【正文】 .................................... 21 業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 3 of 43 12 July, 2020 169。20xx Andersen Business Consulting 3. 根據(jù)年度運(yùn)作計(jì)劃，各業(yè)務(wù)部門編制收入預(yù)算和成本費(fèi)用預(yù)算，管理部門編制費(fèi)用預(yù)算，同時(shí)生成各部門財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值。 在圖一中，企業(yè)的戰(zhàn)略、預(yù)算和績效三者真正形成閉環(huán)，是一個(gè)密不可分的有機(jī)整體。20xx Andersen Business Consulting 績效管理的作用 績效管理體系將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動(dòng)有機(jī)的結(jié)合起來，構(gòu)成一個(gè)完整的管理體系 ? 績效管理與戰(zhàn)略管理： ? 有效的績效管理可以填補(bǔ)公司期望和業(yè)務(wù)單位績效之間的距離，使公司層面關(guān)心的問題和業(yè)務(wù)單位關(guān)心的問題相一致； ? 績效管理與運(yùn)作計(jì)劃： ? 企業(yè)的目標(biāo)、經(jīng)營業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素構(gòu)成了企業(yè)的整體運(yùn)作計(jì)劃，并逐層分解； ? 制定部門運(yùn)作計(jì)劃，優(yōu)化部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)，制定出部門的非財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 通過績效考核指標(biāo)落實(shí)責(zé)任，并及時(shí)反映運(yùn)作計(jì)劃的執(zhí)行情 況 ? 績效管理與預(yù)算： ? 預(yù)算是公司財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)的基礎(chǔ)，預(yù)算數(shù)據(jù)是關(guān)鍵績效指標(biāo)制定的標(biāo)竿。研究討論并確定公司績效考核評價(jià)體系，確定績效考核指標(biāo)的目標(biāo)值。人力資源部必須保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的挑選和指標(biāo)體系建立 的公正性，并且使該指標(biāo)體系為大家所接受和理解 ? 在完成平衡分?jǐn)?shù)卡的制作后，應(yīng)把這套指標(biāo)體系交與各方面人員討論修改，聽取各方面的意見，對該指標(biāo)體系作進(jìn)一步改進(jìn)，并報(bào)薪酬與考核委員會(huì)審核批準(zhǔn)，最終完善并確定一套完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)公司發(fā)展中存在的、以及上年度部門績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整關(guān)鍵考核指標(biāo)、以及這些指標(biāo)在整個(gè)績效考核體系中的權(quán)重，以加強(qiáng)對發(fā)展重點(diǎn)環(huán)節(jié)和管理薄弱環(huán)節(jié)的考核力度；向薪酬與考核委員會(huì)匯報(bào)本年度績效考核的具體指標(biāo)和權(quán)重，經(jīng)薪酬與考核委員會(huì)審核批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行 ? 根據(jù)平衡分?jǐn)?shù)卡，向各部門收集數(shù) 據(jù)，計(jì)算各部門的績效評估分?jǐn)?shù) ? 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部績效管理文化的建設(shè)，培訓(xùn)公司部門和員工績效管理的概念和方法 ? 總結(jié)本年度各部門的績效表現(xiàn)、主要的進(jìn)展提高和存在的問題不足，并對全年績效管理工作情況進(jìn)行小結(jié)，編制部門績效管理報(bào)告，提出加強(qiáng)績效管理的意見和措施，向薪酬與考核委員會(huì)匯報(bào) 業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 10 of 43 12 July, 2020 169。20xx Andersen Business Consulting 步驟 涉及部門 步驟說明 鍵績效指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算各部門的考核得分 10 被考核部門 年中考核后，如果部門根據(jù)市場實(shí)際情況、部門半年考核完成情況，發(fā)現(xiàn)與年初時(shí)的目標(biāo)值差異很大，則可以提出調(diào)整目標(biāo)值的申請；如果完成情況正常或由于部門經(jīng) 營不善造成的差異，則不能進(jìn)行調(diào)整，直接進(jìn)入步驟 14 11 人力資源部 收集匯總部門提出的修改目標(biāo)值申請和相關(guān)的證明材料，提交總裁辦公會(huì)審閱 12 總裁辦公會(huì) 審閱部門提出的修改目標(biāo)值提案，確認(rèn)目標(biāo)值的修改 13 人力資源部 下達(dá)總裁辦公會(huì)的審閱意見，并調(diào)整績效評估表格中的目標(biāo)值數(shù)值 14 人力資源部 第二年 1 月份啟動(dòng)并組織年度部門績效評估工作 15 人力資源部 匯總、計(jì)算并制作部門平衡分?jǐn)?shù)卡考核表 16 人力資源部 編制年度部門平衡分?jǐn)?shù)卡管理報(bào)告，存檔并提交總裁辦公會(huì)、薪酬與考核委員會(huì) 17 總裁辦公會(huì) 根據(jù)績效考核結(jié)果分配部門獎(jiǎng)金 18 薪酬與考核委員會(huì) 審閱年度平衡分?jǐn)?shù)卡管理報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整下一年度的績效考核體系 業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 13 of 43 12 July, 2020 169。20xx Andersen Business Consulting 文件名稱 編制部門 編制 人員 提交部門 提交時(shí)限 提交頻率 關(guān)鍵績效指標(biāo)考核表 人力資源部 人力資源部總經(jīng)理 總裁辦公會(huì) 7 月 31 日前的最后一個(gè)工作日 1 月 31 日前的最后一個(gè)工作日 半年考核 年度考核 績效考核總體時(shí)間表 5 、預(yù)算半年度調(diào)整5 、預(yù)算半年度調(diào)整Apr30M ay31F eb28J an31M ar316 、半年度考核6 、半年度考核J u ly31A ug31Oct31N o v30D ec312 、部門業(yè)務(wù)計(jì)劃2 、部門業(yè)務(wù)計(jì)劃8 、年終考核8 、年終考核1 、公司戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃1 、公司戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃S ep t30J un31J un317 、考核目標(biāo)值半年度調(diào)整7 、考核目標(biāo)值半年度調(diào)整4 、下一年度部門績效體系設(shè)定4 、下一年度部門績效體系設(shè)定3 、公司及部門預(yù)算3 、公司及部門預(yù)算業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 17 of 43 12 July, 2020 169。因此 專家討論后，如果決定不需要調(diào)整整個(gè)績效管理體系，則整個(gè)流程結(jié)束 薪酬 與考核委員會(huì) 如果討論后，決定調(diào)整整個(gè)績效管理體系，則進(jìn)入步驟 2 2 人力資源部 組織實(shí)施績效管理體系的調(diào)整 3 被考評部門 提出部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的修改意見 4 人力資源部 匯總部門修改意見并提交薪酬與考核委員會(huì) 5 薪酬與考核委員會(huì) 討論并調(diào)整現(xiàn)有的關(guān)鍵績效指標(biāo)并組織調(diào)整相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，形成績效管理體系調(diào)整草案 6 董事會(huì) 審閱并討論績效管理體系調(diào)整草案，如果討論通過，則進(jìn)入步驟 7；如果討論不通過，則由薪酬與考核委員會(huì)對方案進(jìn)行修改 7 薪酬與考核委員會(huì) 將績效管理體系調(diào)整的方案形成正式文件下 發(fā)各部門，并組織實(shí)施新的績效管理體系 8 人力資源部 在新的年度中，按照新的績效管理體系實(shí)施 業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 19 of 43 12 July, 2020 169。典 型的產(chǎn)出績效指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，計(jì)算產(chǎn)出績效指標(biāo)是為了評判關(guān)鍵流程的運(yùn)作結(jié)果是否達(dá)到了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，所以應(yīng)圍繞公司戰(zhàn)略有針對性地設(shè)定出績效指標(biāo)來揭示關(guān)鍵流程的結(jié)果。公司和部門通過績效考核指標(biāo)落實(shí)責(zé)任，并及時(shí)反映預(yù)算的執(zhí)行情況；預(yù)算的調(diào)整將影響關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值的修正 業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 20 of 43 12 July, 2020 169。像是客戶服務(wù)等績效評估指標(biāo)，不可能由一個(gè)部門獨(dú)立完成，各部門必須通力合作才能滿足客戶的需求。通過訪談與對訪談的分析，確認(rèn)流程中所存在的風(fēng)險(xiǎn)。20xx Andersen Business Consulting 第四章 關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選與整理 第一節(jié) 平衡分?jǐn)?shù) 卡 平衡分?jǐn)?shù)卡是將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體的、可測量的目標(biāo)，為管理戰(zhàn)略的實(shí)施提供一個(gè)框架，同時(shí)還使戰(zhàn)略的本身能根據(jù)公司的競爭環(huán)境、市場環(huán)境和技術(shù)環(huán)境所發(fā)生的變化而不斷變化。四類指標(biāo)的含義分別如下： ? 人員發(fā)展指標(biāo)： 民族證券的戰(zhàn)略目標(biāo) —— 建立一套科學(xué)有效的人力資源體系來吸引、挽留和發(fā)展人才 —— 把人力資源管理和員工培養(yǎng)作為今后公司持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力之一。鑒于國家法律法規(guī)和證監(jiān)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以 及違反法律法規(guī)給公司造成后果的嚴(yán)重性，在對部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實(shí)行單項(xiàng)否決制，即一次違反法律法規(guī)，整個(gè)部門的績效評估得零分； ? 客戶市場指標(biāo)： 民族證券的戰(zhàn)略目標(biāo) —— 創(chuàng)建完善的客戶關(guān)系管理模式和體系，增強(qiáng)并突出民族品牌形象 —— 將滿足客戶和市場的要求作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的原動(dòng)力。20xx Andersen Business Consulting 公司外部客戶的滿意程度直接影響到公司的業(yè)務(wù)聲譽(yù) 及未來的發(fā)展，因此我們通過客戶滿意度調(diào)查來評估各部門的客戶服務(wù)情況。因此，對于以創(chuàng)收為主要任務(wù)的業(yè)務(wù)部門而言，利潤收入的評估是其業(yè)績評估的重要內(nèi)容之一。 對于非業(yè)務(wù)部門，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來管理和控制各部門和眾多分支機(jī)構(gòu)的可控費(fèi)用支出水平，它是降低公司整體經(jīng)營成本費(fèi)用非常直接有效的手段 ，也是進(jìn)一步提高公司利潤水平的途徑之一。20xx Andersen Business Consulting 第二節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選 從關(guān)鍵績效指標(biāo)的來源初步確定了績效指標(biāo)體系后，需要對其進(jìn)行完整的評估測試，以評判單個(gè)指標(biāo)的有效性以及整個(gè)指標(biāo)體系的平衡性和一致性。否則，我們存在著花費(fèi)了大量精力和資源來交付的績效結(jié)果卻難以讓管理層信服和使用的風(fēng)險(xiǎn)； ? 重要性 —— 績效 評估指標(biāo)必須達(dá)到值得監(jiān)控的重要程度。 針對上述需要滿足的有效性，我們需要從八個(gè)方面對指標(biāo)進(jìn)行特性的測試，如果有一個(gè)被測試為“否”，則該指標(biāo)需要被重新考慮、更正和修改，并且重新進(jìn)行測試；如業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 26 of 43 12 July, 2020 169。在本步驟的任意一點(diǎn)上，都有可能必須增刪績效指標(biāo)而改變整個(gè) 績效管理體系。測試一個(gè)指標(biāo)與體系中的其他指標(biāo)之間是相容、矛盾還是無關(guān)， 從而完成測試的最后一步。比如：銷售收入和銷售費(fèi)用是兩個(gè)負(fù)相關(guān)的績效指標(biāo)，在指標(biāo)體系中應(yīng)避免該兩項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)出現(xiàn)，而可以根據(jù)實(shí)際情況采用“ 銷售費(fèi)用與銷售收入的比率”、“銷售利潤率”等指標(biāo)；或者在制定和更新指標(biāo)目標(biāo)值時(shí)，若“銷售收入”的目標(biāo)值有所調(diào)整，則“銷售費(fèi)用”的目標(biāo)值也應(yīng)隨之調(diào)整 ? 對于正相關(guān)的指標(biāo)，需要明確采取何種行動(dòng)會(huì)對正相關(guān)指標(biāo)產(chǎn)生影響，考慮和平衡是否需要設(shè)置兩個(gè)指標(biāo)來重復(fù)的考核和評估該項(xiàng)活動(dòng)。這一步驟對于利用績效指標(biāo)對公司進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是十分關(guān)鍵的。20xx Andersen Business Consulting 第五章 關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定 第一節(jié) 權(quán)數(shù)確定的方法 小組評分法的確立 平衡分?jǐn)?shù)卡中，需要對各指標(biāo)設(shè)立權(quán)重，以設(shè)定該關(guān)鍵績效指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要性分值。 業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 31 of 43 12 July, 2020 169。20xx Andersen Business Consulting 步驟 步驟說明 3 專家小組成員針對一個(gè)部門，集體討論出指標(biāo)的重要程度，規(guī)則參見本節(jié) 的說明 4 以集體討論確定的指標(biāo)重要程度作為參照， 若一個(gè)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系包括了 N 個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，則由評分小組成員單獨(dú)對這 N 個(gè)指標(biāo)依其重要性進(jìn)行權(quán)重系數(shù)的評分，重要性越高，得分就越高 （以百分比表示，各指標(biāo)的權(quán)重最后加總結(jié)果應(yīng)該為 1），并針對權(quán)重打分說明理由，以供討論 5 人力資源部匯總已經(jīng)完成的小組成員打分表，然后再下發(fā)另一個(gè)部門的權(quán)重評分表，再進(jìn)入步驟 3 直至所有部門的權(quán)重都已打分完 畢 6 人力資源部匯總所有的關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重評分表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重評分匯總表 —— 參見附件表格 PM03 ? 填表說明 步驟 步驟說明 1 人力資源部匯總專家小組的權(quán)重評分表，針對每一部門將每一成員的指標(biāo)權(quán)重填入表中，附件表格假定小組成員只有四人針對 10 項(xiàng)指標(biāo)打分 2 針對每一指標(biāo)，將四位小組成員打分的總分加總，填入總分欄內(nèi)，分別為X X X3… X10 3 其中 X1＋ X2＋ X3＋ … ＋ X10＝ 4 4 用每個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的總分除以所有關(guān)鍵績效指標(biāo)的加總分，得出每個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)在各關(guān)鍵績效 指標(biāo)體系中的權(quán)重權(quán)數(shù)。 目標(biāo)值的制定應(yīng)為公司的運(yùn)作提供方向，支持公司的持續(xù)完善，并提供對部門 和員工的方向性的引導(dǎo)。20xx Andersen Business Consulting 第二節(jié) 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值 每年年初，在關(guān)鍵績效指標(biāo)體系確定后，需要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和預(yù)算目標(biāo)制定部門長短期的關(guān)鍵績效目標(biāo)值。 ? 利用全面預(yù)算為基礎(chǔ)制定目標(biāo)值的優(yōu)點(diǎn) 根據(jù)公司全面預(yù)算制定績效指標(biāo)的目標(biāo)值，使目標(biāo)值的制定具有一定科學(xué)依據(jù)，避免了主觀性與隨意性，保證了績效評價(jià)體系的順利實(shí)施；基于全面預(yù)算的目標(biāo)值也充分體現(xiàn) 了各部門的意見，從而使目標(biāo)值更切合實(shí)際，有利于激發(fā)各部門實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的積極性，并達(dá)成目標(biāo)值的推行。確定了關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值之后，應(yīng)于一月十五日完成部門的目標(biāo)值的制定和交流工作，將初步的目標(biāo)值及相關(guān)的支持文件業(yè)務(wù)流程體系管理手冊 第三部分 績效管理實(shí)施手冊（草案討論稿） Page 36 of 43 12 July, 2020 169。 將目標(biāo)值逐級下發(fā) 確定了關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值之后，應(yīng)將該體系（包括關(guān)鍵績效指標(biāo)及其目標(biāo)值）逐級下達(dá)，使公司各級人員了解績效管理的內(nèi)容、方法，從而真正實(shí)現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。在民族證券的