【正文】 專攻”，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識(shí)對(duì)于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對(duì)競爭，又相當(dāng)重要。所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展。2. 對(duì)客戶承諾的服務(wù)期限要遵守。（建議時(shí)限13年）3. 服務(wù)期限內(nèi)免費(fèi)退貨、換貨。第四章 銷售導(dǎo)購培訓(xùn)材料第一節(jié)：售前準(zhǔn)備一、 觀念篇 導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）自身素質(zhì)： 作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集顧客對(duì)貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。4．理念：（1）銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。 （2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。d 我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。b 在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。b、對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。(5)對(duì)了解顧客的準(zhǔn)備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。D、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。待客三聲：（你好）：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：，我馬上來。 ，還有什么需要（或問題）請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。(4). 語鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對(duì)方。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。C．經(jīng)營風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)無欺。（2）有沒有正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。C、要學(xué)會(huì)放棄： 放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會(huì)更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。 4．客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報(bào)。展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。 判斷顧客類型： 導(dǎo)購員對(duì)不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識(shí)廣型： 贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵(lì)。（9）爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢推銷。（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改成“不貴”?！　　?顧客購物心理及消費(fèi)決策： （1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（4）商品印象：通過對(duì)商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲購商品形成一定的主觀印象。（8） 采取行動(dòng)進(jìn)行購買：消費(fèi)者在購買后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。使用媒體見證（報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道）。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。（4）引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。d. 強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請(qǐng)問您購買時(shí)會(huì)選那種顏色？ 四　親和力1 基本方法(1) 語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。 (3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。(1) 鼓勵(lì)他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時(shí),營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動(dòng)，替顧客說話，解決問題。4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對(duì)方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。說得多的一方比較容易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果，請(qǐng)你多聽少說。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。注：只有你一問，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。（2）讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠懇。 c讓對(duì)方說完整，停三秒以后你再補(bǔ) 充。（9）坐定位，不要做小動(dòng)作，身體不要亂動(dòng)。例：你真不簡單。六、解除顧客疑慮：（一）對(duì)不同類型顧客抗拒的解說：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。6. 主觀型抗拒：你應(yīng)和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說他的觀點(diǎn)7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性和親和力的建立。4. 辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對(duì)產(chǎn)品抗拒的真正原因：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營銷人員會(huì)用最有品質(zhì)的問題了解顧客真正的抗拒,否則你針對(duì)哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（2）對(duì)抗拒表示同意,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當(dāng)顧客提出任何抗拒點(diǎn)（是真的情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導(dǎo)法”解除,一定不要爭論，抬杠。（加上附加值）（6）提示引導(dǎo)法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式 a、 用語言描述對(duì)方當(dāng)時(shí)的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài) b、 加入提示引導(dǎo)詞，例如：會(huì)讓你，會(huì)使你 c、 加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（7）欣然接受:如果顧客的異議正好說到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，我們強(qiáng)詞奪理的與之爭辯，還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評(píng)意見。（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對(duì)手時(shí)，可使用其他方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問題。（3）每次不利因素都是顧客殺價(jià)的機(jī)會(huì)。（7）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)（9）遇顧客在購買家具不愿多投資時(shí)，可分批購買，化整為零。3. 讓價(jià)時(shí)不得超過三次。（太貴了）（1）價(jià)格是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪。（6）請(qǐng)問你為什么覺得太貴了。c 不可以成交價(jià)：顧客回答3000元，差點(diǎn)把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭，你就問他為什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造價(jià)值。（11）您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴？請(qǐng)問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴？ （12）我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者貴，您想知道為什么嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價(jià)格分算每年，每月，每天多少錢。八、成交1. 成交前的準(zhǔn)備：（1）心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。（2） 問成交：直接發(fā)問。（6） 閉嘴。4. 成交的19種方法：(1) 假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感覺不錯(cuò)時(shí)來一個(gè)假設(shè),如果對(duì)方認(rèn)同假設(shè)就變成真的.(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對(duì)他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就答應(yīng)吧，你可以做一個(gè)肢體動(dòng)作引導(dǎo)他答應(yīng)。（在紙上中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少）(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會(huì)丟失機(jī)會(huì)。(8) 類似情況成交法:當(dāng)某人也是買了相同型號(hào)之后,某人當(dāng)時(shí)和你的感覺一樣.(9) 不要成交法：假如您是我，您會(huì)對(duì)**先生的健康說不嗎？假如不會(huì)的話，所以今天我也不會(huì)讓您對(duì)我說“不”。(11) 錢的問題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問題,……打斷顧客的慣性成交。(13) 我要考慮一段時(shí)間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)，你下一次再購買還要耽誤你的時(shí)間，時(shí)間就是金錢。(19) 不買產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會(huì)都沒有的情況下，你問顧客，你說的這個(gè)價(jià)格我確實(shí)不能賣給你?！? 要求顧客當(dāng)場轉(zhuǎn)介紹?！? 在你于新顧客第一次電話里一定要贊美他及他的朋友?？傊粋€(gè)擅長使用轉(zhuǎn)介紹和一個(gè)不懂轉(zhuǎn)介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績收入?yún)s至少會(huì)相差一倍。售后服務(wù)a、油漆 b、板材 c 、五金 A、處理顧客投訴的原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是可以溝通的，顧客利益應(yīng)得到維護(hù)，顧客投訴可以令我們進(jìn)步，正確的處理投訴利大于弊，所以我們要重視和珍惜投訴?！裱杆俅饛?fù)并立即處理。 （2）投訴處理： ，明確投訴的問題點(diǎn)。C．顧客投訴處理的程序：（1）首先真誠感謝顧客投訴并仔細(xì)傾聽和記錄，了解事件原因過程。（5）向顧客說明采取的措施，相互協(xié)商使顧客愉快接受。二次銷售：A、了解顧客住房布局：（1）詢問顧客：通過向顧客了解住房面積，房間數(shù)量后，看這次顧客購買家具數(shù)量來計(jì)算，顧客還有多少需求（2）詢問組裝技師：通過向組裝技師了解顧客家中情況，如果房間空閑，為何不再購買家具，是因?yàn)槲覀兊募揖哔F，還是看好了其他的品牌。C、上門拜訪:　(1) 送禮物 　 (2) 做服務(wù) 　 (3) 辦事路過紅木家具的主要流派及特點(diǎn)明式家具風(fēng)格特點(diǎn):明式家具大體具備兩種風(fēng)格，簡練形和濃華形。屬于裝飾性較強(qiáng)的類型。從側(cè)面看，兩腿也向外叉出，形如人騎馬時(shí)兩腿叉開的樣子，俗稱“騎馬叉”。有的憑眼力可辨，有的則不明顯。它多用黃花梨木、紫檀木、鐵梨木、雞翅木、據(jù)木、楠木等珍貴木材制成。因此，優(yōu)美的造形和木材本身獨(dú)具的天然紋理和色澤，給明式家具增添了無究的藝術(shù)魅力。明式家具論地方特色以蘇州、北京、山西為代表。到了明代，隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮，城市建設(shè)和造園藝術(shù)的發(fā)展，更重要的是眾多文人畫家的參與，給家具藝術(shù)注入了豐富的文化內(nèi)函。②裝飾花紋雕刻深浚，刀法圓熟、磨工精細(xì)。 以西洋花紋居多。（2）蘇式家具風(fēng)格特點(diǎn)①用料節(jié)儉，能拼接處盡量拼接，喜用碎料攢欞作法，充分利用材料。③清代蘇式家具的鑲嵌和雕刻主要表現(xiàn)在箱柜和屏聯(lián)上，鑲嵌材料也大多用小碎料堆嵌而成，整板大面積雕刻成器的不多。局部裝飾花紋多以纏枝蓮或纏枝牡丹為主。由于廣州工匠技藝高超，又在木作中單設(shè)廣木作，全部由廣州工匠充任。素有“廣東樣，蘇州匠”之說。中國是具有五千年歷史的泱泱大國，中華民族是世界上最偉大的民族之一，在世界發(fā)展史上所起的作用是人所共知的。在商周至三國時(shí)期是席地而坐的短形家具，人們使用的家具主要有席，幾案，踏等，魏晉南北朝至唐詩矮形家具向高形家具的過渡期，家具除了席，床，踏，掛屏外，而且有了椅，凳。宋代的《燕幾圖》是人們見到的第一部家具書，從以上這些事實(shí)可以看出，兩宋的家具從實(shí)踐到理論都有了相當(dāng)大的發(fā)展與進(jìn)步。清式家具是指雍正，乾隆之后的硬木家具，在造型和裝飾上與明式家具風(fēng)格截然不同，家具形體上比明式寬，大，厚重；裝飾上色彩強(qiáng)烈，常采用多種材料，多種工藝方法，強(qiáng)調(diào)形體裝飾美，總之，千方百計(jì)地造成一種豪華，富麗，大富大貴的效果。從文獻(xiàn)和保留下來的實(shí)物看，明清家具用材有：黃花梨木，紫檀木，花梨木，酸枝木，雞翅木，楠木，櫸木，榆木，鐵力木等。維世俗所謂紅木者，乃系木之一種，專名詞非指紅色木言也。標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：紫檀木類，花梨木類，黑酸枝木類，紅酸枝木類，香枝木類，烏木類，條紋烏木類，雞翅木類8類書種的木材為紅木，這8類木材就是研究明清家具殘片木材構(gòu)造確定的。今天我們應(yīng)該深入研究傳統(tǒng)家具的造型和結(jié)構(gòu)，從中吸取精華，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開發(fā)出適合現(xiàn)代人們生活理論的新產(chǎn)品，將傳統(tǒng)文化融入現(xiàn)代生活中。紅木包括的8類木材，每類木材都有其特有的個(gè)性。再如，紫檀木，烏木，木材沉穩(wěn)莊重，結(jié)構(gòu)甚細(xì)，質(zhì)量甚重，強(qiáng)度甚大，如果用它生產(chǎn)造型優(yōu)美，小巧玲瓏的家具會(huì)比生產(chǎn)粗大，厚重的家具好的多。總之，現(xiàn)代紅木家具生產(chǎn)需加大設(shè)計(jì)力量，提高設(shè)計(jì)水平。二、紅木家具市場的基本狀況和發(fā)展趨勢（所提供書樣的內(nèi)容刪除）三、紅木家具顧問的基本功紅木家具的風(fēng)格賞析與品質(zhì)鑒賞常識(shí) 古典紅木家具分明式和清式兩種風(fēng)格。明代文化是一個(gè)較為崇尚簡約而熱烈的文化，明代永宣以后，江南經(jīng)濟(jì)繁榮，為建筑藝術(shù)和家具的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。清代文化是一個(gè)較為崇尚華麗的文化，特別是經(jīng)過清前期康雍乾三代近百年的經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展，創(chuàng)造了中國歷史上家具藝術(shù)的又一個(gè)高峰。紅木家具品質(zhì)鑒賞常識(shí)型態(tài)感觀法——遠(yuǎn)距觀造型設(shè)計(jì)：型態(tài)是指我們用視覺感受到的家具整體形狀！與家具保持一定的距離去觀察它的造型設(shè)計(jì)是否具有明清家具的特性，結(jié)構(gòu)是否合理，各個(gè)構(gòu)件比例大小是否協(xié)調(diào)，外觀線條是否流暢。一件上品的明清仿古家具圖紋，從視覺上感覺是一種協(xié)調(diào)與對(duì)比的藝術(shù)表達(dá)，是一種動(dòng)態(tài)的美。（3）弧位：用手指順著花紋走勢移動(dòng)，感受花件的弧位是否流暢順滑。越是清香的木材質(zhì)地就越好，從這方面可以鑒別出木材烘干處理及使用油漆的好壞。（2）椅背要頂貼人的