【正文】 評估標準 ? 價格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評估標準特性 ? 數(shù)字 ? 顯著性 利益點市場區(qū)隔 ——牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價格便宜 YD10119 北斗社區(qū) 方案評估 A（三） 了解消費者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強點及弱點 ? 策略運用 推論式的信念 ——價格及品質(zhì)的關(guān)系 感覺性風險 YD10120 北斗社區(qū) 購買因素 ?購買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會環(huán)境 ? 購買理由 ? 時間因素 ? 事前條件：心情，金錢 YD10121 北斗社區(qū) 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應(yīng) ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài) ? 活動 (Activity) 對媒體，購物，待人接物等行動 ? 興趣 (Interest) 對東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) –人們對刺激的反應(yīng)，它是來描述一種解釋，期望及評估 YD10122 北斗社區(qū) 家庭購買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購買者 ?使用者 YD10123 北斗社區(qū) 購買者的種類（一） ?理性購買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個人影響或訊息 ?乖乖牌購買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過去購買 YD10124 北斗社區(qū) 購買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個人資訊 ? 許多購買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購買 ?人云亦云購買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個人資訊 YD10125 北斗社區(qū) 價格 ?價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。各有不同的目的與目標。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結(jié)訪問。 ?查問自己 Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習。 ? 周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應(yīng)變。 ?依據(jù)長程目標確定此次訪問的短程目標。 ?暫定的締結(jié)訪問方式。 ?關(guān)于想強調(diào)的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。 ?核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 YD10152 北斗社區(qū) 顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益。 ?顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 ?公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 YD10156 北斗社區(qū) FAB 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature特點，Advantage功能， Benefit利益）。 YD10160 北斗社區(qū) 需求意識化的程序 YD10161 北斗社區(qū) 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 如何才能享受利益北斗社區(qū) 處理反對意見 首先要把抗拒明確化 YD10163 北斗社區(qū) 緩沖誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ YD10170 北斗社區(qū) 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機導(dǎo)入商談 ?反對層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 YD10171 北斗社區(qū) 締結(jié)訪問的心理準備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機會 YD10172 北斗社區(qū) 締結(jié)訪問的心理準備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機會 YD10173 北斗社區(qū) 顧客購買意向的積極訊號 : 非言辭的訊號 ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢 ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動 ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請抽煙，請喝茶，或請吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點 YD10174 北斗社區(qū) 顧客購買意向的積極訊號 : 言辭的訊號 ?開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗等 ?對特定的重點表示同意的見解 ?自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 YD10175 北斗社區(qū) 締結(jié)訪問時間的注意事項 ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡單 ?締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。 YD10177 北斗社區(qū) 訪問締結(jié)方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。 ?引 誘 法 ? 以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。 ? 有關(guān)特別強調(diào)的品牌之推介要點 ? 數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣 ? 販賣促銷活動 YD10181 北斗社區(qū) 收場上的好感及友好 YD10182 北斗社區(qū) 訪問成果之分析檢討 ?作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。 ?分析未達成的要點 ,其原因所在 ,如何才能達成等。 ?進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關(guān)促銷 POP。 ?補充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 ?產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競爭者排面。 ?產(chǎn)品依實際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。 ?產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 ? 可鞏固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 ?促銷活動及后續(xù)服務(wù)。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 ?所長于報告提出后，召開所內(nèi)業(yè)務(wù)會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預(yù)估來源。 YD101154 北斗社區(qū) 銷售目標擬訂演練 YD101155 北斗社區(qū) 銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫存數(shù)量 YD101156 北斗社區(qū) 鋪貨率目標設(shè)定及追蹤 ?攤點數(shù) ?競品鋪貨率 ?品項差異 北斗社區(qū) 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪 YD101158 北斗社區(qū) 課程目標 ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項 ?練習協(xié)同拜訪技巧 YD101159 北斗社區(qū) 目的 ?提升助理業(yè)代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問題 YD101160 北斗社區(qū) 技巧：進入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準備事項 ?重點提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標 ? 上次問題點解決對策 YD101161 北斗社區(qū) 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論 ?回答問題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應(yīng)。 YD101188 北斗社區(qū) 名詞定義 ?二階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間 ?三階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達零售點，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101189 北斗社區(qū) 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零 ? 售點作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 ?前進倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 ?與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。 YD101195 北斗社區(qū) 外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇 ?至少要對三個經(jīng)銷商進行調(diào)查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個 YD101196 北斗社區(qū) 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點 ?強調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模。 ?將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。 ?電訂記錄須存檔 30天。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當月發(fā)生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。 YD101210 北斗社區(qū) 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時，申請單位先填寫 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準。 ?結(jié)算各項費用及不良品須檢附完整憑證。如報廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認列受理）及不良品報廢掩埋作業(yè)照片。 ? 合同公證 ?追索 ? 債務(wù)人協(xié)商解決。 YD101217 北斗社區(qū) 侵權(quán)之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 侵犯知識產(chǎn)權(quán) —對擁有之商標，專利依法申請注冊，取得權(quán)屬證書；依法使用，維護商標，專利，著作權(quán)，版權(quán)。如運輸合同中，將貨物錯發(fā)至其他客戶，因而產(chǎn)生不當?shù)美弥畟礊槠髽I(yè)內(nèi)部管理不善所致。 YD101219 北斗社區(qū) 客戶基本資料之建立 ?業(yè)代應(yīng)于 《 客戶基本資料調(diào)查表 》 注明客戶之各種基本資料。 ?營管如發(fā)現(xiàn)資料不全應(yīng)及時補全。 ?客戶簽回之對帳單，營管應(yīng)妥善保存，尤其針對未結(jié)回款之客戶簽回對帳單更應(yīng)注意保存。 ?業(yè)代如有延遲繳款情況，營管應(yīng)反饋其權(quán)責主管。 ?若貨已發(fā)出，又發(fā)生退票，此時營管帳務(wù)作等額負值繳款，并將票