顧客滿意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 顧客滿意”就逐漸大行其道，2002年被評(píng)選為過(guò)去十年里對(duì)中國(guó)企業(yè)帶來(lái)巨大影響的10大管理實(shí)踐之一。下文是河南君友商務(wù)咨詢有限公司的研究人員借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)方法，結(jié)合實(shí)踐摸索出來(lái)的一點(diǎn)體會(huì)，供同行和廣大企業(yè)參考。否則，就有可能產(chǎn)生“好馬賣(mài)個(gè)騾子價(jià)”的憾事。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開(kāi)始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過(guò)以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)?！跋M(fèi)者主權(quán)”日漸增強(qiáng)，買(mǎi)方市場(chǎng)買(mǎi)方說(shuō)了算。顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的，圍繞著調(diào)動(dòng)企業(yè)及顧客的積極性、能動(dòng)性，使企業(yè)不斷地滿足顧客要求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提高顧客的生活質(zhì)量。進(jìn)入21世紀(jì)，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代，只有把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的偏好和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可確定性，如果不能正確及時(shí)地收到來(lái)自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 在采取各種措施做到令顧客滿意的同時(shí)，企業(yè)也獲得許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的、導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)期盈利的優(yōu)勢(shì)。 價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 更高的顧客回頭率。每個(gè)銷售人員都知道，成交一次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)比說(shuō)服新顧客購(gòu)買(mǎi)容易的多。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?。IBM進(jìn)入小型電腦的市場(chǎng)較晚，在蘋(píng)果公司開(kāi)發(fā)APPLEⅡ之后的五年后才推出第一臺(tái)自己的個(gè)人電腦，然而在這段時(shí)間里，IBM原來(lái)的顧客（主要是大公司的采購(gòu)者）都在耐心等待。不過(guò)，當(dāng)價(jià)格相差很大時(shí)，顧客也不會(huì)永遠(yuǎn)保持對(duì)高價(jià)格產(chǎn)品的忠誠(chéng)。瑞士航空公司一直以來(lái)都具有較高的顧客滿意度，但在適應(yīng)顧客的新需求，如介紹售票的分機(jī)情況、制定常客計(jì)劃、加大頭等艙座位等方面都落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但顧客仍乘坐它的航班，同時(shí)在這些方面提供了大量的反饋
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