顧客滿意度-企業(yè)的導(dǎo)航燈-預(yù)覽頁
【正文】 顧客滿意”就逐漸大行其道，2002年被評選為過去十年里對中國企業(yè)帶來巨大影響的10大管理實踐之一。下文是河南君友商務(wù)咨詢有限公司的研究人員借鑒國內(nèi)外的先進方法，結(jié)合實踐摸索出來的一點體會，供同行和廣大企業(yè)參考。否則，就有可能產(chǎn)生“好馬賣個騾子價”的憾事。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應(yīng)對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價?！跋M者主權(quán)”日漸增強，買方市場買方說了算。顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點和中心的，圍繞著調(diào)動企業(yè)及顧客的積極性、能動性，使企業(yè)不斷地滿足顧客要求，從而實現(xiàn)顧客滿意，提高顧客的生活質(zhì)量。進入21世紀(jì)，越來越多的企業(yè)關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義。在這個競爭非常激烈的時代，只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競爭中立于不敗之地。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的偏好和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時地收到來自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認(rèn)可。 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力 在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，企業(yè)也獲得許多具有競爭力的、導(dǎo)致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢。 價格優(yōu)勢。 更高的顧客回頭率。每個銷售人員都知道，成交一次重復(fù)購買比說服新顧客購買容易的多。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?。IBM進入小型電腦的市場較晚，在蘋果公司開發(fā)APPLEⅡ之后的五年后才推出第一臺自己的個人電腦，然而在這段時間里，IBM原來的顧客（主要是大公司的采購者）都在耐心等待。不過，當(dāng)價格相差很大時，顧客也不會永遠(yuǎn)保持對高價格產(chǎn)品的忠誠。瑞士航空公司一直以來都具有較高的顧客滿意度，但在適應(yīng)顧客的新需求，如介紹售票的分機情況、制定?？陀媱潯⒓哟箢^等艙座位等方面都落后于競爭對手，但顧客仍乘坐它的航班，同時在這些方面提供了大量的反饋
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