【正文】 指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸。4）自我介紹時(shí)，切忌不顧對(duì)方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個(gè)陌生人接近距離。3．握手的次序一般是：年長(zhǎng)的先伸手，年輕的隨之；職位高的先伸手，職位低的隨之；女士先伸手，男士隨之；主人先伸手，顧客隨之。男女之間生疏與否，都不宜用力過大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點(diǎn)頭鞠躬致意。盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。引領(lǐng)1．；應(yīng)注意關(guān)注顧客；2．引路人走在走廊的右側(cè)，讓顧客走在路中央；3．要與顧客的步伐保持一致；4．引路時(shí)要適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B?！?）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體前傾，不要坐著或叉開雙腿。名片可放于西裝內(nèi)下口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。4）對(duì)方先向自己贈(zèng)名片，當(dāng)你想回贈(zèng)給對(duì)方時(shí)，可立即拿出自己名片給予回贈(zèng)，當(dāng)你不想回贈(zèng)對(duì)方名片或自己沒有名片時(shí)，接受對(duì)方名片后要說“謝謝，我沒有帶名片，請(qǐng)您見諒”等解釋性的話。遞交其他物品1．把物品雙手遞交到對(duì)方手中體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。切忌單手遞送，隨意扔放。4）電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。2．打電話：1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語(yǔ)言?！Z(yǔ)態(tài)要自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧。年齡比自己大的可以在姓氏前面加個(gè)老字，年齡比自己小的可以在姓氏前面加個(gè)小字。歡迎語(yǔ)中午好，歡迎光臨；晚上好，歡迎下次光臨。應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請(qǐng)別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。”征詢是否加菜“你還要點(diǎn)什么”；“給您弄點(diǎn)么”；“要大份（糞），還是小份（糞）”征詢面食“XX先生，還要飯嗎？”“XX先生，要什么主（豬）食”第五章 餐中服務(wù)動(dòng)作禁忌時(shí) 機(jī)內(nèi) 容與顧客溝通、點(diǎn)菜、站立時(shí)嚴(yán)禁：手搭在椅背上、撐在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳撓腮、挖鼻孔、摸頭發(fā)、趴在訂餐臺(tái)上（接桌、吧臺(tái)）、屁股朝向顧客、兩腿彎曲、與同事聊天、大聲喊同事、與顧客交談時(shí)距離太近、唾沫亂飛、脫鞋；叉腰、背手、兩手抱點(diǎn)菜夾（抱胸）、打哈欠及打哈欠沒有任何遮護(hù)，男士不跨立。上菜時(shí)嚴(yán)禁：大面積捏盤邊、不擦盤邊、不劃菜單、調(diào)料不和菜品一起上、反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤、未在正確位置上菜，上菜前沒有檢查菜品質(zhì)量。第三部分 崗位操作流程1．目的 服務(wù)人員通過熟練的工作流程對(duì)服務(wù)技能徹底了解與掌握，確保服務(wù)周到細(xì)致，讓就餐的顧客滿意而歸2．工作原則 本著一切為顧客著想，讓顧客滿意的原則3．工作流程階段時(shí)間工作項(xiàng)目工作要求和注意事項(xiàng)工作禁忌餐前上午9:259:30大例會(huì)前準(zhǔn)備檢查儀容儀表，檢查三帶情況。嚴(yán)禁：不及時(shí)反饋和請(qǐng)示，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的問題沒有正確理解：上午9:309:45下午16:3016:45前廳大例會(huì)前廳部全員參加；遵守會(huì)議紀(jì)律，做好會(huì)議記錄。備足老湯、開水、單據(jù)。了解當(dāng)餐菜品信息，如重點(diǎn)推銷菜品、急推菜品、估清菜品、價(jià)格調(diào)整信息等。嚴(yán)禁：松散，影響企業(yè)形象不按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間開啟燈光和空調(diào)等設(shè)施設(shè)備餐中客至到客離餐中服務(wù)精神飽滿的按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，在指定地點(diǎn)站立迎賓。嚴(yán)禁：精神萎靡，注意力不集中餐后上午13:5014:00下午21:2021:30當(dāng)班記錄做好《客情檔案》。每周例行工作每周一衛(wèi)生大掃除集中清理衛(wèi)生，將每一個(gè)衛(wèi)生死角清理干凈；店總、前廳經(jīng)理、各部門部長(zhǎng)集中檢查；對(duì)檢查不合格的應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。嚴(yán)禁：胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)過失，致使投訴升級(jí)顧客要求打折婉言謝絕，給足顧客面子當(dāng)菜品或服務(wù)無差錯(cuò)，而顧客要求打折時(shí)，顧客一般并不是要“折扣”，而是要面子。嚴(yán)禁：與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵對(duì)上次來就餐不滿意，再次就餐的顧客讓顧客滿意盡量了解上次不滿意的原因，前廳部長(zhǎng)盡量選擇服務(wù)好的員工為其服務(wù)，服務(wù)員要更加細(xì)膩、周到、熱情地為其服務(wù)，盡最大的努力滿足顧客的合理要求，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知部長(zhǎng)處理。嚴(yán)禁：不聽顧客的意見服務(wù)員不小心把湯汁酒水灑在顧客衣服上讓顧客滿意先及時(shí)的向顧客道歉，用餐巾紙?zhí)骖櫩筒潦?，如果是大面積的，要征詢一下顧客意見，是否需要干洗，并根據(jù)顧客反映，給與贈(zèng)菜、果盤或折扣。突然斷電應(yīng)安撫好顧客，馬上落實(shí)原因并向顧客解釋，同時(shí)應(yīng)及時(shí)提供蠟燭。嚴(yán)禁：隨意刁難、出言刻薄醉酒顧客，不結(jié)帳者若遇醉酒顧客，不省人事者，應(yīng)主動(dòng)給其提供醒酒茶或醒酒湯，待其清醒后，在委婉要求其結(jié)帳。嚴(yán)禁：不負(fù)責(zé)任，縱容可疑人員在餐廳活動(dòng)，出現(xiàn)問題后輕易下結(jié)論或承諾。2．3 實(shí)事求是，不以次充好。1．2了解與訂餐相關(guān)的信息和訂餐的特殊需求。 重點(diǎn)了解新上菜品、商品的相關(guān)信息。良好的面部表情，是對(duì)顧客的首要尊重，要把例行的工作狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成為職業(yè)狀態(tài)。要　求1．器具、物品等數(shù)量充足、完好無損、檢查、調(diào)試合格，保證正常使用。2．餐中點(diǎn)菜人員接到顧客呼叫信息 須在二聲之內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)后2分鐘內(nèi)必須到達(dá)相應(yīng)房間、明檔或餐位，進(jìn)入房間后，應(yīng)首先點(diǎn)頭表示歉意、問候顧客，然后給顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)。2．1溝通內(nèi)容——宴會(huì)就餐人數(shù)?！蝾櫩徒榻B湯底、調(diào)料、特色菜品。2．征詢就餐人數(shù)、被請(qǐng)貴賓的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時(shí)間。2．征詢被請(qǐng)貴賓的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時(shí)間。，征詢主人意見，向主人授意的顧客介紹菜品。3．判斷主人的隱含需求、被請(qǐng)貴賓的身份和喜好?！顸c(diǎn)菜方法客戶類型方 法普通客戶或零點(diǎn)顧客1． 零點(diǎn)顧客點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)建議顧客到明檔點(diǎn)菜，零點(diǎn)顧客不愿去明檔點(diǎn)菜的，應(yīng)迅速通知點(diǎn)菜員前來餐桌點(diǎn)菜。4． 給顧客介紹特色菜品。4．根據(jù)客戶信息，對(duì)于顧客喜歡的小菜，在顧客到之前提前準(zhǔn)備好?！厣恕r(shí)令菜品：重點(diǎn)推薦給新客戶。——應(yīng)控制好菜量和檔次。●排菜要求——排完菜后，總金額上、下浮動(dòng)，原則上不允許超過顧客標(biāo)準(zhǔn)的10%；——排菜時(shí)，根據(jù)顧客要求，對(duì)顧客的大體消費(fèi)金額、期望菜品（特別是高檔菜品）做到心中有數(shù)；——征詢顧客有無忌口；——菜品確定次序依次為：涼菜、肉類、海鮮、菌類、丸仔、雜品、鮮蔬、湯底、調(diào)料、面點(diǎn)。，須將贈(zèng)菜信息第一時(shí)間記錄在多用單上,并請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，不可隨意贈(zèng)菜。送客點(diǎn)菜結(jié)束后，應(yīng)將顧客送出點(diǎn)菜區(qū)。2． 上菜的速度和節(jié)奏。2．進(jìn)房間后，先向顧客點(diǎn)頭示意，巡視顧客的桌面和轉(zhuǎn)盤上的菜品，并適時(shí)幫助催菜。2．2誠(chéng)信、熱心、用心、耐心、務(wù)實(shí)的原則?！粲e員引領(lǐng)顧客至本區(qū)域或房間時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎上前，面帶微笑并主動(dòng)打招呼，然后根據(jù)迎賓員對(duì)顧客的介紹，規(guī)范、禮貌的將顧客引領(lǐng)到相應(yīng)就餐地點(diǎn)，主動(dòng)征詢顧客餐位數(shù)量是否合適，如不是本房間服務(wù)員，要進(jìn)行交接。顧客落座后又調(diào)換房間的，要準(zhǔn)確、及時(shí)的幫顧客把物品送至調(diào)換后房間?！纛櫩鸵路创涡蛘R擺放，對(duì)于顧客衣服不平整或有袖子外翻的，進(jìn)行整理；有顧客同時(shí)遞上領(lǐng)帶、圍巾等的，要求同一位顧客放在一起，以免混亂；接衣后，可以主動(dòng)詢問顧客，是否有東西需要拿出（如手機(jī)、火機(jī)、香煙等）?！糇⒁猓喝纛櫩蜔o明確要求，零點(diǎn)僅提供“衣服防護(hù)套”服務(wù)。然后右手打手勢(shì)，并運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言；向前送椅時(shí)，左腿前跨，用右腿頂住椅背中央位置，輕送椅子，只要顧客能感覺到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。等宴席開始后，再請(qǐng)賓客入席。餐中茶水服務(wù)征詢茶水◆，征詢顧客是否需要茶水，服務(wù)員根據(jù)顧客的性別、年齡等主動(dòng)向顧客介紹茶水（中、低、高的順序）。斟倒茶水◆茶水泡制（顧客要求洗茶時(shí)，必須進(jìn)行洗茶操作）完畢后，進(jìn)行斟倒?！繇毤皶r(shí)充水，避免倒茶中途充水和空壺；不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷顧客。◆站在主人和主賓（或副主人和第三賓）之間，征詢是否點(diǎn)菜?！糇⒁猓毫泓c(diǎn)大廳點(diǎn)菜時(shí)：面向顧客，站立在餐桌旁，征詢哪位顧客點(diǎn)菜?！舨僮鬟^程中運(yùn)用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下”；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。斟到酒水詳見《斟酒操作規(guī)程》續(xù)酒水宴席進(jìn)行中，應(yīng)隨時(shí)觀察顧客的酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的杯中酒水、飲料少于1/3時(shí)，征詢顧客意見，及時(shí)為顧客添加酒水、飲料。征詢完畢后將顧客點(diǎn)香煙（或火機(jī)）種類和數(shù)量，登記在酒水單上?！舫窊Q骨碟時(shí)機(jī)：上帶殼食品時(shí)、上高檔菜前、上面食前、上水果前、骨碟雜物超過1/3時(shí)。撤空盤時(shí)空盤轉(zhuǎn)到副主人與第三賓之間，征求顧客同意后，低于顧客頭部撤下空盤。征詢面食果盤◆適時(shí)征詢顧客是否預(yù)定面食、水果及有無其他需求。◆服務(wù)人員核對(duì)賬單或簽字單無誤后交由顧客審核；一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)與收銀員對(duì)帳，直至檢查無誤。◆現(xiàn)金結(jié)賬，要當(dāng)面點(diǎn)清，并對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)后，并放于收銀夾內(nèi)，唱收唱付交接給酒水吧臺(tái)人員，確認(rèn)賬單、發(fā)票、找零正確后，回執(zhí)顧客；◆支票結(jié)賬，檢查支票的真?zhèn)危⒘粝骂櫩偷碾娫?、單位、姓名、地址、身份證號(hào)碼，并請(qǐng)顧客出示身份證；結(jié)賬◆簽字掛帳賬，先確認(rèn)簽字顧客的單位、電話、姓名，確認(rèn)有簽字協(xié)議后，通知吧臺(tái)人員送簽字單。并請(qǐng)顧客在代金券上簽字。酒水飲料打包或存儲(chǔ)服務(wù)1．顧客存酒的期限及相關(guān)處理方法。對(duì)于未開瓶酒水：對(duì)保存期超過6個(gè)月的存酒，在征詢顧客意見后，對(duì)存酒作最后的處理。2．2酒水打包時(shí)，要把酒水密封好。餐后送客送客，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。4．若顧客需打車，應(yīng)協(xié)助顧客打車，若等待出租車時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)顧客在休息區(qū)稍候。餐后衛(wèi)生清理桌面清理宴會(huì)服務(wù)員在餐后清理時(shí)，只留工作燈，其它開關(guān)和電器設(shè)備全部關(guān)閉；零點(diǎn)大廳由零點(diǎn)部長(zhǎng)指定專人開關(guān)燈及電器。第三章 顧客關(guān)系處理操作流程1 目的 對(duì)具有開發(fā)潛力的顧客、老顧客、重要顧客或投訴的顧客，在餐中適時(shí)的采用贈(zèng)菜、免單、折扣、贈(zèng)送禮品等方式拉近、維護(hù)和提升顧客關(guān)系。并根據(jù)總結(jié)情況指導(dǎo)酒店人員開展顧客關(guān)系處理工作。代金券結(jié)賬、簽單掛賬、預(yù)存消費(fèi)等，不再享受折扣。針對(duì)同一桌顧客不能同時(shí)采用兩種或兩種以上的處理手段。2 操作規(guī)程流程操 作 要 求理盤，選擇好托盤（圓托或方托，一般物品多時(shí)使用方托，物品少時(shí)使用圓托。2．依據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，將物品擺放于托盤上。2．1胸前托法：日常圓托最常見和最實(shí)用的托法。2．2肩上托法：多用左手。托盤1．根據(jù)動(dòng)作要領(lǐng)，挺胸抬頭，目視前方、自然大方。過門或拐彎時(shí)要放慢速度，用另外一只手進(jìn)行防護(hù)。第二節(jié) 口布折花操作規(guī)程餐巾又名口布。一、 餐巾的作用餐巾是一種衛(wèi)生用品，賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面也可以防止湯汁油污弄臟衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用。標(biāo)明賓主的座次，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格與檔次。白色殘疾給人以素沾寧?kù)o之感，有助于調(diào)節(jié)視覺和安撫情況。三、餐巾花造型的種類和應(yīng)用（一）餐巾花造型的種類 餐巾折花的造型種類 （1）、按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可將餐巾折花分為杯花、盤花和環(huán)花三大類杯花即將折好的餐巾花插入飲料杯或葡萄酒杯中，從杯中取出后即散形。它的特點(diǎn)是傳統(tǒng)，雅致，簡(jiǎn)潔，明快。（1）植物美造型花型變化多，造型美觀，是餐巾折花的一個(gè)大類。（二）餐巾花的擺設(shè) （1）插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)，掌握深度，插時(shí)保持花型的完整，杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。（3）擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝賓客座位，適合正面觀賞的花型，如孔雀開屏，和平鴿等要將頭部朝向賓客，適合側(cè)面觀賞的花型要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。四、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)餐巾花的折疊方法很多，但無論哪種花型，哪種方法，都有其共同的基本操作技法和要領(lǐng)。疊：是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有的折花都會(huì)用到。卷：是將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法 。拉：即牽引，是在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺直而使用的一種方法?？傊?，巧妙折疊成的各式餐巾不僅可以提高擺臺(tái)的裝飾效果，而且還能起到襯托食品排列陳設(shè)的作用。另外，所有物料用品需清潔衛(wèi)生，令人有清新，舒暢之感。（5）洗凈所有調(diào)味品壺（瓶）等，并重新裝好。覆蓋式桌裙，將桌裙置于桌上抖開，使桌裙與桌面完全垂合，下垂幅度一致。動(dòng)作熟練，一次到位。B、拿酒杯，水杯時(shí)應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙、勺等應(yīng)拿柄部；拿瓷器，金屬等餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，避免將手印留在餐具表面，落地后的餐具，未經(jīng)洗凈擦干不得使用。調(diào)火口朝向左側(cè)。F、擺放小勺 右手的拇指和中食指捏住勺柄部位，將其輕輕搭在骨碟右上方，勺柄與骨碟成四十五度角。J、擺牙簽筒 擺菜單，應(yīng)擺于主人正上方，距轉(zhuǎn)盤邊緣5cm。 擺餐椅從正主人位開始，雙手把住椅背部位，輕輕將椅子抬起，不可在地面上拖拉，檢查是否無塵，牢固，無破損，橫豎成行，擺放整齊，遵循三三兩兩的原則，即正副主人位放三把餐椅，另外兩側(cè)放兩張。附表1：餐位擺臺(tái)圖示（方桌和圓桌）：第四節(jié) 斟酒操作規(guī)程斟酒是餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)基本的服務(wù)技能，在中餐和西餐服務(wù)中，尤其是宴會(huì)服務(wù)中，由于賓客使用的酒水品種較多，因而對(duì)斟酒的記憶要求較高，須做到不滴、不灑、不少、不溢。一、 準(zhǔn)備酒水和示酒（一） 準(zhǔn)備酒水開餐前，各種酒水飲料應(yīng)事先備齊，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物等，應(yīng)及時(shí)調(diào)換