【正文】 專攻”，導購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點決定了導購員不可能或者也不具備對行業(yè)知識的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識對于導購員知己知彼，應對競爭，又相當重要。所以，市場環(huán)境的培訓包括以下所講到的顧客服務培訓，同樣是導購員培訓的重要內(nèi)容。首先，顧客服務培訓還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務理念等方面開展。2. 對客戶承諾的服務期限要遵守。（建議時限13年）3. 服務期限內(nèi)免費退貨、換貨。第四章 銷售導購培訓材料第一節(jié)：售前準備一、 觀念篇 導購：就是在銷售、服務、技術等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）自身素質(zhì)： 作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關注和尊重他人。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。4．理念：（1）銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。 （2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。d 我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。b 在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。b、對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌。(5)對了解顧客的準備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。B、長遠的態(tài)度。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。D、學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。待客三聲：（你好）：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。（5）、不能立即招呼顧客時：，我馬上來。 ，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。(4). 語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。C．經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。C、要學會放棄： 放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。 4．客戶管理，售后服務：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。 判斷顧客類型： 導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型： 贊揚，引導，謙虛。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”?！　　?顧客購物心理及消費決策： （1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（8） 采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務，商品印象等進行回想，判斷和感覺。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關報道）。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?。d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。（4）優(yōu)秀的導購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（2）假設問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？ 四　親和力1 基本方法(1) 語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。 (3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　b想法，看法，觀點，眼光，描繪等。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。關鍵詞：誠懇，誠實，實在，關心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。4．溝通應達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能帶給他的快樂，再擴大快樂。問一些顧客沒有抗拒點的問題。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。 c讓對方說完整，停三秒以后你再補 充。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。例：你真不簡單。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。6. 主觀型抗拒：你應和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說他的觀點7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準確性和親和力的建立。4. 辨別他的抗拒點是真的還是假的。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對產(chǎn)品抗拒的真正原因：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營銷人員會用最有品質(zhì)的問題了解顧客真正的抗拒,否則你針對哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（2）對抗拒表示同意,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當顧客提出任何抗拒點（是真的情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導法”解除,一定不要爭論，抬杠。（加上附加值）（6）提示引導法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式 a、 用語言描述對方當時的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài) b、 加入提示引導詞，例如：會讓你，會使你 c、 加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（7）欣然接受:如果顧客的異議正好說到我們的商品和服務的明顯缺點，我們強詞奪理的與之爭辯，還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評意見。（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對手時，可使用其他方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問題。（3）每次不利因素都是顧客殺價的機會。（7）談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務（9）遇顧客在購買家具不愿多投資時，可分批購買，化整為零。3. 讓價時不得超過三次。（太貴了）（1）價格是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪。（6）請問你為什么覺得太貴了。c 不可以成交價：顧客回答3000元，差點把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭，你就問他為什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造價值。（11）您認為我們產(chǎn)品太貴？請問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴？ （12）我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者貴，您想知道為什么嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價格分算每年，每月，每天多少錢。八、成交1. 成交前的準備：（1）心理信念準備,成交的關鍵是要敢于成交。（2） 問成交：直接發(fā)問。（6） 閉嘴。4. 成交的19種方法：(1) 假設成交法:當雙方感覺不錯時來一個假設,如果對方認同假設就變成真的.(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對他點頭微笑，心里面想，你就答應吧，你可以做一個肢體動作引導他答應。（在紙上中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少）(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會丟失機會。(8) 類似情況成交法:當某人也是買了相同型號之后,某人當時和你的感覺一樣.(9) 不要成交法：假如您是我，您會對**先生的健康說不嗎？假如不會的話，所以今天我也不會讓您對我說“不”。(11) 錢的問題成交法：我知道這是你最關心的問題,……打斷顧客的慣性成交。(13) 我要考慮一段時間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯過機會，你下一次再購買還要耽誤你的時間，時間就是金錢。(19) 不買產(chǎn)品成交法:你感到一點成交機會都沒有的情況下，你問顧客，你說的這個價格我確實不能賣給你。☆ 要求顧客當場轉(zhuǎn)介紹?！? 在你于新顧客第一次電話里一定要贊美他及他的朋友?？傊粋€擅長使用轉(zhuǎn)介紹和一個不懂轉(zhuǎn)介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績收入?yún)s至少會相差一倍。售后服務a、油漆 b、板材 c 、五金 A、處理顧客投訴的原則：顧客永遠是對的，顧客是可以溝通的，顧客利益應得到維護，顧客投訴可以令我們進步，正確的處理投訴利大于弊，所以我們要重視和珍惜投訴?！裱杆俅饛筒⒘⒓刺幚怼?（2）投訴處理： ，明確投訴的問題點。C．顧客投訴處理的程序：（1）首先真誠感謝顧客投訴并仔細傾聽和記錄，了解事件原因過程。（5）向顧客說明采取的措施，相互協(xié)商使顧客愉快接受。二次銷售：A、了解顧客住房布局：（1）詢問顧客：通過向顧客了解住房面積，房間數(shù)量后，看這次顧客購買家具數(shù)量來計算，顧客還有多少需求（2）詢問組裝技師：通過向組裝技師了解顧客家中情況，如果房間空閑，為何不再購買家具，是因為我們的家具貴，還是看好了其他的品牌。C、上門拜訪:　(1) 送禮物 　 (2) 做服務 　 (3) 辦事路過紅木家具的主要流派及特點明式家具風格特點:明式家具大體具備兩種風格，簡練形和濃華形。屬于裝飾性較強的類型。從側(cè)面看，兩腿也向外叉出，形如人騎馬時兩腿叉開的樣子，俗稱“騎馬叉”。有的憑眼力可辨，有的則不明顯。它多用黃花梨木、紫檀木、鐵梨木、雞翅木、據(jù)木、楠木等珍貴木材制成。因此，優(yōu)美的造形和木材本身獨具的天然紋理和色澤，給明式家具增添了無究的藝術魅力。明式家具論地方特色以蘇州、北京、山西為代表。到了明代，隨著經(jīng)濟的繁榮，城市建設和造園藝術的發(fā)展，更重要的是眾多文人畫家的參與，給家具藝術注入了豐富的文化內(nèi)函。②裝飾花紋雕刻深浚，刀法圓熟、磨工精細。 以西洋花紋居多。（2）蘇式家具風格特點①用料節(jié)儉，能拼接處盡量拼接，喜用碎料攢欞作法，充分利用材料。③清代蘇式家具的鑲嵌和雕刻主要表現(xiàn)在箱柜和屏聯(lián)上，鑲嵌材料也大多用小碎料堆嵌而成，整板大面積雕刻成器的不多。局部裝飾花紋多以纏枝蓮或纏枝牡丹為主。由于廣州工匠技藝高超，又在木作中單設廣木作，全部由廣州工匠充任。素有“廣東樣，蘇州匠”之說。中國是具有五千年歷史的泱泱大國，中華民族是世界上最偉大的民族之一，在世界發(fā)展史上所起的作用是人所共知的。在商周至三國時期是席地而坐的短形家具，人們使用的家具主要有席，幾案，踏等，魏晉南北朝至唐詩矮形家具向高形家具的過渡期，家具除了席，床，踏，掛屏外，而且有了椅，凳。宋代的《燕幾圖》是人們見到的第一部家具書，從以上這些事實可以看出，兩宋的家具從實踐到理論都有了相當大的發(fā)展與進步。清式家具是指雍正，乾隆之后的硬木家具，在造型和裝飾上與明式家具風格截然不同，家具形體上比明式寬，大，厚重；裝飾上色彩強烈，常采用多種材料，多種工藝方法，強調(diào)形體裝飾美，總之，千方百計地造成一種豪華，富麗，大富大貴的效果。從文獻和保留下來的實物看，明清家具用材有：黃花梨木，紫檀木，花梨木，酸枝木，雞翅木，楠木，櫸木，榆木，鐵力木等。維世俗所謂紅木者，乃系木之一種，專名詞非指紅色木言也。標準中規(guī)定：紫檀木類，花梨木類，黑酸枝木類，紅酸枝木類，香枝木類，烏木類，條紋烏木類，雞翅木類8類書種的木材為紅木，這8類木材就是研究明清家具殘片木材構(gòu)造確定的。今天我們應該深入研究傳統(tǒng)家具的造型和結(jié)構(gòu)，從中吸取精華，在此基礎上設計開發(fā)出適合現(xiàn)代人們生活理論的新產(chǎn)品，將傳統(tǒng)文化融入現(xiàn)代生活中。紅木包括的8類木材，每類木材都有其特有的個性。再如，紫檀木，烏木，木材沉穩(wěn)莊重，結(jié)構(gòu)甚細，質(zhì)量甚重，強度甚大，如果用它生產(chǎn)造型優(yōu)美，小巧玲瓏的家具會比生產(chǎn)粗大，厚重的家具好的多?？傊?，現(xiàn)代紅木家具生產(chǎn)需加大設計力量，提高設計水平。二、紅木家具市場的基本狀況和發(fā)展趨勢（所提供書樣的內(nèi)容刪除）三、紅木家具顧問的基本功紅木家具的風格賞析與品質(zhì)鑒賞常識 古典紅木家具分明式和清式兩種風格。明代文化是一個較為崇尚簡約而熱烈的文化，明代永宣以后，江南經(jīng)濟繁榮，為建筑藝術和家具的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。清代文化是一個較為崇尚華麗的文化，特別是經(jīng)過清前期康雍乾三代近百年的經(jīng)濟繁榮和發(fā)展，創(chuàng)造了中國歷史上家具藝術的又一個高峰。紅木家具品質(zhì)鑒賞常識型態(tài)感觀法——遠距觀造型設計：型態(tài)是指我們用視覺感受到的家具整體形狀！與家具保持一定的距離去觀察它的造型設計是否具有明清家具的特性，結(jié)構(gòu)是否合理，各個構(gòu)件比例大小是否協(xié)調(diào)，外觀線條是否流暢。一件上品的明清仿古家具圖紋，從視覺上感覺是一種協(xié)調(diào)與對比的藝術表達，是一種動態(tài)的美。（3）弧位：用手指順著花紋走勢移動，感受花件的弧位是否流暢順滑。越是清香的木材質(zhì)地就越好，從這方面可以鑒別出木材烘干處理及使用油漆的好壞。（2）椅背要頂貼人的