【正文】 %。一些發(fā)展中國家也積極參與全球產(chǎn)業(yè)再分工，承接產(chǎn)業(yè)及資本轉(zhuǎn)移，拓展國際市場空間，為杭州產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。 大力推進(jìn)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)4G人口覆蓋率97%以上；20162016年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新開工項(xiàng)目總投資額達(dá)到8億元。20202020年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新開工項(xiàng)目總投資額預(yù)計(jì)達(dá)到5億元。2017因特網(wǎng)寬帶用戶數(shù)達(dá)到15萬戶，重點(diǎn)區(qū)域?qū)拵Ы尤肽芰_(dá)到100M。工作舉措（1）打造匠心網(wǎng)絡(luò)，全面提升用戶感知。積極推進(jìn)小鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)配套建設(shè)，提升公司云數(shù)據(jù)服務(wù)能力。（3）聚焦新技術(shù)的應(yīng)用。重點(diǎn)工作目標(biāo)：工作任務(wù)、工作目標(biāo)與目標(biāo)年度分解序號工作任務(wù)工作目標(biāo)（指標(biāo)）預(yù)期成效1加快行業(yè)信息化圍繞“提升兩大能力”、“強(qiáng)化三大布局”、“構(gòu)建四大平臺”、“深耕八大智慧應(yīng)用領(lǐng)域”等四方面來加快推動行業(yè)信息化，落實(shí)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃部署。以客戶投訴熱難點(diǎn)為依托，配合滿意度測評、出廳回訪測評，跟蹤落實(shí)提升用戶滿意度；5做好用戶申投訴處理 著力于提升投訴問量處理質(zhì)量，提升用戶處理滿意度； 定期梳理因流程和規(guī)則設(shè)計(jì)不合理而影響客戶感知的問題，持續(xù)開展優(yōu)化； 建立常態(tài)化NPS（客戶凈推薦值）客戶口碑評價(jià)工作，尋找貶損者痛點(diǎn)，針對性整改短板問題，提升客戶感知。加快市政府的“六大中心”建設(shè)，及各區(qū)縣的智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)提供重點(diǎn)保障，吸引更多的總部型企業(yè)和高科技企業(yè)入駐杭州；在“強(qiáng)化三大布局”方面，杭州聯(lián)通將繼續(xù)強(qiáng)化移動互動網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及云數(shù)據(jù)三大新興技術(shù)領(lǐng)域的布局。一是盤補(bǔ)庫存，確保應(yīng)急物資準(zhǔn)備充分。繼續(xù)深挖潛力，繼續(xù)下調(diào)100M及以上寬帶的資費(fèi)，力爭加大現(xiàn)有套餐所含流量，推廣和普及流量放心用功能，切實(shí)落實(shí)國家“提速降費(fèi)”戰(zhàn)略部署。開展消費(fèi)和營業(yè)觸點(diǎn)感知提升專項(xiàng)行動，在全區(qū)營業(yè)開展“您體驗(yàn)、沃改善”全員營業(yè)窗口服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目，邀請外部專家、用戶以及公司員工對自營廳服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行體驗(yàn)并進(jìn)行評價(jià)，對體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。聚焦重點(diǎn)申訴問題，在投訴響應(yīng)流程、系統(tǒng)支撐、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、寬帶裝維響應(yīng)等方面強(qiáng)化專業(yè)間協(xié)同解決，努力實(shí)現(xiàn)申訴率行業(yè)排名第二的目標(biāo)任務(wù)；三是定期梳理因流程和規(guī)則設(shè)計(jì)不合理而影響客戶感知的問題。三、“十三五”期間績效管理重點(diǎn)目標(biāo)（一）社會評價(jià)意見通過分析、整理近三年社會評價(jià)意見，杭州聯(lián)通歸納總結(jié)出“服務(wù)質(zhì)量”以及“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”兩個(gè)問題是社會反映頻次相對較高、意見相對較大的兩個(gè)問題，公司對兩個(gè)問題的原因進(jìn)行了分析并提出未來的整改方向。開展觸點(diǎn)感知提升工作，打造消費(fèi)服務(wù)新體驗(yàn)。包括進(jìn)一步優(yōu)化投訴退賠/贈款處理規(guī)則及流程，將流量爭議類處理權(quán)限前移，有效提升用戶問題處理及時(shí)率；結(jié)合移動智能預(yù)判系統(tǒng)的功能開發(fā)，增強(qiáng)一線客服人員的預(yù)處理手段，提高客服熱線的一次處理能力；二是優(yōu)化相關(guān)投訴流程，做到領(lǐng)導(dǎo)全面參與投訴問題處理，使處理更加及時(shí)、有效、閉環(huán)。（3）開展觸點(diǎn)感知提升工作：一是聚焦客戶對消費(fèi)服務(wù)總體感覺“不舒心”問題，啟動消費(fèi)服務(wù)觸點(diǎn)客戶感知提升工作。整改方向（總目標(biāo)）聚焦4G體驗(yàn)，重點(diǎn)加快4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、商務(wù)樓宇建設(shè)進(jìn)度，滿足客戶日益增長的需求及相應(yīng)速度，持續(xù)打造精品網(wǎng)絡(luò)。聚焦新技術(shù)的應(yīng)用。通過準(zhǔn)確盤查網(wǎng)絡(luò)資源及布局，優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并進(jìn)一步建設(shè)及完善分組傳送網(wǎng)，優(yōu)化數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源利用率。積極推進(jìn)小鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)配套建設(shè)，提升公司云數(shù)據(jù)服務(wù)能力。（二）績效問題經(jīng)過梳理分析，公司認(rèn)為“通信質(zhì)量”和“客戶滿意度”是“十三五”期間，我司需要重點(diǎn)關(guān)注并予以解決的績效問題，在本次績效管理規(guī)劃中，對該績效問題產(chǎn)生的原因及今后可能解決的舉措進(jìn)行了深入分析：n “通信質(zhì)量”問題分析自2013年12月4日，工信部正式向三家運(yùn)營商頒發(fā)TDLTE經(jīng)營許可證，拉開了4G時(shí)代的序幕，友商充分利用FDDLTE牌照未發(fā)的契機(jī)，加大TD4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，實(shí)現(xiàn)了4G網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)先覆蓋。以上問題，從績效管理的角度分析，歸結(jié)到一點(diǎn)就是資源共享利用程度不高，沒有充分利用國家“寬帶中國”戰(zhàn)略等行業(yè)政策帶來的共享資源來提高公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋深度和廣度，公司自有資源利用程度不高，存在資源浪費(fèi)的情況。整改的舉措一是加大共建共享力度。三是加強(qiáng)投資成本控制。預(yù)期成效充分整合資源、挖掘資源利用空間、控制投資成本，通過多途徑共建共享及利用合作契機(jī)，著重解決重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋問題。重點(diǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)測不夠，重點(diǎn)服務(wù)問題的流程優(yōu)化解決率偏低，投訴數(shù)據(jù)的拆解分析能力較弱，統(tǒng)計(jì)監(jiān)控體系有待完善，整體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控仍顯不足。三是創(chuàng)新能力不足，未能在營銷策略上進(jìn)行創(chuàng)新，客戶忠誠度低。二是加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營，推進(jìn)服務(wù)有形化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化，提升客戶對服務(wù)認(rèn)知能力。與行業(yè)主管部門多溝通、多交流，參加服務(wù)督查例會、行業(yè)基層交流會、行業(yè)互檢行動。五是強(qiáng)化一線授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。強(qiáng)化首問責(zé)任、專人核檢、當(dāng)日催單、超時(shí)升級、不滿意升級、疑難工單專人跟進(jìn)等流程。持續(xù)以投訴工單系統(tǒng)為載體開展投訴日常運(yùn)營和實(shí)時(shí)監(jiān)控，從產(chǎn)品類型、問題類別，問題定位三個(gè)維度直接監(jiān)控客戶投訴和抱怨異動，并對情況作統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向?qū)I(yè)部門、縣區(qū)進(jìn)行展示和預(yù)警。四、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃杭州聯(lián)通一直與政府保持同頻共振，響應(yīng)政府號召，積極投身智慧杭州信息強(qiáng)政、信息興業(yè)、信息惠民等工作，在市政府相關(guān)文件的指導(dǎo)下，同時(shí)依托良好的企業(yè)優(yōu)勢，結(jié)合政府在執(zhí)法和民生服務(wù)領(lǐng)域的信息化需求，與市政府各部門合作。2智慧環(huán)保（河長制項(xiàng)目）淳安縣環(huán)境保護(hù)局、建德市環(huán)境保護(hù)局將所有河道的河長及其相關(guān)部門的移動工作終端全部納入上級河長制信息化平臺，實(shí)現(xiàn)建德河道的網(wǎng)格化管理。4智慧港航(杭州市港航局集群對講云平臺項(xiàng)目)杭州市港航管理局港航局對移動執(zhí)法、移動對講設(shè)備有需求面對港航局的需求，可以推薦其配備一定數(shù)量的單兵執(zhí)法裝備，同時(shí)可采用聯(lián)通沃云平臺來實(shí)現(xiàn)平臺對講及管控。公共服務(wù)關(guān)系到社會穩(wěn)定和長治久安，標(biāo)準(zhǔn)化是支撐公共服務(wù)與社會治理水平整體提升的有力手段，對合理配置公共資源、提升公眾滿意度、有效應(yīng)對公眾危機(jī)手段、推動公共服務(wù)與社會治理創(chuàng)新、促進(jìn)現(xiàn)代技術(shù)在公共服務(wù)與社會治理領(lǐng)域中的應(yīng)用具有重要作用。（二）挖掘公共服務(wù)與社會治理標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)項(xiàng)目圍繞與全面建設(shè)小康社會和建設(shè)國際一流都市都相適應(yīng)的現(xiàn)代化公共服務(wù)與社會治理體系的目標(biāo)要求，從杭州聯(lián)通的實(shí)際出發(fā)，制定相應(yīng)的專題任務(wù)，并明確各專項(xiàng)工作的任務(wù)目標(biāo)。通過總經(jīng)理辦公會議、半年度工作會議例會、年度工作會議等途徑，加強(qiáng)績效管理工作的研究和部署。每月月度考核重點(diǎn)檢查績效管理規(guī)劃涉及目標(biāo)的進(jìn)展情況，促進(jìn)各項(xiàng)工作目標(biāo)按時(shí)保質(zhì)完成。