺紋 2 具有優(yōu)良的穿著舒適性，手感柔軟 縮水 初次洗滌會有輕微縮水 3 吸汗、透氣 褪色 避免日曬，反面洗滌可以有效的減少褪色 4 無靜電 滌 1 堅固、耐穿 透氣性差 — 適合較冷天氣時穿著，且可以防風