【正文】 ●與主管部門溝通(如反托拉斯機構(gòu))。談判分成5個階段，即成功談判者需要的核心技能：◆善于界定目標范圍，而且能夠靈活變通◆善于探索擴大選擇范圍的可能性◆充滿準備的能力◆溝通能力，即善于傾聽對方又能向?qū)Ψ教釂枴舴智遢p重緩急的能力◆成功的談判者要善于界定目標范圍，并且能夠靈活地變通，在談判的過程中可以做靈活的調(diào)整和變通。當?shù)弥@個營業(yè)員一天只接待了一位客戶時，經(jīng)理很生氣，因為其他營業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。客戶說他希望在深海釣魚。就這樣，客戶前前后后在這個營業(yè)員手里買了58000美金的東西?！粢谐浞值臏蕚淠芰??！粢智遢p重緩急。如何確定談判的目標實驗表明，如果一個人的最終目標定得越高，他的最終結(jié)果就會越好。因為談判是一個混亂的過程，如果寫得很長、很多就需要花很多的時間去理解，比較麻煩，也容易出錯，在不應(yīng)該讓步的地方，做了相應(yīng)的讓步，而該讓的地方卻沒讓步，使談判陷入僵局。他最需要解決的是什么？溫飽問題。在談判前，先列出自己談判的目標，一二三四按優(yōu)先級分出來，再列一個競爭對手的目標，考慮對方可能關(guān)心的內(nèi)容，把它一一地列出來。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標趨于一致。怎樣評估談判對手了解一個人，可以先了解他的生活習慣，知道他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好知道他的弱點，讓他有所畏懼。當然，猜測不一定準確，但談判者心中要有這一概念。因此，寧愿沒有情報，也不要用錯誤的情報。談判是一個逐步從分歧走向一致或妥協(xié)的過程，所以要全面收集信息，整體評估談判對手。在設(shè)定談判目標時，不僅要設(shè)定自己的目標，還要設(shè)定對手的目標。第3講 談判的準備階段(下)談判中一般存在5種角色。首席代表的責任是指揮談判，安排談判小組中的其他人盡自己的職責，需要時召集相應(yīng)人員加入談判之中，此外裁決與專業(yè)知識有關(guān)的事宜，比如決定是否有足夠的財力支持公司并購的投標。白臉的責任是對對方提出的要求和觀點表示理解，使雙方不至于鬧翻。紅臉在談判中的責任是在談判較激烈或者對方來勢較兇猛的時候使談判中止或暫停，這樣可以削弱對方提出的觀點和論據(jù)，把對方的優(yōu)勢降低，紅臉的另一個責任是脅迫對方盡量暴露出他們的弱點。此外，指出對方論據(jù)中自相矛盾之處，削弱對方的優(yōu)勢，這也是清道夫的責任。例如，決定是否有足夠的財力來支持公司并購的投標?！駥Ψ降挠^點表示同情和理解?！裥枰獣r中止談判?！裼醚訒r戰(zhàn)術(shù)來阻撓談判進程?！袂宓婪蜻@個人將所有的觀點集中，作為一個整體提出來。這就需要我們在談判之前設(shè)定好自己的談判底線，并加固自己的防線，同時也應(yīng)當擬定對方的底線。因此，一定要堅守底線。為了控制整個談判過程，需要擬定一個談判議程，這一點非常重要，然而卻往往被很多人忽略，認為談判只要去談就可以了。通則議程是給大家看，說明談判需要涉及哪些內(nèi)容，細則議程是給自己看的?！糇h程內(nèi)容最好控制在4個以內(nèi)通過制定議程，把自己不愿談及的內(nèi)容列出來，以便更好地規(guī)避這些內(nèi)容。因此，在制定談判議程的時候?qū)﹄y易問題的劃分，根據(jù)談判對象、談判的內(nèi)容可以靈活處理。每一項議程用30分鐘的時間或用3個小時的時間？不管時間長短，一定要對議程的每一項設(shè)定一個時間，目的是使雙方討論所花的時間不超出相應(yīng)的范圍，使談判更有效率。如何營造良好的談判氛圍如果在主場談判更易做好，但如果到第三方地點去談，就要把設(shè)備和輔助工具帶上，或者第三方的地點有相應(yīng)的設(shè)備和輔助工具；如果是在客場談判同樣也需要數(shù)據(jù)的展示、圖表的展示，所以，要把相應(yīng)的設(shè)備、輔助的工具準備好。如果是主場，可以比較容易地利用策略性的暫停，當談判陷入僵局或矛盾沖突時，作為主場可以把談判暫停，再向?qū)＜一蝾I(lǐng)導(dǎo)討教。但是因為他們不是主場，不可能非常不禮貌的去扶正，這使得他在談判中受到了很大的影響，他變得焦慮、煩躁，最后整個談判被主場方所控制。所以作為主方容易滿足對方的要求，當自己作為客場的時候，也可以提出一些要求，如可以把談判議程要過來。易于向自己的專家討教意見中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會議室被認為是中立地帶。對環(huán)境缺乏熟悉可能引起不安。——時間/休息/溫度/點心另外，不同的談判時間也決定了談判的結(jié)果可能受到的影響。所以談判時間的選擇要考慮好。可以遲一點供應(yīng)點心或者吃午餐、晚餐，讓大家有饑腸轆轆的感覺，會有利于推進整個談判的進程。一般首席代表坐在中間，最好坐在會議室中能夠統(tǒng)領(lǐng)全局的位置。通過座位的科學(xué)安排也可以營造良好的談判氛圍。在談判之前還要擬訂一個談判原則，避免倉促上陣，做到有備而來，有備無患。第4講 談判的開始階段(上)一個人能否吸引別人的注意，可以從他的著裝、談吐、舉止，包括一些細微的動作，如眼神、表情、說話的聲音等許多方面都能給人產(chǎn)生好或不好的印象。而如果我們的一些文檔資料和數(shù)據(jù)是通過一張皺皺巴巴的紙遞交給對方，對方會是什么感覺呢？他肯定覺得你對他不夠重視，至少對這次談判不太重視。專業(yè)行為表現(xiàn)包括幾方面的內(nèi)容：◆第一是外表，即穿著打扮怎么樣；◆第二是身體語言及面部表情，身體語言包括姿勢語言；◆第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對話、會議禮儀、電梯禮儀等。案例學(xué)習：湯姆的一天在一個下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生進行第一次會晤?？ㄌ貜淖篮蟪鰜碛铀?。”湯姆說：“哦，我不知道?！笨ㄌ赝ｎD了一下，好像拿定了什么主意似地說：“好吧，我想你還是主要和我們的凱絲女士打交道吧。哪些情節(jié)出錯了？◆湯姆的不專業(yè)行為主要表現(xiàn)在■匆忙赴會，而約會對象還是公司最高層的領(lǐng)導(dǎo)！對人不尊敬！■穿著、談吐、對該公司的周邊環(huán)境沒考慮好！■在前臺說話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！■把滴水的雨傘拿進辦公室。對人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場所所穿的衣服。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場服務(wù)人員在拿戒指出來的時候，他戴了一幅白手套，給人感覺這個戒指很值錢、很貴，因為他非常小心翼翼地把戒指從抽屜里拿出來給顧客看。男人有非常重要的三帶，即皮帶、領(lǐng)帶和鞋帶。女士的專業(yè)形象小貼士：◆讓色彩說話◆穿得足夠正式◆干凈而無褶皺◆注意你的長筒襪◆戴適當配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時候一定要特別注意，長筒襪一定要比裙子長，可以用一些適當?shù)呐湮飦硖嵘龑I(yè)感覺，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業(yè)形象。去談判時要準時，如果難以準時，一定要提前跟客戶打招呼，要跟對方道歉。與對方溝通的時候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業(yè)術(shù)語。表42 禮儀●準備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說出你的名字●準時●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進會議室對話技巧不用土話或太多專業(yè)術(shù)語聽比說更重要●第一次開會要保持低調(diào)●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時不要關(guān)門主動給雙手都占滿的人幫忙掃除誤解和謠言，因為談判雙方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時候，一定不要感情用事，而是要擺事實、講道理。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態(tài)度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括身體語言，因為身體語言能傳遞更多的信息?！颈局v總結(jié)】在談判時要非常專業(yè)，包括談判人員的著裝、談吐等等各個方面。如何判別談判氣氛怎樣解讀對方的身體語言◆第一個人：兩手抱于胸前，是一種防御，或者表示一種反對意見?！舻谖鍌€人：身體坐得既不前傾，也不后仰，處于一種中立的狀態(tài)。表51 身體語言及其對策對方的身體語言我們的對策身體往前傾，態(tài)度比較積極(感興趣)更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上(缺乏興趣)通過各種方法去吸引他兩手抱于胸前(反對)避開或通過溝通、舉止言談去影響他身體坐得既不前傾，也不后仰(中立)爭取他的合作摸著下巴在思考促使他做出決定值得注意的是，一些經(jīng)驗豐富的談判者會利用身體語言來迷惑對方，因此，身體語言并不能完全地、真實地表現(xiàn)談判者的內(nèi)心，要更準確地判斷談判者的內(nèi)心，還要綜合整個現(xiàn)場環(huán)境以及談判對方的所有人的身體語言來判定。由對方先提議會對自己比較有利，所以通常情況下，談判雙方都希望對方先提出建議，如果事情正如你所料，就相應(yīng)地調(diào)整自己的策略。在提出建議時，要注意以下幾方面的內(nèi)容：提出建議時應(yīng)注意：◆盡量客觀◆給談判雙方留有余地，不要顯得太聰明◆選擇時機◆注意措辭◆盡量客觀。提議也不要顯得太聰明，不要自以為是，因為談判對手不愿意跟特別精明、斤斤計較的人打交道。簡潔地概述你的提議，然后保持安靜，表示你已說完了，允許對方體會你說的話?！景咐恳患掖蟮暮腺Y企業(yè)要購買一套計算機設(shè)備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見面之后就展開了談判。所以在談判早期不能做太多讓步，這樣對自己非常不利，也不利于整個談判達到雙贏。( )(3)在拒絕對方提議的時候，可以說“絕不”。怎樣回應(yīng)對方的提議考慮對方的提議時，不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng)。，做出答復(fù)要集中討論你沒有把握的問題，并激發(fā)對方去糾正。緩兵之計有各種方法，主客場不同，所用的方法也不一樣，例如“還要跟技術(shù)顧問探討一下”，“這件事情還要請示領(lǐng)導(dǎo)”等等。這樣，你會顯得愿意讓步，但實際上不會放棄任何對自己有重要價值的東西。出現(xiàn)冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如價格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。總結(jié)對方的提議是個好主意。【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________展開階段，實際上是要取得更多的資料和信息，在這個階段，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對手，同時也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開階段最重要的內(nèi)容。這是在展開階段可能要面對的問題和障礙。我們不要被談判對手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要仔細地辨別。在談判的時候也是一樣，組織語言非常關(guān)鍵，在問問題的時候一定要抑制自己的觀點。如會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題，答案只能對答是或者不是。表61 問題的類型封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會議怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？◆開放式的問題的提問方式開放性的問題可以用幾種方式來提問，即5W1H，Who(誰)，What(是什么)，When(什么時候)，Where(在哪里)，Why(為什么)，How(怎么樣)。但它有一個風險，就是收集的信息不夠全面，因為你無法把你掌握的信息全部變成問題來提問。所以開放式問題也有相應(yīng)的風險，浪費時間，不容易控制。當發(fā)現(xiàn)我們要了解的信息已經(jīng)足夠多的時候，又不想耽誤太多的時間，這時候可以問他一個封閉式的問題，讓他就此“剎車”?！咀詸z】開放式的問題和封閉式的問題相比，哪種類型更占優(yōu)勢？在談判中應(yīng)如何利用這兩種問題類型？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案6－1比如身體不舒服去醫(yī)院看醫(yī)生，只知道不舒服，但哪兒不舒服，怎么不舒服說不清。把問題提出來之后，接下來要做的是聽。◆傾聽回應(yīng)首先，我們要對他所說的內(nèi)容做出回應(yīng)。為了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我們可以提一些問題?！魵w納總結(jié)第四，歸納和總結(jié)。每一個人都很敏感，如果裝假，對方馬上就能感覺到，會覺得你這個人很虛偽，不可靠。因此要對信息進行相應(yīng)的確認，反過來再與客戶溝通，這樣有利于得到更準確的信息，而且在談判場中被對方確認的信息，一經(jīng)確認便不再悔改，因為當著眾多人的面，對方即使有悔改的表現(xiàn)，他也很難再打自己的嘴巴，所以要學(xué)會去確認。在談判中客戶還會有很多戰(zhàn)術(shù)，對于不同的戰(zhàn)術(shù)有不同的破解方法。這時候你怎么去破解它？面對威脅，你可以明確而且誠懇地告訴對方：你不會在威脅下跟他進行談判，談判是在雙方平等的平臺上進行的。第二種情況是侮辱。在這種情況下，一定要設(shè)法誘使對方攤牌。第四種是脅迫戰(zhàn)術(shù)。千萬不要放棄你最初提出的條件，堅持住，誰堅持到最后，誰就是勝利者。對方還可能采用攻心術(shù)，利用你心理的狀態(tài)讓你盡快答復(fù)。最后一種是測試邊界線。表63 各種攻心術(shù)及破解方法戰(zhàn) 術(shù)破解方法●威脅如果你不同意對方的提議，將得到警告；強調(diào)你方會招致處罰。保持冷靜；不要發(fā)脾氣或反唇相譏。對所有的條款質(zhì)疑，對任何看起來模棱兩可的東西要求證據(jù)支持?！穹侄沃腥咀钔樗麄兊娜?，擴大本方成員之間潛在的分歧。當你不理解對方的意圖時，對提問避而不答。堅信你有責任公平地簽署買賣協(xié)議。達成協(xié)議時，要確切地知道你在同意什么。在談判過程中，對方可能會采用一些戰(zhàn)術(shù)，如威脅、侮辱、脅迫、虛張聲勢、分而治之、攻心術(shù)等戰(zhàn)術(shù)，以便盡快地達到他們的目的。29 /